رهبران بزرگ، چشم اندازهای نو
چهره هایی که در مشتری مداری تحول ایجاد کردند!
تجربه مشتری در سال 2021 به یک اولویت اصلی برای اکثر کسب و کارها تبدیل شده است. این موضوع آنچنان مهم است که اکنون به عنوان اصلی ترین عامل تمایز برند و عامل موفقیت و رشد درآمد شرکتها در نظر گرفته شده است. درحالی که بسیاری برندها در تلاش اند تجربیات متداول مربوط در این زمینه را به مشتریان ارائه دهند، برخی از لیدرها و رهبران این حوزه تمام معادلات را به هم ریختند و تحولی عمیق در بحث مشتری ایجاد کردند. آنها نه تنها چشم اندازهای جدیدی را پیش روی مشتری گذاشته اند، بلکه تجربه مشتری را به طوراستثنایی دوباره تعریف کرده اند. در این گزارش با تعدادی از رهبران برتر و تاثیرگذار در زمینه تجربه مشتری جهانی آورده شده است که تجربه مشتری را به سطح کاملاً جدیدی ارتقا داده اند.
آدام توپورک
او متخصص در زمینه خدمات مشتری، سخنران و مربی شناخته شده بین المللی در این زمینه است که با تفکر متفاوت در حوزه خدمات مشتری به سازمان ها کمک می کند به نتیجه مطلوب برسند. او یک کارآفرین نسل سومی با تجربه گسترده در خرده فروشی، عمده فروشی، کسب وکارهای دارای فرانشیز وکسب وکارهای کوچک است. آدام از تاثیری که تجربه مشتری میتواند در نتیجه داشته باشد، آگاه است و آن را به خوبی دراجرای شرکت خود اجرا می کند.
او نویسنده کتاب «قهرمان مشتری خودت باش»، بنیانگذار وبلاگ محبوب Customer that Sticks و میزبان پادکست Crack the Customer code است. آدام به طور منظم تجربه مشتری و بینش خدمات مشتری خود را با مخاطبان جهانی به اشتراک می گذارد. آدام در بیش از 150 رسانه ظاهرشده است و مرتبا به عنوان رهبر برتر اندیشه تجری مشتری معرفی میشود. علاوه بر کار در زمینه تجربه مشتری، او یک سرمایه گذار بالقوه برای کارآفرینانی است که به دنبال رشد هستند.
یکی از تئوریهای جدید و جذاب او در ارتباط با دورکاری شغل خدمات مشتری در دوران کرونا بود. او اعتقاد دارد اگر چیزی وجود داشته باشد که در خدمات به مشتری مدرن تغییر کرده باشد، تاثیر فناوریها نهتنها بر مشتری، بلکه برنحوه ارائه خدمات مشتری ازمانهاست. بسیاری از سازمانها با کارمندان مرکز خدمات خود به صورت تماس تلفنی و متنی در سراسر کشور و دنیا ارتباط برقرار میکنند. درحالی که فعالان حوزه تجربه مشتری از خانه خود دورکاری میکنند، برنامه زمانی معینی برای انجام این کار دارند، یا تماموقت کار می کنند. او میگوید: اگر اینترنت پرسرعت و محیط مناسبی دارید، فرصتهای زیادی برای یافتن شغل مرتبط با خدمات مشتری وجود دارد که میتواند از خانه به صورت دورکار آن را انجام دهید.
آدریان سوینسکو
آدریان سوینسکو به دو روش به سازمانها (در هر اندازه ای( کمک میکند تا خدمات بهتری به مشتری دهند و بهینهسازی تجارب مشتری را ارائه کنند.
- وی به عنوان مشاور در مورد مسائل خاص خدمات/ تجربه
- تعامل به صورت مداوم یا پروژه به پروژه مشاوره میدهد.
آدریان از طریق هدایت و مربیگری، ارائه داده ها، سخنرانیها وکلاسهای پیشرفته به مشتریان خود در ساخت تیمهای داخلی و قابلیت های رهبری تیم های مشتری مداری کمک میکند. مشتریان او از شرکت های بزرگ و تجاری گرفته تا شرکتهای خدمات حرفهای پیشرو با رشد سریع و کسبوکارهای کوچک تاسیس شده از جانب اپل، دیزل، Freshworks کی.اف.سی، پیرسون، شل و غیره… بهعلاوه بسیاری از برندها و کسبوکارهای کوچک هستند.
آدریان همچنین نویسندهای با کتابی پرفروش، مشاور درفوربس، وبلاگ نویس و پادکستر، سخنران کنفرانسهای بسیار و مربی کارگاه های مختلف است. کتاب پرفروش وی در سال 2016 چنین نام دارد:
How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing
یکی از نظریه هایی که او به تحقیق مفصل در خصوص آن پرداخت و مقالهای برایش نوشت، در این مورد بود که چگونه اطمینان حاصل کنیم که تجزیه و تحلیل و نظارت بر کارمندان، بر تجربه کارمند و مشتری تاثیر منفی نمی گذارد. او می گوید: در ماه های اخیر درباره نرمافزار نظارت بر عملکرد و تجزیه و تحلیل عملکرد کارمندان بسیار شنیده ام. طبق تحقیقات انجام شده از سوی HR cuity نیز 61 درصد از سازمانها برای تجزیه و تحلیل رفتار، تعامل و عملکرد کارکنان از معیارهایی استفاده می کنند.
با اینحال، از زمان شیوع ویروس کرونا، بحث در مورد نظارت بر عملکرد و استفاده از نرم افزار تجزیه و تحلیل کارمندان بسیار افزایش یافته است، زیرا بسیاری از سازمانها نیروی کار خود را به سیستم کار از راه دور منتقل کرده اند و به دنبال روش های جدید برای نظارت و مدیریت عملکرد کارمندان خود هستند. آدریان به بازخورد، بهبود مستمر و تجزیه و تحلیل و مدیریت عملکرد اعتقاد دارد و آن را قلب هر تلاش بزرگی میداند. با این حال فکر می کند برخی سیاست های عجیب و استفاده ازنرم افزارهایی خاص بر اعتماد میان کارمندان و مدیران خدشه وارد کند و بر عملکرد و انگیزه کارمندان تاثیر منفی بگذارد.
این انگیزه منفی می تواند بر ارتباط میان کارمند و مشتری تاثیر بگذارد و فشار روی کارمندان ناخواسته به مشتریان منتقل شود و تجربه منفی برای مشتری به جای گذارد. او میگوید: ” وقتی صحبت از پیاده سازی کارکنان و نرم افزارو فناوری مدیریت عملکرد کارکنان میشود، اعتماد مهم است. ” بیشتر کارمندان به دنبال یادگیری و انجام کار معنادار هستند و اگر با انصاف، اعتماد و تمرکز بر بهبود نتایج به آنها کمک کنید، هم بر آنها و هم بر مشتری درایجاد نتایج مثبت تاثیر گذاشته اید.
آمی لوکاس
آمی لوکاس محقق، مشاور، مربی و سخنران حوزه مدیریت تجربه مشتری است. او به عنوان مدیر موسسه XMQualtrics ، تلاش خود را برای کمک به سازمانها برای بهینه سازی برنامههای مدیریت تجربه XM تمرکز می کند. وی با بهبود تجارب مشتری و کارمندان، موسسه XM را در زمینه بهترین روشهای تجربه مشتری، مدیریت تجربه و تواناییهای سازمانی گسترده مورد نیاز برای ایجاد وفاداری رهبری می کند. آمی لوکاس بیش از 20 سال تجربه در بهبود ارائه خدمات مشتری و تبدیل تجربه مشتری از طریق
مشارکت کارکنان، توسعه مهارتهای فردی و ابتکارات بهبود فرایند مشتری محوری دارد.
زمینه های تخصصی وی شامل تحقیقات بازار، مدیریت برنامه، بازاریابی، طراحی آموزشی و آموزش است. آمی طی تحقیقات خود به این نتیجه رسیده است تغییری که در روشی که بر اساس جنبه های مثبت فرهنگ سازمان ایجاد می شود، مهم است. این تغییر به پیشرفت جوامع کمک می کند تا بتواند به بهترین شکل به مشتریان، کارمندان، بازارها و جوامع گسترده تر خدمت کند.
او همچنین در این مورد بررسی هایی را انجام داد که بازخورد مشتری چه چیزی را در مورد شکاف تجربه کارمندان نشان میدهد؟ نظارت بر بازخورد مشتری میتواند برای سازمان ها بسیار ارزشمند باشد، به ویژه برای سازمان هایی که روی توانایی ها و فرایندها برای تحلیل و پاسخ به بازخورد سرمایه گذاری میکنند. این یک طیف از فرصتها، از پرداختن به مسائل فردی مشتری تا کشف پیشرفتهای استراتژیک سازمانی است. با اینحال، یک فرصت به ویژه در اوایل سفرمدیریت تجربه یک سازمان اغلب نادیده گرفته می شود؛ کشف شکاف در تجربه کارمند. ارتباط بین عناصر تجربه کارکنان )مانند طراحی شغل، فرایندهای توسعه کارمند و توانمندسازی کارکنان) و رضایت کارکنان نتایج تجربه مشتریان را برجسته می کند. بینش کارمندان می تواند به شناسایی فرصت های بهبود زنجیره سود-خدمات کمک کند.
آنت فرانتس
آنت فرانتس بنیانگذار و مدیرعامل شرکت CX Journey است. او بیش از 25 سال تجربه (هم به عنوان مشتری و هم فروشنده) دارد. وی به شرکت ها کمک می کند تا کارمندان و مشتریان خود را درک کنند و مواردی که موجب حفظ مشتری، رضایت مشتری، شکل گیری تعامل و تجربه کلی مشتری می شود، به آنها یادآوری میکند. او نویسنده کتاب «شناخت مشتری» است؛ سه راه برای قرار دادن «مشتری» در قلب کسب وکار. آنت از سوی بیزینس اینسایدر به عنوان یکی از 100 زن تاثیرگذار در توییترشناخته شد و به طور منظم از سوی شرکتهای سراسر جهان به عنوان یک اینفلوئنسر برتر در حوزه تجربه مشتری شناخته می شود.
فرانتس تئوری مشتری مدار چابک را در زمینه تجربه مشتری فعال یا انفعالی مطرح کرد. او اعتقاد دارد در برخی مواقع کسب وکارها ممکن است انفعالی رفتار کنند. اما آیا این بدان معناست که آنها واکنشپذیر هستند؟ فرانتس میگوید:
ترجیح میدهم کمی متفاوت به آن نگاه کنم. اگر کسب وکارها به طور مداوم به خواسته های مشتری گوش دهند و بهبود پیدا کنند، چابکتر می شوند. این کار آنها را پاسخگو میکند، نه واکنش پذیر. واکنش پذیر بودن به معنای تصمیم گیری تند و سریع است، زیرا باید در همان لحظه کاری انجام دهید. اما در سیستم مشتری مداری چابک بر اساس آنچه شنیده و یاد گرفته اید، اقدامات متفکرانه ای را انجام خواهید داد. نمیتوانید گوش دادن به سخنان مشتری را متوقف کنید. وقتی گوش می کنید، یاد می گیرید و رویکرد خود را با چگونگی ارائه تجربه بر اساس نیازهای کنونی یا نیازهای فوری مشتری تطبیق می دهید.
