بعضیها میگویند کار کردن در مرکز تماس، مثل جنگیدن در خط مقدم میدان جنگ است. پر از سروکله زدن و چانهزنی با انواع و اقسام مشتریهای ناراضی و پیاده کردن هزارویک فوت و فن برای آنکه دل شکستهشان را به دست بیاوری. در این میان هزارویک قصه اتفاق میافتد که ارزش تعریف کردن و شنیدن دارد. این صفحه قرار است روایتگر داستانهایی باشد که کسبوکارهای مختلف در تعامل با مشتریان، روزانه با آنها سروکار دارند.
اگر حتی یک روز هم در مراکز تماس کار کرده باشی، حتما این جمله به گوشت خورده که مشتری دوست دارد به او توجه شود و صدایش شنیده شود. البته نه اینکه خدای نکرده مشتری جماعت کمبود توجه داشته باشد، اما بههرحال، اینکه بفهمد حرفش به گوش کسی رسیده، به دلش میچسبد. من این داستان را زمانی با پوست و گوشت و استخوانم تجربه کردم که کارشناس پاسخگو در مراکز تماس یکی از اپراتورهای تلفن همراه بودم. در آن زمان مرکز تماس به صورت شبانهروزی به کاربران سرویس میداد. البته فکر کنم الان هم همینطور باشد. یکی از پیکهای تعداد تماس در این مرکز تماس از ساعت یک بامداد به بعد بود. انگار کاربران تلفنهای همراه تازه از ساعت یک نصفهشب به بعد یادشان میافتاد مشکلات خط تلفن همراهشان را برطرف کنند.
در آن دوران مرد میانسالی بود که هر شب تماس میگرفت و خوشش میآمد که برای مدتی طولانی با کارشناسان ما صحبت کند. آنقدر که گاهی پایان مکالمه با این فرد، به دلخوری کشیده میشد. به نظر میرسید که مشکل عدم آنتندهی خیلی باعث عصبانیت این مرد شده بود و هر شب رأس ساعت یک بامداد مجبور میشد به مرکز تماس زنگ بزند. با اینکه بر اساس پیگیریهای فنی و راهاندازی سیستم تقویت آنتن در محل زندگی این فرد، بخشی از مشکل آنتندهی او حل شده بود، اما این تماسها و شکایتها به بهانههای دیگر ادامه داشت. این موضوع آنقدر ادامه پیدا کرده بود که بیشتر کارشناسان مرکز تماس این مرد را میشناختند و به محض شنیدن صدایش، میدانستند که یک مکالمه طولانی در انتظارشان است. وقتی به سابقه تماس او مراجعه میکردی، تقریبا میشد گفت که هر شب به مرکز تماس زنگ میزد.
این موضوع باعث شد سرپرست مرکز تماس بخواهد شخصا به این موضوع وارد شود و مشکل او را حل کند. سرپرست واحد از من خواست به فایل صوتی مکالمات این فرد بهخوبی گوش دهم و دلیل حل نشدن مشکل ایشان و تداوم تماسش را کشف کنم. من با گوش دادن به فایلهای صوتی تماسهای قبلی این مرد متوجه شدم که این کاربر بخشی از مشکلاتش حل شده، اما نحوه پاسخگویی کارشناسان و بهاصطلاح سنگقلاب کردن او باعث شده او همچنان به پیگیریهای خودش ادامه دهد.
بر همین اساس تصمیم گرفتم با هماهنگی سرپرست واحد، با این فرد تماس بگیرم و مفصل درباره مشکلاتش با او صحبت کنم. یکی از برنامهریزیهای ذهنی که قبل از برقراری تماس انجام دادم، این بود که در هنگام شنیدن مشکلات و انتقادات این فرد، شنونده فعال باشم و بهخوبی صحبتهایش را بشنوم. همین موضوع باعث شد بهخوبی در حین تماس، به حرفهای او گوش دهم و این حس را به او منتقل کنم که صحبتهایش شنیده میشود. شاید باورتان نشود، اما القای همین حس به این فرد باعث شد کاربر حس بهتری نسبت به مشکل خود و در کل به اپراتور داشته باشد.
اینجا بود که فهمیدم بسیاری از مشتریان در مواجهه با کسبوکارهای مختلف، فقط تمایل به شنیده شدن و توجه دارند. این توقع بیجایی نیست، اما تعهد به آن مستلزم برنامهریزی و صرف زمان است. مشکل این مشتری پیگیر فقط با توجه و ایجاد این حس در او که صدایش شنیده میشود، حل شد. بر اساس استعلامهای مختلفی که بعد از حل شدن مشکل، از این فرد گرفته شد، فهمیدیم این تجربه آنقدر برای او خوشایند بوده که حتی چندین بار داستانش را برای اطرافیانش تعریف کرده و با اینکه قصد استفاده از اپراتور دیگری را داشت، اما همین برخورد مناسب باعث شد او به یکی از کاربران وفادار این اپراتور تبدیل شود. هر چند بعد از آن ماجرا گاهی دلمان برای شنیدن صدایش رأس ساعت یک بامداد تنگ میشد!
