مشتری، ریسمانی برای گذر از بحران

 مهدی افخمی، سردبیر ماهنامه «سمت مشتری»

فارغ از درستی و یا نادرستی تصمیم‌های مدیریتی، در چهار سال گذشته فرصت بی‌نظیر برای صنعت خرده فروشی پوشاک فراهم شد تا به واسطه حذف رقبای خارجی از بازار ایران، تقریباً تمامی سهم بازار کشور نصیب فعالان داخلی شود. تعداد مارک‌های تجاری و برندهای پوشاک ایرانی در پنج سال گذشته به نسبت چهل سال گذشته به میزان 700 درصد رشد داشته است. بخش عمده‌ای از تولید کنندگان عمده پوشاک و کارگاه‌های تولیدی وارد صنعت خرده فروشی شده‌اند. توجه صرف به زمان ورود به این بازار بدون توجه به ایجاد زیرساخت‌های لازم، سبب شد نگرانی‌هایی بابت پایداری این رونق و توسعه در بین کارشناسان این صنعت پیش آید. همگان مطلع بودیم که شرایط بازار و محدودیت‌های وارداتی دائمی نخواهد بود اما تعجیل در ورود به این عرصه سبب شد، بخش عمده از منابع سازمان‌ها صرفاً به تولید و راه‌اندازی فروشگاه اختصاص پیدا کند، بخش تولید و محصول به واسطه ورود کارگاه‌ها تولیدی، سهم عمده‌ای از نیاز صنعت را پوشش داده است، موقعیت‌های مناسب فروشگاهی هم به واسطه خروج برندهای خارجی، در دسترس بود. این دو مورد عملاً دو P از چهار P معروف بازاریابی در برگرفتند اما مشتری و قیمت، مشکل اصلی برندهای ایرانی باقی ماند و در صورت رفع محدودیت‌ها و موانع واردات، بدون شک فعالان این حوزه از محل همین دو مؤلفه، میدان را به رقبای خارجی واگذار خواهند کرد؛ در حالی که فروشگاه‌ها و مال‌های تجاری نیز اقبال بیشتری به برندهای مطرح جهانی دارند.

عدم تطابق قیمت با نیاز و توان مشتری باعث شد عملاً مارک‌های تجاری برای افزایش سود به دنبال پر کردن فاصله قیمت‌های داخلی و خارجی باشند. این مورد عدم اعتماد مشتریان را در پی داشت. برنامه‌های وفاداری با اختصاص سهم مشارکت به مشتری می‌تواند بخشی از نارضایتی افزایش قیمت‌ها را رفع کند. الگوبرداری از برندهای مطرح جهانی بدون توجه به عقبه و زیرساخت‌های اطلاعاتی آن‌ها، سبب شد صنعت پوشاک داخل به سمت دادن اصالت به کسب‌وکار پیش رود در حالی در همه حال اصالت با مشتری است. در این حوزه نیز برنامه‌های وفاداری می‌توانست و می‌تواند استحکام بیشتری به بدنه برندهای بدهد.

راهکاری که به نظر در همین زمان اندک باقی مانده می‌تواند ریسمان مطمئنی برای گذر از بحران باشد همانا توجه ویژه به مشتری است. این تغییر نگرش باید بنیادی باشد و نه درگیر شدن با واژه‌های کلی مشتری مداری، مشتری محوری و … . استفاده از فرصت بازنگری در کسب‌وکارها به نحوی که این بار برنامه‌مان را از «سمت مشتری» بچینیم، می‌تواند بیمه عمری برای کسب‌وکارمان باشد. شراکت با مشتری افضل شراکت‌هاست. این شراکت قدمتی به بلندای تاریخ دارد و برکت آن مستمر است.

ما در «سمت مشتری» قصد داریم با برگزاری میزگردی نسب به چالش‌های فعالان صنعت پوشاک در حوزه مشتری، بپردازیم. مشتاقانه پذیرای نظرات و نقدهای شما عزیزان و حضورتان در این رویداد هستیم.