باشگاه وفاداری مشتریان (Loyalty Program)، پلتفرمی جامع و فراگیر را برای ایجاد و گسترش روابط ماندگار با مشتریان فراهم می سازد. با وجود این امر، شرکت های زیادی متوجه راز پشت آن نیستند. واضحترین روشی که باشگاه وفاداری مشتریان با مشتریان ایجاد رابطه می کند، از طریق ارائه مزایایی مانند امتیاز جایزه، تخفیف، آیتم های رایگان و سایر اقلام انگیزشی است، ولی محرک اصلی پشت یک برنامه مدرن و موفق، کلان داده (Big Data) است؛ اطلاعات کامل و دقیقی که برنامه از طریق مجموع های از تعامل ها در تمامی کانالها از مصرف کنندگان جمع آوری میکند.
باشگاه وفاداری مشتریان ابزار پیچیده ای را در جهت ردیابی تمام تراکنش های میان یک مشتری و یک برند در اختیار ما قرار می دهد تا به این وسیله بتوان کلان داده را برای درک بهتر عادات و نیازهای خریدار تجزیه و تحلیل کرد.
نه تنها شرکت ها باید متوجه اهمیت باشگاه وفاداری مشتریان شوند، بلکه نیاز است بدانند که مصرف کنندگان نیز متوجه نحوه استفاده از اطلاعاتشان از سوی برندها شده اند. تحقیق نشان داده که 64 درصد مصرف کنندگان عملا از بابت جمع آوری و استفاده بخش قابل توجهی از اطلاعاتشان در خصوص عادات خرید و ترجیحات فردی از سوی شرکت ها، تا زمانی که «پیشنهادات مرتبط و به موقع» را دریافت کنند، رضایت دارند.
استفاده از این داده در جهت ارائه پیشنهادات معقول برای چنین تفاهمی میان برند و مصرف کننده حیاتی است، با این حال بسیاری از شرکتها قادر به استفاده از داده های خود در جهت هدف گیری اعضای باشگاه وفاداری مشتریان با پیشنهاداتی که برای آنها ارزشمند باشد، نیستند.
ارائه جوایز و انگیزش های شخصی سازی شده به مشتریان، شما را در جهت جلب رضایت مصرف کنندگان به منظور جمع آوری اطلاعات شخصی بیشتر موفق می سازد. این امر بسیار مهم است که مشتریان همواره احساس کنند مزایا و پیشنهادات ارزشمندی را دریافت می کنند و تجزیه و تحلیل داده ها جزء لاینفک محقق شدن این انتظارات است.
واضح است که باشگاه وفاداری مشتریان نه تنها یک رابطه کوتاه مدت را با مشتریان برقرار می سازد، بلکه منجر به ایجاد یک رابطه مستمر نیز می شود. امروزه زیر ساختهای باشگاه وفاداری مشتریان باید از جمع آوری داده های تراکنشی فراتر رفته و به سمت تجزیه و تحلیل بی درنگ داده های دیجیتال برود تا امکان پاسخ دهی «لحظه ای» به تعاملات آنلاین مشتریان در زمانی که آنها به خرید فکر می کنند، فراهم شود.
کلان داده کاوی می تواند به شناسایی نظرات ارزشمند مشتری کمک کرده، رفتار مشتریان در آینده را پیش بینی کند و منجر به تصمیم گیری مبتنی بر داده شود. داده کاوی در طول سالهای اخیر بهبود یافته و می توان آن را به صورت یک سیستم بالغ در جهت تحویل مزایای بی سابقه به سازمان ها توصیف کرد. شرکت ها می توانند به تجزیه و تحلیل های خودکار و آینده نگر دسترسی داشته باشند و به این ترتیب، به برتری رقابتی دست یابند. در حال حاضر امکان حصول یک مدیریت ارتباط با مشتری کاملا خودکار فراهم شده است، چراکه به کمک داده کاوی، پرسش های کسب و کاری که در گذشته بسیار زمان بر بودند، حالا دست یافتی شده اند.
تکنیکها و رویکردهای مختلفی برای داده کاوی وجود دارد.
با این حال، هر سازمانی باید از شیوه و استراتژی ای استفاده کند که بهتر می تواند به ایجاد یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق و موثر منجر شود. در عصر کلان داده، باشگاه وفاداری مشتریان یکی از لازمه های شرکت هایی است که به دنبال کسب رویکرد متمرکز بر مشتری هستند. یک باشگاه کامل، اطلاعات و ابزاری را در اختیار شرکت شما قرار می دهد که برای حفظ بهترین و مهمترین مشتریان شما لازم است، ولی در عین حال امکان توسعه این رابطه را از طریق تشویق به خرید مجدد و هزینه بیشتر کردن فراهم کرده و به طور همزمان فرصت های بیشتری برای بیش فروشی و فروش مکمل ایجاد میکند. تمام این موارد لازمه امور رسیدگی به مشتریان در هر کسب وکاری است.
