پیشنهاد باشرمانه
خط مقدم
بعضیها میگویند کار کردن در مرکز تماس، مثل جنگیدن در خط مقدم میدان جنگ است. پر از سروکله زدن و چانهزنی با انواع و اقسام مشتریهای ناراضی و پیاده کردن هزارویک فوت و فن برای آنکه دل شکستهشان را به دست بیاوری. در این میان هزارویک قصه اتفاق میافتد که ارزش تعریف کردن و شنیدن دارد. این صفحه قرار است روایتگر داستانهایی باشد که کسبوکارهای مختلف در تعامل با مشتریان، روزانه با آنها سروکار دارند.
همکار میز بغلی من معتقد است بعد از کار در معدن، سختترین شغل دنیا را دارد: کار کردن توی مرکز تماس یک فروشگاه آنلاین! خدا نکند فروشگاه نوپا هم باشد و بخواهد به هر ضرب و زوری که شده، با کلهگندههای بازار رقابت کند. بدتر از آن مخصوصاً وقتی صاحبان کسبوکار یکدفعه به سرشان بزند باشگاه مشتریان راه بیندازند و مشتریهای وفادارشان را سفت بچسبند تا هوس رفتن سراغ کلهگندههای بازار به سرشان نزند.
کارمان فروش آنلاین محصولات آرایشی و بهداشتی بود. پنجشش ماهی بود که باشگاه مشتریانمان راه افتاده بود و هی تخفیف پشت تخفیف. صبح تا بعدازظهر باید برای مشتری توضیح میدادیم اگر فلان چیز را بخری، روی بهمان محصول اینقدر تخفیف میگیری و از فلان محصول اگر دو تا بخری، سه تا میبری و این چیزها. تماسها زیاد شده بود، اما فروشمان چندان تکان نخورده بود. همکار میز بغلی میگفت آخر مگر یک آدم توی سال چند تا ریمل و رژ لب و کرم روز و شب مصرف میکند که بخواهد از هر کدام دو تا بخرد و سه تا ببرد و توی خانه انبار کند. ما که توی مرکز تماس کمکم داشتیم به این نتیجه میرسیدیم که به خیر باشگاه مشتریان امیدی نیست و فقط شرش به ما رسیده. همکارم میگفت: «این کارشناسای خارجدرسخونده فقط ادای باسواد بودن رو درمیآرن. یه چیزی شنیدن و اومدن اینجا بیخودی تکرار میکنن؛ وگرنه دو تا بخر و سه تا ببر رو که بقالیِ سر کوچه مادربزرگ منم از نیم قرن پیش بلده!»
بعد از دو سه ماه کارشناسها دست به کار شدند. قرار شد یک تکان اساسی به باشگاه مشتریان بدهند و به اعضای وفادارمان پیشنهادی بدهند که دلشان نیاید رد کنند. با چند تا سالن زیبایی و ماساژ و مرکز لیزر وارد مذاکره شدند و چندتایی قرارداد بستند تا مشتریهای فروشگاهمان بتوانند در صورت رسیدن به امتیاز لازم، از خدمات جورواجور آنها استفاده کنند. اینجوری مشتریها به جای انبار کردن کرم و لوازم آرایش توی کشوی میز توالت خانهشان، میتوانستند مجانی ماساژ بگیرند یا مثلاً ماهبهماه سر و صورتشان را صفایی بدهند.
اعضای باشگاه مشتریان حسابی از طرح جدید استقبال کردند. حتی همکار بغلدستی من هم دیگر مشتری پروپاقرص فروشگاه شده. چند وقتی میشود که صبح تا بعدازظهر بغل گوشم غرغر نمیکند و سرش به کار خودش است. یک بار هم شنیدم که داشت پیش یکی از همکارها اعتراف میکرد: «نه بابا! این خارجدرسخوندهها یه چیزایی هم حالیشونه. راست میگن اون ور آب الکی به کسی مدرک نمیدن.»
