برنامه وفاداری شرکت‌های مرتبط با گردشگری و سفر
تا با تو سر ِسیر و سفر داشته باشد…
هدی رضایی
مشتریان وفادار یکی از محرک‌های اصلی رشد هر کسب‌وکاری هستند و برنامه‌های وفاداری پاداشی است که یک شرکت به مشتریانی می‌دهد که مکررا از آن‌ها خرید می‌کنند. برنامه‌های وفاداری در صنعت سفر و گردشگری نیز در راستای ایجاد ارزش بیشتر به تجربیات سفر مشتریان تکامل یافته است. همواره نوآوری‌هایی در برنامه وفاداری و سیستم پاداش از سوی آژانس‌های مسافرتی و تورها وجود دارد. بخش گردشگری برای کسب مشتریان بیشتر بسیار رقابتی عمل می‌کند و هرچه سطح عضویت بالاتر رود، امتیاز و پاداش بهتری می‌دهد. این برنامه‌ها تعداد مسافرانی که برای بار اول از خدمات آژانس استفاده می‌کنند و همچنین تعداد مسافران مکرر را افزایش داده است. در ادامه به سازوکار و تاثیر این برنامه‌ها در آژانس و تورهای مسافرتی نگاهی خواهیم انداخت.
رشد برنامه‌های وفاداری در صنعت گردشگری
افزایش رقابت، اپراتورهای صنعت سفر و هتل‌داری را مجبور کرده روش‌های خلاقانه‌ای برای جذب و حفظ مشتریان پیاده کنند. برنامه پاداش ردیفی برای شرکت‌ها و کسب‌وکارهای مرتبط با خدمات مهمان‌نوازی مانند هواپیما، تورها، هتل و خدمات بیمه آن‌ها موثرتر است. برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه نیز در حفظ مشتریان تاثیر زیادی دارد. امروزه شرکت‌های هتل‌داری نوعی برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه ارائه می‌دهند که هم برای مشتری و هم شرکت سودآور است. شرکت‌هایی که بتوانند بدون در نظر گرفتن پاداش‌های تخفیف‌دار و غیرپولی با مخاطبان هدف خود ارتباط برقرار کنند، برتری بالایی دارند.
شرکت‌های مسافرتی برای تداوم رقابت در صنعت، سعی می‌کنند با ایجاد ارتباط احساسی با مشتریان خود برنامه‌های وفاداری را ایجاد کنند و ارزش آن را افزایش دهند. علاوه بر این، برنامه‌های ائتلافی و همکاری‌های استراتژیک متقابل میان شرکت‌های بخش گردشگری سودمند است. مشتریان یک شرکت مشتریان بالقوه برای شرکت دیگر نیز هستند. امروزه خطوط پروازی مختلف از این برنامه‌ها استقبال کرده و امتیازات مشتری آژانس دیگر را برای جذب مسافر قبول می‌کنند. به این ترتیب، مشتری می‌تواند بین تمام این آژانس‌های گردشگری بچرخد و به همه سود برساند.
مزایای برنامه‌های وفاداری در صنعت گردشگری
علاوه بر این، برنامه‌های وفاداری تاثیر مثبتی بر میزان اشتغال، حاشیه سود عملیاتی، سودآوری و درآمدزایی هتل‌ها، تورها و آژانس‌های هواپیمایی دارند. برخی از هتل‌های زنجیره‌ای محدوده جغرافیایی بیشتری برای دریافت امتیاز به کاربر ارائه می‌دهند، درحالی‌که سایر هتل‌ها اقامت رایگان و سایر امتیازات را در طول اقامت در اختیار او می‌گذارند. اجاره ماشین دربست از جلوی فرودگاه یا ترمینال یا راه‌آهن به سوییت یا هتل می‌تواند کمترین فعالیتی باشد که این آژانس‌ها برای مسافران طلایی و وفادار خود پس از رسیدن به مقصد مورد نظر انجام می‌دهند. National Car Rental یک شرکت پیش‌گام است که برنامه‌های وفاداری خود به نام Emerald club را با خدمت‌رسانی به مسافران وفادار حوزه گردشگری آغاز کرد. شرکت هرتز همچنین یکی از اولین شرکت‌هایی است که برنامه وفاداران به سفر را با سیستم پاداش Gold Plus خود به عنوان یک برنامه وفاداری سه سطحی راه‌اندازی کرد.
چرا باید به دنبال اجرای کمپینهای وفاداری نوآورانه در صنعت گردشگری باشید؟
بخش گردشگری به صنعتی با افزایش قابل توجه مشتریان جدید در تمام صنایع خود مانند شرکت‌های هواپیمایی، کسب‌وکارهای هتل‌داری و رستوران یا شرکت‌های بیمه مسافرتی به یک صنعت با چشم‌انداز شدیدا رقابتی تبدیل شده است. ماهیت پویای این بخش منجر به افزایش انعطاف‌پذیری در ارائه برنامه‌های وفاداری و پاداش شده که در حفظ مشتریان موثر است.
بااین‌حال، ماهیت چندوجهی برنامه‌های وفاداری و پاداش، گاهی اوقات می‌تواند ارتباط با مشتریان را در سطح احساسی یا افزایش نرخ حفظ مشتری در درازمدت دشوار کند. درنتیجه، جذب و حفظ مشتریان وفادار در بخش سفر و گردشگری تبدیل به فرایندی در حال رشد و متغیر شده که فراتر از پاداش‌های تخفیف‌دار و غیرپولی است.
به طور خلاصه، با کمپینهای وفاداری نوآورانه می‌توانید موارد زیر را تجربه کنید:
- افزایش درآمد کسب‌وکار
- افزایش نگه‌داری مشتری
- تشویق به تکرار خرید مشتریان
- به دست آوردن مشتریان جدید
- افزایش رضایت مشتری
- افزایش ارزش عمر مشتری
بنا بر تحقیقات موسسه نیلسن، ۸۴ درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر به سمت برندی می‌روند که برنامه وفاداری ارائه می‌دهند و 66 درصد از مشتریان ذکر کرده‌اند که توانایی دریافت پاداش بر رفتار خرج آن‌ها تاثیر می گذارد.
اگر در این صنعت فعالیت می‌کنید و هنوز برنامه وفاداری ندارید، ما چند روش خلاقانه را با شما به اشتراک می‌گذاریم که می‌تواند شما را در اجرای یک برنامه وفاداری موفق و منحصربه‌فرد راهنمایی کند.
از امتیازات وفاداری برای ایجاد تجربیات به‌یادماندنی با برند خود استفاده کنید
شما باید یک ارتباط عاطفی بین عناصر غیرمتعارف به‌ویژه در صنعت گردشگری ایجاد کنید که مشتریان شما را راضی و تشویق کند تا به برند شما وفادار بمانند. مخاطبان هدف شما بسیار متنوع‌اند و هدف شما این است که ارزش مشتری را به هر تجربه سفر و به هر یک از مخاطبان هدف اضافه کنید.
برای مثال، هنگامی که مشتریان شما پرواز رزرو می‌کنند، به آن‌ها امتیاز وفاداری ارائه دهید که می‌تواند در مدت زمان معینی مورد استفاده قرار گیرد و تخفیف بیشتری در سفر به مقصد متفاوت به دلخواه آن‌ها برایشان تضمین کند. اسپانسر برگزاری تور به مکانی متفاوت شوید. این امر در ابتدا می‌تواند یک سرمایه‌گذاری پرریسک به نظر برسد، اما وفاداری مشتریان شما به این برنامه در درازمدت نتیجه خواهد داد.
به مسافرانی که به برند شما برمی‌گردند، پاداش دهید
برنامه‌های وفاداری میان گردشگران و توریست‌ها دهان به دهان می‌چرخند و اکنون بهترین فرصت است که برنامه خود را به عنوان بهترین برنامه وفاداری این صنعت معرفی کنید. سایت Hospitalitynet اعتقاد دارد که ۷۶ درصد از گردشگران بر اساس توصیه دوستان خود در مورد مقصد سفر و خدمات تور و آژانس تصمیم می‌گیرند.
ایجاد و اجرای کمپینهای وفاداری باید مبتنی بر نوآوری مستمر باشد تا از چشم‌انداز بسیار رقابتی این صنعت عبور کند و مشتریان وفادار را جذب و حفظ کند. در این راه از اپلیکیشن‌های موبایلی، اینفلوئنسرهای شبکه‌های اجتماعی و بازی‌های موبایلی می‌توانید استفاده کنید تا مشتری را به سمت خود برگردانید و برای این کار به او پاداش دهید. می‌توانید به ازای دعوت مشتریان از دوستانشان به آن‌ها امتیاز دهید. اگر صاحب هتل هستید، برای مراجعه بعدی توریست به او امتیاز مراجعه مجدد دهید.
به برندهای دیگر تخفیف دهید
با برندهای دیگر مرتبط با این حوزه همکاری کنید و به ازای فرستادن مشتریان سمت شما به آن‌ها تخفیف دهید. با هتل‌ها و رستوران‌ها و شرکت‌های کرایه خودرو همکاری کنید. مشارکت با برندهای دیگر در حوزه سفر به معنای افزایش قابل توجه مشتریان و بهره‌گیری هر چه تمام‌تر از برنامه وفاداری است. مشتریان می‌توانند برای سایر خدمات نیز امتیاز و تخفیف بگیرند. مثلا اگر مشتری قبلا ۱۵ هزار امتیاز جمع‌آوری کرده، می‌توانید یک شب اقامت رایگان در هتل‌هایی که با آن‌ها قرار دارید، به او اهدا کنید. مسلما این مسافرت و یک شب ماندن بیشتر در هتل شهر مقصد در ذهن مشتری ماندگار خواهد شد.
مطالعه موردی دو شرکت حوزه گردشگری
شرکت Natural Habitat Adventures شرکت رهبرجهانی در زمینه طبیعت‌گردی و شریک تجاری موسسه WWF، از طریق برنامه وفاداری The Habitat Club به مشتریان وفادار خود مزایای انحصاری مانند تخفیف، کارت هدیه و ماموریت حفاظت از طبیعت می‌دهد. ماموریت حفاظت شامل کاشت درخت به افتخار گردشگران و پذیرش یک حیوان بی‌پناه از طریق WWF است.
همچنین آژانس مسافرتی Intrepid شرکتی پیش‌رو در زمینه برگزاری تور و ماجراجویی‌های گروهی کوچک در طبیعت، یک برنامه وفاداری ارائه داده که ضمن آن افرادی که از قبل بیش از سه سفر را رزرو کرده‌اند و ۹ سفر هم با این آژانس رفته‌اند، می‌توانند در آن شرکت کنند. گردشگرانی که روابط پایدار و وفادارانه با این شرکت دارند، دهمین سفر خود را به صورت رایگان و با عنوان ویژه «سفر افسانه‌ای Intrepid» دریافت می‌کنند.
