بسیار سفر باید…!
مهدی افخمی، سردبیر ماهنامه «سمت مشتری»
برنامه های وفاداری در حوزه سفر سابقه طولانی در دنیا دارد. تقریباً تمامی ایرلان های معتبر از زیرساخت های مبتنی بر مشتری بیشترین بهره را برده اند. در حوزه حمل ونقل ریلی هم تقریباً بزرگترین شبکه های ریلی در آمریکا و اروپا، برنامه های وفاداری جامعی پیاده سازی کرده اند. در ایران نیز اولین گام های وفاداری در بخش حمل ونقل هوایی در ایران ایر شکل گرفت و تقریبا تمامی شرکتهای ریلی ایرانی نیز باشگاه مشتریان را در برنامه های بازاریابی خود لحاظ کرده اند. فارغ از نتیجه عملکرد این قبیل برنامه ها در کشورمان، اینکه شرکت های ریلی و بخشی از شرکت های هواپیمایی یک بخش را به باشگاه مشتریان اختصاص داده اند، خود موید این نکته است که خوشبختانه فرهنگ استفاده از برنامه های وفاداری در صنعت حمل ونقل جاری شده است. اما بیشترین چالش های این حوزه از تدوین سناریو مبتنی بر نگاه صرف به دو مقوله رضایت مندی و مشتریان کثیرالسفر شکل گرفته است. اگرچه رضایتمندی شرط لازم برای وفاداری مشتریان است، اما ناکافی است. توسعه شاخص رضایت مندی به فراتر از رضایت صرف می تواند زیربنای برنامه های وفاداری باشد. مشتریان کثیرالسفر در صنعت حمل ونقل به عنوان موثرترین مولفه در تدوین سناریوهای باشگاه مشتریان مدنظر هستند. درحالی که این جامعه از مشتریان بیشترین سود را برای سازمان تولید می کنند، اما کمترین بخش از جامعه مشتریان به لحاظ تعداد را در بر می گیرند.
سطح بندی مشتریان در برنامه های وفاداری حوزه سفر با سایر باشگاه ها هم در این گونه مشتریان نمود پیدا می کند، زیرا تبدیل مشتری کم سفر به مشتریان کثیرالسفر از طریق نردبان سطح بندی برنامه های وفاداری امکان پذیر نیست. ما در سمت مشتری میخواهیم سناریوهای وفاداری صنعت حمل ونقل را مورد واکاوی قرار دهیم. این موضوع بهانه ای است تا بتوانیم از نظرات شما مخاطبان و همراهان گرامی فعال در صنعت حمل ونقل بهره مند شویم.
