باشگاه مشتریان باید به بلوغ رسیده باشد

باشگاه مشتریان باید به بلوغ رسیده باشد

 گفت‌وگو با محمدرضا هادی‌زاده رئیسی، مدیرعامل رستوران کبابچی

هستی عالی‌طبع

 

رستوران کبابچی از تیرماه سال 1396 فعالیت خودش را آغاز کرد. از همان روزهای اول تمرکز سرمایه‌گذاران روی تلفیق سنت و تکنولوژی بود. آن‌طور که هادی‌زاده می‌گفت، معروف بود که در روزهای اول فعالیتشان همه می‌گفتند کبابی را چه به وب‌سایت؟ اما روزهای سخت گذشت و امروز کبابچی بیش از پیش در حال رشد است و به‌خوبی دارد جا می‌افتد. شعار کبابچی گویای همه چیز است؛ غذایی که سر سفره مشتری گذاشته می‌شود، همان غذایی است که سر سفره خانواده کبابچی گذاشته می‌شود. با محمدرضا هادی‌زاده رئیسی، مدیرعامل رستوران کبابچی، درباره باشگاه مشتریان رستوران کبابچی به گفت‌وگو نشستیم.

 

از نظر شما برنامه‌های وفاداری در رستوران‌ها باید به چه صورت باشد؟

قدم اول برنامه‌های وفاداری کیفیت است. این‌که مشتری حس خوبی از محصول دریافت کرده باشد، خیلی مهم است. در ایران این‌طور جا افتاده که صرفا با تکیه بر تخفیفات این وفادارسازی رخ بدهد. اما همین هم مستلزم این است که محصول باکیفیت باشد و در قدم بعدی مشتری به نسبت خدمات خوبی که می‌گیرد، وفادار شود.

این‌که برنامه‌ها چه ویژگی‌هایی داشته باشند، به سیاست‌ها بستگی دارد. گاهی محصولی را می‌فروشیم که وابسته به اعتبار است، پس با تکیه بر تخفیف پیش می‌رویم. جای دیگر به خدمات تکیه داریم، چون مشتری روی قیمت حساس نیست. مشتری باید حس کند که کسب‌وکار حواسش به او هست. گاهی مشتری توجهی به قیمت ندارد و به خاطر اعتبار نیست که به شما برمی‌گردد. گاهی هم مشتری آن‌قدر ناراضی است و حالش با برند خوب نیست که اصلا اعتبار دادن مهم نیست.

 

شما چه اقداماتی در راستای برنامه‌های وفاداری انجام داده‌اید؟

ما کیفیت را اولویت قرار می‌دهیم. برایمان مهم است مشتری راضی باشد؛ از کیفیت، از دلیوری، برخورد پرسنل و… به نوعی خیال مشتری خودمان را راحت می‌کنیم که خدمات قرار است راضی‌کننده باشد و در کنار این‌ها باشگاه مشتریان را اضافه می‌کنیم. فروش صرف مهم نیست. به‌هرحال قیمت ما بالاست و مشتری با فاصله به ما برمی‌گردد، اما می‌خواهیم کیفیت طوری باشد که مشتری هرچقدر با فاصله، اما به ما برگردد. ما پیاممان را به مشتری رسانده‌ایم و او می‌داند کیفیت ما قابل قبول است. البته این مدت به ما سخت گذشت، چون زمان می‌برد تا مشتری به این نتیجه برسد، اما نشدنی نبود.

 

برنامه وفاداری چقدر روی افزایش فروش تاثیر گذاشته است؟

خیلی زیاد. وقتی قدم اول کیفیت باشد و مشتری متوجه کیفیت شود و بعدها اعتباراتی هم به همراه پی‌گیری انجام شود، حتما وفادار می‌شود. ما دیتاهای زیادی داریم و حالا می‌دانیم که درصد زیادی از مشتریانمان وفادار شده‌اند.

 

از نظر نرم‌افزاری برنامه وفاداری شما چه ویژگی‌هایی دارد؟

از نظر من بهترین نرم‌افزار باشگاه مشتریانی است که در بازار امروز هست. من باشگاه‌های دیگر را دیده‌ام و اکثرا فقط روبات‌گونه اس‌ام‌اس ارسال می‌کنند. خود من با برندها درگیری دارم و از تعدد اس‌ام‌اس‌ها کلافه شده‌ام. خود ما در کبابچی چنین یادآوری‌هایی نداریم و نمی‌خواهیم مشتری آزرده شود. اما در ایران جا افتاده که فقط با ارسال پیامک میزان اعتبارات یادآوری شود! باشگاه مشتریانی که ما داریم استفاده می‌کنیم، به بلوغ رسیده و نیاز مشتری را شناخته و برای دیتای مشتری احترام قائل است و سعی دارد با کسب‌وکارهایی کار کند که باکیفیت‌اند و ارزش کار کردن دارند.

 

این نرم‌افزار چگونه با سایر سیستم‌های نرم‌افزاری سازمان لینک شده است؟

نرم‌افزار صندوق ما حامی است و سایتمان سایتی است که خودمان نوشته‌ایم. تعامل شکل گرفته و باشگاه‌های مشتریان با چند تیم کار می‌کند. این‌ها باید با هم مرتبط شوند و ما موفق شده‌ایم این حلقه را شکل دهیم. حالا مشتریان ما، چه در خرید فیزیکی، چه آن‌لاین، از یک خدمات بهره می‌برند و تجربه یکنواخت است.

 

تیم پشتیبانی از برنامه‌های وفاداری چگونه به مشتریان سرویس می‌دهند؟

در تیم پشتیبانی تفکر و استراتژی برند اتفاق می‌افتد؛ این‌که چطور باید با مشتری رفتار شود و واحد فروش باید بداند چطور با سیستم کار کند. ما این کار را انجام دادیم و همه اطلاعات یک‌پارچه است. خیلی جاها می‌بینیم که پرسنل یک مجموعه در مواجهه با باشگاه مشتریان توجیه نشده‌اند و نمی‌دانند باید چه کار کنند. این ضعف بزرگی است و ما در رستوران با چنین مسائلی روبه‌رو نیستیم، چون تیم پشتیبانی به‌خوبی دارد کارش را انجام می‌دهد و مشتری هم راضی است.

 

آیا امکان دارد که مشتریان بتوانند امتیازات خود را از طریق سایر کسب‌وکارها خرج کنند؟

داریم تلاش می‌کنیم که این اتفاق بیفتد. اما گاهی با گارد مشتریانمان روبه‌روییم. مشتری حق دارد که بخواهد اطلاعاتش پیش ما محفوظ باشد و بدون ‌اجازه خودش در اختیار کسب‌وکار دیگری قرار نگیرد. لازم است ابتدا آگاهی‌بخشی اتفاق بیفتد و مشتری بداند که این اشتراک‌گذاری دیتاها گاهی به نفعش است.

 

روند دنیا در زمینه برنامه‌های وفاداری در رستوران‌ها به چه سمت و سویی می‌رود؟

تا جایی که می‌دانم، آن‌ها هم مناسبتی کار می‌کنند. چیزی بیشتر از این به چشمم نخورده است. شاید تفاوت این باشد که تجربه پشتیبانی فرق کند. البته که آن‌ها خیلی روی اعتبارات تمرکز ندارند و بیشتر روی خدمات‌دهی کار می‌کنند، مثلا روی برخورد پرسنل و تیمشان.

اشتراک گذاری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.