از ما بهتران
خط مقدم
بعضیها میگویند کار کردن در مرکز تماس، مثل جنگیدن در خط مقدم میدان جنگ است. پر از سروکله زدن و چانهزنی با انواع و اقسام مشتریهای ناراضی و پیاده کردن هزارویک فوت و فن برای آنکه دل شکستهشان را به دست بیاوری. در این میان هزارویک قصه اتفاق میافتد که ارزش تعریف کردن و شنیدن دارد. این صفحه قرار است روایتگر داستانهایی باشد که کسبوکارهای مختلف در تعامل با مشتریان، روزانه با آنها سروکار دارند.
در اتاق کار پرنور و جادارمان توی مرکز تماس یکی از بانکهای خصوصی نشسته بودیم و داشتیم چای و بیسکوییت ساقهطلاییمان را میخوردیم که همکار بغلدستی گفت: «ببین دقت کردی هر کی زنگ میزنه و از باشگاه مشتریان میپرسه، اوضاع مالیش از ما هم خرابتره؟ طرف صد جور قسط و بدهی داره و فوق فوقش ته حسابش سیصد چهارصد تومن پول پیدا میشه؛ بعد دنبال اینه چهجوری امتیاز جمع کنه که شاید یه چیزی نصیبش بشه.» یککمی فکر کردم و دیدم راست میگوید. کِی شده یکی از این مایهدارها با حساب پروپیمان بانکی زنگ بزند و یک چیزی از باشگاه مشتریان بپرسد یا بابت جمع کردن امتیاز دودوتا چهارتا کند؟! همکارم میگوید: «این چیزا فقط مال امثال ماست؛ کسی که دستش به دهنش میرسه و خونه و ماشین آنچنانی داره که وقت نمیکنه بیاد عضو باشگاه مشتریان بانک ما بشه. این ازمابهترون خودشون تو صدتا کلاب و باشگاه تفریحی خفن عضون که من و تو شبیهش رو تو خوابم نمیبینیم!»
یک چیزی توی مغزم جرقه زد. دیدم بیراه هم نمیگوید. شاید بد نباشد این موضوع را با تیم باشگاه مشتریان مطرح کنیم و هم خودی نشان بدهیم، هم شاید یک تکان اساسی به خدمات باشگاه مشتریان بانک دادیم. فوری از بچههای CRM وقت گرفتیم برای جلسه. موضوع را مطرح کردیم و فهرست تماسها و شرایط اعضای فعال باشگاه مشتریان را بررسی کردیم. تعداد مشتریانی که با گردش مالی نسبتاً بالا، عضو فعال باشگاه مشتریان بودند، به تعداد انگشتان دست هم نمیرسید. ظاهراً سناریوهای باشگاه مشتریان ما هیچ جذابیتی برای این تیپ آدمها نداشت و هیچ انگیزهای برای امتیاز جمع کردن و مشارکت پیدا نمیکردند.
تیم باشگاه مشتریان فوراً دست به کار شد. ۱۲ تا از مشتریهای ویآیپی بانک را دعوت کردیم تا به عنوان گروه کانونی بررسیشان کنیم و ببینیم چهطور میتوانیم دلشان را به دست بیاوریم. فهمیدیم مهمترین چیز برای این تیپ مشتریها احترام و خدمات مبتنی بر تکریم مشتری است. مثلاً اینکه بانک خارج از نوبت کارشان را انجام بدهد و در خارج از زمان کاری بانک، خدمات غیرحضوری بگیرند. قرار شد تا جایی که قوانین و سیاستهای بانک اجازه میدهد، به این مشتریهای ویآیپی از این دست خدمات ویژه بدهیم. یک سری ایده دیگر هم مطرح شد که برای این ۱۲ نفر جالب بود. مثلاً این که در فرودگاهها گیت ویژه بگذاریم تا بتوانند با کارت باشگاه مشتریان بانک از این گیتها رد شوند و سرویس بگیرند.
در چشمبرهمزدنی مشارکت اعضای باشگاه مشتریان چندبرابر شد. حالا بین تماسهای روزانهمان کلی مشتری با گردش مالی بالا و حساب پر و پیمان داریم که دنبال جمع کردن امتیاز و گرفتن خدمات ویژه هستند. به همکارم میگویم: «مهم نیست ماه به ماه تو حساب طرف چهقدر پول میآد و میره و تهمونده حسابش از کل زندگی امثال ما بیشتر میارزه یا نه. بالاخره هر آدمی یه رگ خوابی داره. حالا بشین و ببین چهطوری امتیاز جمع میکنن و صد برابر از اونایی که صد جور قسط و بدهی دارن، فعالتر میشن.»
