بهشت زیر پای وی‌آی‌پی‌هاست!
خط مقدم
بعضی‌ها می‌گویند کار کردن در مرکز تماس، مثل جنگیدن در خط مقدم میدان جنگ است. پر از سروکله زدن و چانه‌زنی با انواع و اقسام مشتری‌های ناراضی و پیاده کردن هزارویک فوت و فن برای آن‌که دل شکسته‌شان را به دست بیاوری. در این میان هزارویک قصه اتفاق می‌افتد که ارزش تعریف کردن و شنیدن دارد. این صفحه قرار است روایت‌گر داستان‌هایی باشد که کسب‌وکارهای مختلف در تعامل با مشتریان، روزانه با آنها سروکار دارند.
دو سه ماه هم توی واحد ارتباط با مشتریان یک شرکت اسم و رسم‌دار کار کرده باشی، می‌دانی که حساب بعضی مشتری‌ها از بقیه سواست. باید همه‌جوره توی فروشگاه و پشت تلفن و هر شکلی از چت کردن و گفت‌وگو هوایشان را داشته باشی و از گل نازک‌تر از دهانت بیرون نیاید که خدای نکرده بهشان برنخورد. بعد فکر کن این همه مته به خشخاش بگذاری و آخر سر بفهمی مشتری می‌آید و دست به جیب می‌شود و برای صاحب شدن دو سه دست کت و شلوار، کلی هم پول خرج می‌کند، اما می‌رود و پشت سرش را هم نگاه نمی‌کند. این را از نتیجه تحقیقات دپارتمان باشگاه مشتریان شرکت دستگیرمان شد. یعنی این همه تخفیف و پیشنهاد ویژه و پیامک و ایمیل معرفی محصولات جدید و دعوت به خرید و حتی تماس تلفنی در مورد این جور مشتری‌ها به هیچ دردی نمی‌خورد و این ره که می‌رویم، به ترکستان ختم می‌شود!
به پیشنهاد تیم باشگاه مشتریان چند تا از مشتری‌های وی‌آی‌پی را به هر ضرب و زوری که بود، دعوت کردیم و پای صحبت‌هایشان نشستیم تا دست به دامن مصاحبه عمیق و این جور تکنیک‌های مد روز شویم و ببینیم چه‌طور می‌توانیم دل این دسته از مشتری‌ها را به دست بیاوریم. چیزی که در صحبت‌های بیشترشان مشترک بود، این بود که سرشان حسابی شلوغ است و معمولاً حال و حوصله خرید کردن ندارند. اینجا بود که تصمیم گرفتیم پیشنهادهایی به آنها بدهیم که نتوانند رد کنند.
اطلاعات خریدهای قبلی و سایز مشتری‌های وی‌آی‌پی ثبت شد و از واحد تولید و طراحی لباس خواسته شد که متناسب با سلیقه و سایز این مشتری‌ها، به آنها لباس‌های خاص پیشنهاد بدهند. یعنی در مورد این دسته از مشتری‌ها دیگر از پیامک‌های فله‌ای و پیشنهادهای «شگفت‌انگیز» عمومی خبری نبود و پیشنهادهایی به آنها داده می‌شد که ندیده و نپوشیده، نظرشان را جلب کند. فکر کن توی خانه یا دفتر کار نشسته‌ای و چند دست کت و شلوار مناسب سایز و سلیقه‌ات را دودستی تقدیمت می‌کنند و تنها کاری که باید بکنی، این است که از میان‌شان یکی را انتخاب کنی. حتی بی‌حوصله‌ترین آدم‌ها هم این‌جوری دست به جیب می‌شوند.
پیشنهادهای دیگری هم برای مشتری‌های وی‌آی‌پی داشتیم. مثلاً این که هر وقت هوس فروشگاه‌گردی به سرشان زد، فقط کافی‌ست لب تر کنند! همان‌طور که پشت میزشان نشسته‌اند یا روی تختخواب دراز کشیده‌اند، یک فروشنده با آنها تماس تصویری می‌گیرد و در فروشگاه گشت می‌زند و رگال‌ها و محصولات را یکی‌یکی و باحوصله نشان‌شان می‌دهد و هر کدام را که خواستند برایشان می‌فرستد تا از بین‌شان انتخاب کنند.
این کارها وقت و انرژی و هزینه زیادی می‌برد، اما تا حالا که حسابی نتیجه داده. حالا می‌توانیم ادعا کنیم فروشگاه ما بهشت وی‌آی‌پی‌هاست؛ آدم‌های پرمشغله‌ای که ما به جایشان فکر می‌کنیم، به جایشان محصولات را گلچین می‌کنیم و در سریع‌ترین زمان، هر کجا که باشند، مناسب‌ترین لباس‌ها را دودستی تقدیم‌شان می‌کنیم.
