مدیریت ارتباط با مشتری در رستورانها
هدی رضایی
صنعت رستوران بهشدت به تعامل و ارتباط انسانی متکی است. اگرچه مدیریت ارتباط با مشتری هسته اصلی هر کسبوکار رستورانی است، اما اکثر آنها تمایل دارند از اتخاذ یک سیستم CRM اجتناب کنند. تصور کنید اجرای یک روش به کسبوکار شما اجازه دهد هوشمندتر شود و کمک کند ضمن ادغام یکپارچه با فرایندها و شیوههای موجود، تجربه شخصیتری را به مشتریان خود ارائه دهید. در ادامه توضیحاتی در مورد اهمیت و مزایای CRM در رستورانها و پنج راهی که یک راهحل CRM به شما در موفقیت کسبوکارتان کمک میکند، آورده شده است.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در رستورانها
در صنعت رستورانداری، حفظ روابط خوب با مشتری به اندازه داشتن یک آشپزخانه کارآمد و کیفیت غذای خوب مهم است. اما اکثرا بین اداره یک رستوران و مدیریت امور مالی آن، مدیریت رستوران تمایل دارد تا زمان و انرژی را به درک بهتر مشتریان خود اختصاص دهد. اینجا جایی است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند مورد استفاده قرار گیرد.
CRM به رستورانها کمک میکند تا دادههای مهمانان خود را از طریق منابع مختلف، مانند رزرو آنلاین و تلفنی جمعآوری کنند. این اطلاعات میتواند نام و اطلاعات تماس اولیه باشد، یا با جزئیاتی مانند تعداد بازدیدها، ترجیحات غذا و صندلی، تولدها و سالگردها به طور عمیق ارائه شود. با آن، اپراتورهای رستوران میتوانند بینشی در مورد مهمانان خود به دست آورند و یک تجربه سفارشی برای هر یک از بازدیدکنندگان خود ایجاد کنند.
حتی اگر در حال حاضر سیستم CRM ندارید، این فرایند احتمالا هنوز در رستوران شما اتفاق میافتد. کارکنان رستوران شما میدانند که مشتریان همیشگی و وفادار چه کسانی هستند و به آنها یک تجربه شخصی ارائه میدهند. بااینحال، این به دانش شخصی و فردی کارکنان شما محدود میشود، و با زیاد شدن تعداد میزها و گردش کار کارکنان، این جزئیات مهم مهمان در ارتباطات گم میشود.
یک سیستم CRM مکانی متمرکز را برای ذخیره همه این اطلاعات حیاتی به صورت راحت و کارآمد فراهم میکند و به شما امکان میدهد دادهها را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیمات استراتژیک برای بهبود عملکرد رستوران و تجربه مهمانان خود بگیرید. دادههای تولیدشده در یک سیستم CRM خوب فوقالعاده ارزشمند است و با اقدامات صحیح میتواند به افزایش فروش و افزایش حفظ مشتری کمک کند.
مزایای CRM برای رستوران شما
داشتن یک سیستم CRM خوب در رستوران شما به چند دلیل مفید است که در زیر مهمترین آنها را برجسته کردهایم.
-
درک مشتریان خود
در درازمدت، یک سیستم CRM خوب بهآرامی اطلاعات مشتریان شما را جمعآوری میکند تا یک پایگاه داده فوقالعاده ارزشمند با جزئیات تماس، تعداد بازدید، حساسیتهای غذایی مشتریان، تولدها، سالگردها و حتی متوسط هزینه در هر بازدید ایجاد کند. این اطلاعات اساسی در راستای درک مشتریان شما و ایجاد کمپینهای بازاریابی موثرتر و هدفمند است.
-
باز کردن قفل دادههای بیشتر
اکثر سیستمهای CRM میتوانند با سایر فناوریهای موجود در رستوران شما یکپارچه شوند. به عنوان مثال، هنگامی که با یک سیستم POS ادغام میشود، میتواند گنجینهای از دادهها را باز کند که یافتن و تجزیه و تحلیل دستی آنها دشوار است. مانند میانگین هزینه مهمان، هزینه طول عمر و تعداد کل بازدیدها، که به شما کمک میکند رفتار و هزینههای مصرفکننده را بهتر درک کنید.
-
بهینهسازی بازاریابی
استفاده موثر از نرمافزار CRM میتواند به گروهها و بخشهای مختلف کمک کند تا کمپینهای بازاریابی سفارشیسازیشده را هدف قرار دهند. دانستن بیشتر در مورد پایگاه مشتری خود یک گام اساسی در فرایند ایجاد رویکردهای پیامرسانی شخصیتر، خواه از طریق پیامک، ایمیل یا پوش نوتیفیکیشنها است. درک مشتریان به این معنی است که آنها فقط پیامهایی را دریافت میکنند که مربوط به آنها باشد. این امر باعث میشود کسی که به صدف آلرژی دارد، از رستوران غذاهای دریایی تبلیغات دریافت نکند، یا افراد نوجوان نتوانند محتوای نوشیدنیهای غیرمجاز را دریافت کنند.
-
برنامههای وفاداری و پاداش
برنامههای وفاداری و پاداشهای مشتری مفیدترین ابزارهایی هستند که یک سیستم CRM خوب قادر به ایجاد آن است. با ردیابی تعداد بازدیدهایی که یک مشتری انجام میدهد، هزینهای که برای هر بازدید میدهد و اینکه چه سفارشی میدهد، میتوانید آنها را در یک برنامه وفاداری سفارشی ثبتنام کنید. این فقط به رفتار مشتری محدود نمیشود، بلکه میتواند برای ارسال پیشنهادات ویژه برای تولدها، سالگردها یا تعطیلات خاص نیز استفاده شود. برنامههای وفاداری و پاداش نهتنها برای مشتری مفیدند، بلکه موجب بازگشت مشتریان میشوند و در نتیجه نرخ حفظ آنها را افزایش میدهند.
-
درک و تجزیه و تحلیل عملکرد رستوران
اطلاعات بهدستآمده از طریق سیستمهای CRM میتواند به مدیران کمک کند تا عملکرد رستوران خود را با ارائه بینشهای عملیاتی از طریق دادههای مختلف مانند شلوغترین روز هفته، پرفروشترین غذا در منو، ساعات اوج و غیر اوج مصرف، تعداد مشتریان مکرر و… بهتر تجزیه و تحلیل کنند. این بینشها میتوانند نقاط بالا و پایین عملیات شما را تعیین کنند و به اتخاذ تصمیمهای استراتژیک مبتنی بر دادهها برای بهبود عملکرد رستوران، مانند استخدام کارکنان بیشتر برای روزهای پرمشغله و بازاریابی محصولات پرفروش خود کمک کنند.
نکاتی برای اجرای سیستم CRM در رستورانها
در ادامه مواردی برای اجرای بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در رستورانها ارائه میشود.
-
فناوریهای موجود را با CRM خود ادغام کنید
در عصر حاضر، بیشتر رستورانها از طریق ارتباط کانالهای متعدد با مشتریان خود در تعامل هستند. این کانالها ممکن است شامل وبسایت رستوران، رسانههای اجتماعی، ایمیلها و سایر رسانههای مبتنی بر وب باشد. این کانالها به شما این امکان را میدهند که بازخورد ارزشمندی کسب کنید و اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود جمعآوری کنید. با استفاده از یک راهحل CRM برای رستورانها میتوان از این گنجینه دادهها استفاده بهتری کرد. یک برنامه CRM قادر است به طور مؤثر این اطلاعات را جمعآوری کند، گزارشهای بسیار شخصیسازیشده ایجاد کند و ابزارهای تحلیل پیشرفته را در اختیار شما قرار دهد.
-
بازگشت بیشتر مشتری با CRM
گزارشهای شخصیسازیشده منجر به تجربه شخصیتر برای مشتریان شما میشود و این تجربهای است که آنها هرگز فراموش نمیکنند. این تجربه بهینه مشتری، اولویت هر رستورانی است. با داشتن اطلاعات ارزشمندی مانند جزئیات تماس، میانگین هزینه، دفعات بازدید و اولویتهای وعدههای غذایی، کارکنان شما میتوانند بهتر به مشتریان شما پاسخ دهند. پیادهسازی یک راهحل CRM برای رستوران شما نیز بهراحتی تمام اطلاعات مربوط به هر مشتری را در اختیار شما قرار میدهد تا بتوانید شکایات مشتریان را بهتر پیگیری و رسیدگی کنید.
-
منوی رستوران خود را بهینه کنید
مطمئنا آیتمهایی در منوی خود خواهید داشت که محبوبتر از بقیه هستند. برخی از این موارد ممکن است در سراسر جهان بهخوبی مورد استقبال قرار گیرند، برخی ممکن است برای بازاری خاص جذابتر باشند، درحالیکه بقیه ممکن است نیاز به حذف کامل از منو داشته باشند. با یک CRM برای رستوران خود، میتوانید دادههای فروش را با سهولت نظارت و تجزیه و تحلیل کنید و بهراحتی تصمیم مبتنی بر واقعیت در مورد اصلاح منوی رستوران بگیرید. این نهتنها به شما این امکان را میدهد که با انتخاب مواردی که در منوی شما باقی میماند، فروش را افزایش دهید، بلکه به شما امکان میدهد در آینده آیتمهای منوی سودآورتری ایجاد کنید.
-
مدیریت موثرتر کمپین بازاریابی
با ادغام دادههای بازاریابی و عملیات با سیستم CRM خود، میتوانید با انجام کمپینهای بازاریابی بسیار هدفمند، سود را به حداکثر برسانید. با اطلاعاتی مانند دفعات بازدید و میانگین هزینه، میتوانید با پیشنهادات و تبلیغات متناسب با نیاز مشتریان خود به آنها نزدیک شوید. به عنوان مثال، اگر برخی از مشتریان عادی اخیرا از رستوران شما بازدید نکرده و سفارش ندادهاند، میتوانید آنها را با استفاده از ایمیلهای تبلیغاتی بازگردانید. از طرف دیگر، میتوانید با تخفیفها و مشوقهای شخصی، افراد معمولی و مشتریانی را که زیادتر هزینه میکنند، هدف بگیرید.
-
CRM خود را با درگاه پرداخت ادغام کنید
برای کمک به مدیریت بهتر فاکتورها و پرداختها و کاهش ورود دستی دادهها، میتوانید CRM خود را با درگاه پرداخت خود ادغام کنید. این به شما این امکان را میدهد تا روی موضوعات مهمتری مانند کیفیت منو و خدمات خود تمرکز کنید و در عین حال تجربه پرداختی یکپارچه و ایمن را برای مشتریان خود فراهم کنید.
سخن آخر
پیادهسازی یک راهحل CRM انگیزههای زیادی را برای صاحبان رستورانها فراهم میکند. بینشهای ارزشمند مختلفی را به شما ارائه میدهد که میتوانید از هر کجا و در هر زمان به آنها دسترسی داشته باشید. به شما امکان کنترل کامل بر فرایندهای کسبوکارتان را میدهد، به شما امکان میدهد روابط متعهدانهای با مشتریان خود ایجاد کنید و تجربهای شخصی به آنها ارائه دهید که هیچگاه فراموش نکنند.
