مدیریت کانال‌های ارتباط با مشتری در باشگاه مشتریان و یک‌پارچه‌سازی آن‌ها
همه برای یکی
بهار سلیمانی
برنامه‌های وفاداری که در باشگاه مشتریان پیاده می‌شوند، ابزاری عالی برای توسعه کسب‌وکار آن‌لاین شما هستند. برنامه‌های وفاداری به شما این امکان را می‌دهند که ارزش معاملات فردی را به حداکثر برسانید، چرخه عمر مشتری را افزایش دهید و تاثیر مثبتی بر نرخ حفظ مشتری داشته باشید. اما نقش کانال‌های ارتباط با مشتری نیز در این میان مهم است. باشگاه‌هایی که تجربه‌ای ثابت را در چندین کانال ارائه می‌کنند، بهترین عملکرد را دارند. اما چگونه می‌توان یک برنامه چندکاناله موثر برای باشگاه مشتریان ایجاد و مدیریت کرد؟ در این گزارش با انواع کانال‌های ارتباطی مشتریان و نحوه مدیریت آن‌ها آشنا خواهیم شد. اما پیش از آن خوب است نگاهی به مفهوم برنامه وفاداری چندکاناله در باشگاه‌های مشتریان داشته باشیم.
برنامه وفاداری چندکاناله چیست؟
یک برنامه وفاداری باشگاه مشتریان ارتباط تنگاتنگی با خرید و تغییرات خرد رفتار مشتری دارد. بنابراین، درست مانند سفر خرید مشتریان، تجربه مشتری از برنامه‌های باشگاه مشتریان یک تجربه چندکاناله است. چیزی که برنامه‌های وفاداری را چندکاناله می‌کند، این است که داده‌ها را از منابع مختلف ادغام و یک‌پارچه می‌کند تا هنگام پاداش دادن با امتیاز، اقدامات مختلفی را شامل شوند.
ماهیت چندکاناله برنامه‌های وفاداری در جنبه‌های دیگر ایجاد رابطه مشتری و برند نیز خود را نشان می‌دهد. رفتارهای ردیابی‌شده برای تکمیل پروفایل مشتریان با داده‌های چندوجهی از منابع مختلف استفاده می‌شود. در درازمدت، این به تقویت مکانیسم‌های توصیه و پیش‌بینی رفتار مشتری تبدیل می‌شود. علاوه بر این، یک برنامه وفاداری چندکاناله خوب باید برای مشتریان در سراسر کانال‌ها قابل دسترسی باشد. یعنی چه او از حساب کاربری خود در لپ‌تاپ استفاده کند، چه از گوشی، باید به تمام امتیازها و پاداش‌هایش دسترسی داشته باشد. هم‌چنین امکان اسکن کد QR در فروشگاه ثابت با برنامه تلفن همراه، ارائه شماره کارت وفاداری هنگام ورود به فروشگاه آن‌لاین و… باید در تمام کانال‌ها فراهم باشد.
چه کانال‌های ارتباطی برای باشگاه مشتریان در دسترس است؟
به عنوان یک یادآوری سریع، لازم است به محبوب‌ترین کانال‌های بازاریابی مورد استفاده از سوی کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک اشاره کنیم، به‌ویژه آن‌هایی که می‌توانند با اطلاعات برنامه وفاداری باشگاه مشتریان ترکیب شوند. این کانال‌ها شامل موارد زیر است:
- وب‌سایت؛ وب‌سایت ویترینی از فروشگاه و محلی برای تعامل بین برند و خریداران است. در وب‌سایت می‌توانید ابزارک‌ها و عناصر پویای زیادی مانند اطلاعات جوایز و امتیازات مشتریان را قرار دهید.
- بازاریابی ای‌میلی؛ یکی از موثرترین سلاح‌های مارکتینگ یک بازاریاب، بازاریابی ای‌میلی است. اگرچه این یکی از قدیمی‌ترین کانال‌هاست، اما هم‌چنان یکی از بالاترین نرخ‌‌های بازگشت سرمایه را در بازاریابی دیجیتال دارد.
- رسانه‌های اجتماعی؛ یکی از موثرترین کانال‌ها برای توزیع محتوای بازاریابی و اخیرا برای فروش، رسانه‌های اجتماعی است.
- بازاریابی موبایلی؛ ارتباط در کانال تلفن همراه سریع و موثر است. پیام‌های اس‌ام‌اس از نرخ باز شدن بالایی برخوردارند که همراه با سطح شخصی‌سازی پیام افزایش می‌یابد.
- اپلیکیشن‌های موبایلی؛ بسیاری از فروشگاه‌های خرده‌فروشی و برندها از این فناوری بهره می‌برند و اپلیکیشن‌های مختص خود را به مشتریان ارائه می‌دهند. این یک حرکت بازاریابی عالی است. یک اپلیکیشن جذاب به شما این امکان را می‌دهد که توجه مشتری را به خود جلب کنید. از آن‌جایی که این فضا با فروشگاه‌های دیگر به اشتراک گذاشته نمی‌شود (مثلا در فیس‌بوک)، می‌توانید بدون حواس‌پرتی غیرضروری با مشتری گفت‌وگو کنید.
- آف‌لاین؛ فروشگاه‌های تجارت الکترونیک اغلب علاوه بر نسخه آن‌لاین نسخه فیزیکی خود را دارا هستند که می‌توانند برای باشگاه مشتریان این فروشگاه‌ها، برنامه وفاداری مجزایی ترتیب دهند.
اهمیت کانال‌های ارتباطی مختلف برای باشگاه مشتریان
امروزه، کسب‌وکارهای بیشتری در تلاش‌اند تا به طور کامل یک‌پارچه شوند و تجربه مشتری را در همه کانال‌ها بهبود بخشند. مشتریان نیز به‌راحتی خود را با راه‌حل‌های فناوری جدید تطبیق می‌دهند و به مرور زمان متوجه نمی‌شوند که این برنامه چیزی متفاوت از برنامه‌های گذشته باشد. به همین دلیل است که می‌توانیم شاهد رونق پرداخت‌های موبایلی و سرعت فوق‌العاده گسترش جست‌وجوی صوتی در میان مصرف‌کنندگان باشیم.
سرعت نرم‌افزاری که اقدامات مشتری در کانال‌های ارتباطی را ثبت می‌کند نیز مهم است. قبلا جمع‌آوری کوپن‌های بریده‌شده از یک بسته و چند هفته منتظر ماندن برای دریافت پاداش معمول بود، اما اکنون تقریبا غیرقابل تصور است. ما به عنوان یک گروه مصرف‌کننده که به دسترسی نامحدود به کالاها و خدمات عادت کرده‌ایم، انتظار رضایت آنی در بیشتر جنبه‌های زندگی مصرف‌کننده را داریم.
چگونه می‌توان کانال‌های ارتباطی با مشتری را مدیریت و یک‌پارچه‌سازی کرد؟
اما چگونه می‌توان چهارچوب اصلی برنامه باشگاه مشتریان را در همه کانال‌ها ترکیب و ایجاد کرد؟ ساده‌ترین راه برای انجام این کار، تنظیم یک فرایند گردش کار است. این روش مدیریت اتوماسیونی، بیشترین کنترل را روی ثبات تجربه شرکت‌کنندگان در برنامه به شما می‌دهد. هم‌چنین به شما این امکان را می‌دهد که به طور موثر بر بسیاری از نقاط تماس بین مصرف‌کنندگان و برند خود نظارت کنید. تمرکز بر سودمندترین بخش‌ها در مرحله طراحی برنامه وفاداری به شما این امکان را می دهد تا اهداف و روش‌های اجرایی مناسب را تعیین کنید. تجزیه و تحلیل رفتار از این طریق، کانال‌ها و فعالیت‌هایی با بالاترین قدرت تبدیل و خرید را نشان می‌دهد. در ادامه، در خصوص یک‌پارچه‌سازی کانال‌های ارتباط مشتری در باشگاه مشتریان بیشتر خواهید خواند.
در هر کانال از چه مکانیسم‌هایی برای مدیریت می‌توان استفاده کرد؟
اطلاعات برنامه وفاداری را می‌توان با موفقیت در جنبه‌های مختلف بازاریابی دیجیتال مورد استفاده قرار داد.
سایت اینترنتی
روش‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید از اطلاعات مربوط به سطح تعامل مشتری با برنامه وفاداری خود در وب‌سایت استفاده کنید. در سبد خرید، بازدیدکننده وب‌سایت می‌تواند به‌سرعت به اطلاعات مرتبط با حساب برنامه وفاداری خود و تخفیف‌های احتمالی دسترسی پیدا کند. این کار باعث می‌شود به عنوان مثال، با اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد امتیازهای وفاداری که برای رسیدن به آستانه بعدی جمع‌آوری کرده‌اند، انگیزه خرید منظم ایجاد کنید. برای مدیریت ارتباط با مشتری از طریق وب‌سایت خود، بسته به تعداد امتیازات، می‌توانید به صورت مشروط یکی از این دو مورد خاص را نیز به او نمایش دهید:
- بنر شخصی یا
- پاپ آپ
- گزینه دیگر ارسال یک اعلان یا پوش نوتیفیکیشن است که در آن می‌توانید مثلا تعداد امتیازهایی را که یک فرد جمع‌آوری کرده، همراه با اطلاعاتی در مورد آستانه‌ای که به آن رسیده است، درج کنید.
بازاریابی ای‌میلی
می‌توانید اطلاعات مختلفی در رابطه با برنامه وفاداری خود در متن ایمیل قرار دهید. واضح‌ترین استراتژی شامل تعداد امتیازات و آستانه‌ای است که مخاطب به آن دست یافته است. هم‌چنین تلاش‌های گیمیفیکیشن می‌تواند به تشویق گیرندگان برای خرید و پیشرفت به مراحل بالاتر در برنامه کمک کند.
بااین‌حال، این همه چیز نیست. خود ایمیل را می‌توان برای بخش‌های خاص هدف قرار داد. داشتن کمپین‌های جداگانه و ایجاد انگیزه در هر دسته از مخاطبان برای شرکت در فعالیت‌هایی که به آن‌ها امکان می‌دهد امتیاز بیشتری کسب کنند، ارزشمند است.
البته می‌توانید برای فعالیت‌های بازاریابی ای‌میلی مربوط نیز امتیازاتی را در برنامه اضافه یا کم کنید. برای باز کردن پیام‌ها و کلیک کردن روی پیوندها، به‌ویژه آن‌هایی که مخاطب را به مشتری نزدیک‌تر می‌کنند، پاداش دهید.
رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی یکی دیگر از کانال‌های ارتباط با مشتری و هم‌چنین زمینه خوبی برای استفاده از اطلاعات برنامه وفاداری شما هستند. بسته به تعداد امتیازهای جمع‌شده در کارت مخاطب، می‌توانید محتوایی را به مخاطبان خود نشان دهید که متناسب با سطح تعامل و درگیری آن‌ها در برنامه است.
بازاریابی موبایلی
وقتی صحبت از بازاریابی با تلفن همراه می‌شود، عمدتا فکرها به سمت پیامک می‌چرخد. در پیام‌های متنی، می‌توانید همان مکانیسم‌هایی را که در ای‌میل‌ها وجود دارد، اعمال کنید که شامل موارد زیر است:
- اطلاعات در مورد امتیازات جمع‌آوری‌شده و جوایز احتمالی
- ارسال پیام به گروه‌های منتخب مشتریان
- اضافه و کم کردن امتیاز برای بخش‌های خاصی از مشتریان
اپلیکیشن موبایل
در اپلیکیشن می‌توانید همان محتوای مربوط به برنامه وفاداری را که در وب‌سایت وجود دارد، نمایش دهید. فقط اعلان‌های Web Push به اعلان‌های تلفن همراه تغییر می‌کنند.
کانال‌های آف‌لاین
کانال آف‌لاین اغلب بخش مهمی از یک برنامه وفاداری است. شرکت‌کنندگان اغلب هم از فروشگاه‌های ثابت و هم به صورت آن‌لاین خرید می‌کنند. در فروشگاه‌های فیزیکی می‌توانید تبلتی یا فرمی برای پر کردن اطلاعات در اختیارشان قرار دهید. پس از این‌که مخاطب داده‌های خود را پر کرد، از آن امتیاز بگیرد و تعداد امتیازات جمع‌آوری‌شده و آستانه رسیدن این شخص به جوایز را نشان دهد. علاوه بر این، بر اساس خریدهای آف‌لاین، می‌توانید امتیازهایی را در برنامه وفاداری اضافه کنید.
