مدیریت تجربه مشتری و ارتباط با مشتریان در صنعت لوازم خانگی

وفاداری به شرط سفارشی‌سازی

نجوا ناجی

مشتریان خود را درک کنید، بازاریابی، محصولات و تجربه مشتری خود را بهبود بخشید! مصرف‌کنندگان امروزی به طور منظم به دنبال جایگزینی و به‌روزرسانی لوازم خانگی خود با محصولات بهتر، سریع‌تر و کارآمدتر هستند. نظر آن‌ها را در مورد برند خود و هم‌چنین رقبایتان بیابید و کشف کنید که کدام محصولات را ترجیح و به کدام ویژگی‌ها بیشتر ارزش می‌دهند. با بررسی تجربه مشتری خود می‌توانید محصولات لوازم خانگی بهتری بسازید و مخاطبان مناسب را هدف قرار دهید.

پلتفرم‌های مختلف نیز می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی و فناوری یادگیری ماشینی پیشرفته خود به شما کمک کنند که بررسی‌های آنلاین را از چندین منبع تجزیه و تحلیل کنید، به رسانه‌های اجتماعی گوش دهید و معیاری رقابتی در زمان واقعی ایجاد کنید. در این گزارش با نگاه به مطالعه موردی یک برند لوازم خانگی، تجربه مشتری و تعامل مناسب آن‌ها با برند در حوزه لوازم خانگی را بررسی خواهیم کرد.

چگونگی کسب اطلاعات در مورد احساسات مشتری در صنعت لوازم خانگی

هوش مصنوعی پلتفرم‌های مختلف صدها هزار بررسی مشتری را در چندین وب‌سایت تجارت الکترونیک انجام می‌دهد و آن‌ها را در سطح واحد سهام و برند جمع‌آوری می‌کند. این رویکرد کمک می‌کند که برند اطلاعاتی در مورد امتیاز کلی برند خود، یک دسته محصول یا یک آیتم خاص به دست آورد. چنین پلتفرم‌های کمکی هم‌چنین می‌توانند در مورد تمام موضوعاتی که مشتریان شما در مورد آن‌ها صحبت می‌کنند، بینشی ارائه دهند و نقاط قوت و ضعف شما را برجسته کرده و آن‌ها را با رقبا و دسته‌بندی‌شان مقایسه کنند.

برندها با داشتن فناوری اطلاعات و کارشناسان خبره حوزه شناخت مشتری می‌توانند تجزیه و تحلیل بی‌نظیر و عمیقی از تجربه مشتری به دست آورند. در مسیر شناخت مشتری آن‌ها درک می‌کنند که مشتری چه تجربه‌ای با برند آن‌ها دارد و این تجربه را به سمت تصمیم‌گیری عملی، محصولات بهتر و افزایش درآمد سوق می‌دهند.

شما نیز می‌توانید با کمک پلتفرم‌های تجزیه و تحلیل مشتریان و درک مسیرش به آن‌ها بپیوندید و شروع به بهینه‌سازی تجربیات اصلی محصولات خود با داده‌ها، بینش‌ها و تجزیه و تحلیل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در زمان واقعی کنید. البته صرف‌نظر از صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید، با کمک هوش مصنوعی این پلتفرم‌ها می‌توانید با ارائه بینش‌های ارزشمندی از تجربه مشتریان و عملکرد رقبا، بازار را در هر حوزه‌ای به دست خود گیرید.

مسیر درک تجربه مشتری در برندهای لوازم خانگی

• درک اهمیت ویژگی‌های برجسته محصول و خدمات شما

ابتدا لازم است بررسی کنید چه ویژگی‌هایی در محصولات لوازم خانگی شما برای مشتریان شما اهمیت بیشتری دارد. از طریق تجزیه و تحلیل این موضوع می‌توانید تمام عواملی را که برای مصرف‌کنندگان در بررسی لوازم خانگی اهمیت دارند، پیدا کنید. دریابید کدام ویژگی در بین ده‌ها هزار بررسی مشتری بیشتر ذکر شده است. برای بهبود لوازم خانگی و خدمات مشتری خود به صدای مشتری گوش دهید.

• گوش دادن به تجربه مشتری در شبکه‌های اجتماعی

تجربه مشتری را در زمان واقعی دریافت کنید و استراتژی‌های جدید را فورا اجرا کنید. به لطف سوشال لیسنینگ (گوش دادن به نظرات مردم در مورد برند در شبکه‌های اجتماعی) و تجزیه و تحلیل احساسات و تجربه آن‌ها، به آن‌چه مشتریان‌ در موردتان می‌گویند، در زمان واقعی دست خواهید یافت تا بتوانید سریع‌تر تصمیم بگیرید و بر عملکرد کسب‌وکار خود تاثیر بگذارید. این امر موجب می‌شود فرصت‌های موجود در صنعت را سریع‌تر از دیگر رقبا ببینید و بر تصمیم‌گیری‌های درست تمرکز کنید.

• درک چالش‌ کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک

خدمات مشتری خود را ارتقا دهید و به چالش‌های مرتبط با کسب‌وکار تجارت الکترونیک خود رسیدگی کنید. در مورد کانال‌های فروش که برای لوازم خانگی شما بهترین کارایی را دارند، بیاموزید. دریابید که مصرف‌کنندگان چگونه محصولات جدیدتر را درک می‌کنند. بازارها و فروشندگان غیرقانونی را در سایت‌های تجارت الکترونیک فورا شناسایی کنید.

مدیریت تجربه مشتری با نگاه به مطالعه موردی شرکت لوازم خانگی BSH

لوازم خانگی ‌BSH یکی از مشهورترین تولیدکنندگان لوازم خانگی در اروپا که در سال ۱۹۶۷ تاسیس شده است، سال‌هاست در حال ارائه محصولات با کیفیت به مشتریان خود است. گروه تولیدی BSH Home Appliances که دفتر مرکزی آن در مونیخ قرار دارد، بزرگ‌ترین تولیدکننده لوازم خانگی در اروپا و یکی از شرکت‌های پیش‌رو در این صنعت در سراسر جهان است و برندهای آن عبارت‌اند از Gaggenau، Thermador،Neff  و بوش.

امروزه BSH حدود 40 کارخانه در اروپا، ایالات متحده آمریکا، آمریکای لاتین و آسیا و ۱۵۰۰ نمایندگی را در سراسر دنیا اداره می‌کند. طیف محصولات BSH شامل لوازم خانگی بزرگ پخت‌وپز، شست‌وشوی ظروف، لباس‌شویی (شست‌وشو، خشک کردن و اتو)، یخچال و فریزر، و هم‌چنین تعداد زیادی از لوازم کوچک مانند دستگاه‌های اسپرسوساز تمام اتوماتیک، بخارشوی و… است. شاید خواندن تجربه این برند مشهور در مورد مدیریت تجربه مشتری و ارتباط با مشتریان و کاری که برای درک این تجربه انجام داده است، در نوع خود جالب باشد. در ادامه در این مورد بیشتر می‌خوانیم.

همکاری BSH با پلتفرم Twilio

همان‌طور که در بالا گفتیم، برندهای لوازم خانگی می‌توانند از پلتفرم‌های مشهور مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود تعاملات دیجیتال با مشتری خود استفاده کنند. در همین راستا شرکت BSH  Home Appliances  نیز با یک مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری Flex از پلتفرم تعامل با مشتری Twilio همکاری می‌کند تا تعامل دیجیتال با مشتری را بهبود بخشد.

این شرکت با تشریح دلایل ارتقای زیرساخت‌های خود در مورد این همکاری بیان کرد: «در زمان چالش‌های اقتصادی، با بودجه‌های کمِ ‌شرکت و درآمد کمِ ‌مصرف‌کنندگان، تجارت حول یک چیز معنا پیدا می‌کند؛ ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری.»

گفته می‌شود که عملیات خدمات مشتری جهانی BSH که جوایزی را کسب کرده است، بر اساس این درک ساخته شده که مصرف‌کنندگان در جایی که نیازهایشان درک شده و برآورده می‌شوند، جایی که می‌توانند از طریق کانال‌های ارتباطی ترجیحی خود با شرکت ارتباط برقرار کنند، به خرید ادامه می‌دهند… این مبنایی است که بر اساس آن تعامل مشتری ارائه می‌شود. با در نظر گرفتن این موضوع، شرکت مادر بوش کل خدمات دیجیتال، پشتیبانی و زیرساخت مراقبت از مشتری خود را بازنگری کرده است. این پروژه تعدادی عناصر کلیدی داشت:

• ساده کردن کار 1500 مشاور مرکز تماس در سراسر جهان
• ادغام با زیرساخت BSH موجود؛ کاملا داخلی، قابل برنامه‌ریزی و قابل تنظیم انعطاف‌پذیر
• ادغام کانال‌های ارتباطی دیجیتال مانند صدا، ای‌میل، چت، اس‌ام‌اس، ویدیو و واتس‌اپ
• فعال کردن دید 360 درجه روی داده‌های مصرف‌کننده در نقاط تماس مختلف

این شرکت با این تغییرات به دنبال سیستمی بود که بتواند در هر زمان به طور انعطاف‌پذیر با نیازهای مشتری سازگار شود و به کارکنان خدمات مشتری دید بهینه‌ای از همه مشتریان و داده‌هایشان بدهد.

برای اجرای این پروژه، BSH با کمک راهنمایی‌های شرکت Deloitte Consulting اسپانیا به عنوان مشاور مورد اعتماد خود، تصمیم گرفت یک پلتفرم ارتباطی مبتنی بر فضای ابری پیدا کند که به شرکت اجازه دهد به رشد جهانی خود ادامه دهد. راه‌حل آن‌ها، معرفی راه‌کار مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری Flex  شرکت  Twilio بود.

گلوریا کورلا، مدیر محصول BSH در این‌باره می‌گوید: «با نگاه به فروشندگان مختلف، Twilio  تنها شرکتی بود که همه نیازهای ما را در قالب یک رویکرد قابل تنظیم و مقیاس‌پذیر ترکیب می‌کند و هم‌چنین حفظ حریم خصوصی داده‌ها را در اولویت قرار می‌دهد. پلتفرم Twilio Flex بیشترین انعطاف و سفارشی‌سازی ممکن را به ما می‌دهد. به عنوان مثال، ما این گزینه را در اختیار داریم که به‌راحتی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خود را در Twilio Flex یک‌پارچه کنیم. این ما را قادر می‌سازد تا راه‌حل‌های ارتباطی سفارشی‌سازی‌شده را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان و ایجاد تجربیات جذاب برای مشتریان خود بر اساس انتظاراتشان توسعه دهیم.»

رونمایی از Twilio Flex در چندین کشور انجام و از مراکز خدمات مشتری در فرانسه و بریتانیا شروع شد. برنامه بلندمدت آن‌ها این است که همه 1500 نماینده BSH در سراسر جهان به Twilio Flex مهاجرت کنند. شرکت مشاور Deloitte Consulting اسپانیا نیز به گسترش این فناوری در چندین منطقه کمک و سیستم خدمات مبتنی برابر را به‌شدت ادغام می‌کند و به نیازهای مشتریان در سراسر جهان پاسخ می‌دهد.

سیمونتا تورک، مدیرکل محصولات تجربه مشتری در Twilio، گفت: «ما مفتخریم که برندهای پیش‌رو جهانی مانند گروه لوازم خانگی  BSH، پلتفرم ما را برای ایجاد و سفارشی کردن تجربیات منحصربه‌فرد مشتری انتخاب می‌کنند. فلکس به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا جامع‌ترین سفرهای مشتری را که تابه‌حال ایجاد کرده‌اند، ارائه دهند. در سال 2022، ما هم‌چنان به ارائه نوآوری‌های پیش‌رو در صنعت تعامل با مشتری، ازجمله Flex Conversations، یک API یک‌پارچه برای کانال‌های دیجیتال که اکنون در نسخه بتا عمومی است، ادامه دادیم.»