معرفی کتاب سمت مشتری – شماره 8
کتاب رفتار خرید آنلاین و شبکه‌های اجتماعی برای ایجاد وفاداری آنلاین
نویسنده: ساحل فرخیان، تورج صادقی
ناشر: انتشارات زرنوشت
کتاب رفتار خرید آنلاین و شبکه‌های اجتماعی برای ایجاد وفاداری آنلاین به قلم ساحل فرخیان و تورج صادقی، ابعاد مختلف بازاریابی دیجیتال و آنلاین را مورد مطالعه و بررسی قرار داده و سپس نشان می‌دهد که چرا این نوع بازاریابی دارای اهمیت بسیاری برای تمامی کسب و کارهاست.
برگی از کتاب
در محیطی که اعتماد به سازمان‌ها و آگهی‌های تبلیغاتی کاهش یافته است، ارتباطات دهان به دهان راهی برای دستیابی به مزیت رقابتی است. تأثیرگذاری بر عقاید سایر افراد برای سازمان‌های عرضه کننده کالاها و خدمات، منافع قابل توجهی را در پی دارد. تبلیغات دهان به دهان به ارتباطات میان فردی میان مصرف کنندگان در ارتباط با ارزیابی‌ها و تجارب شخصی‌شان از یک شرکت یا یک محصول اشاره دارد. پژوهش‌ها نشان داده است، ارتباطات دهان به دهان مؤثرتر از ارتباطات از طریق سایر منابع مانند توصیه‌های مطالب مهم روزنامه یا آگهی‌ها است؛ زیرا این‌طور درک شده که اطلاعات مقایسه‌ای معتبری را ارائه می‌دهد. همچنین تبلیغات دهان به دهان مثبت و منفی بر قصد خرید یک برند یا محصول توسط مصرف کنندگان مؤثر است. لتوین و همکاران نیز ارتباط دهان به دهان را به عنوان ارتباطات بین مصرف کنندگان در مورد محصول، خدمات یا شرکت که در آن منابع مستقل از نفوذ تجاری در نظر گرفته می‌شوند، معرفی کرده است. در عصر الکترونیک، نیازی نیست که لزوماً ارتباط دهان به دهان را چهره به چهره، شفاهی و یا مستقیم بدانیم. منشاء اصلی شکل دهنده ارتباط دهان به دهان رهبران عقیده هستند. رهبران عقیده در واقع استفاده کننده‌های فعالی هستند که معانی موجود در پیام‌های رسانه‌ها جمع کرده و در اختیار جستجو کنندگان عقیده قرار می‌دهند. به دلیل اینکه مصرف کنندگان نمی‌توانند تمامی اطلاعات موجود در زمینه تصمیمات خرید را پردازش کنند اغلب اقدام به ساده‌سازی فرآیند جستجوی اطلاعات و تصمیم‌گیری می‌کنند. در همین راستا ارتباط دهان به دهان با کاهش مقدار اطلاعاتی که باید جمع‌آوری و پردازش شود به فرآیند تصمیم‌گیری خرید کمک خواهد کرد.
کتاب تأثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان
نویسنده: محبوبه نظری
ناشر: انتشارات ماهواره
هدف محبوبه نظری از نوشتن کتاب تأثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان، شناسایی عوامل کارآمد بر نگهداری و تقویت وفاداری مشتریان بوده است. بعد از بررسی و تحلیل داده‌ها مشخص شد که تصویر برند، کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری به وسیله‌ی کیفیت، بر وفاداری مشتری تأثیر مثبتی دارد.
برگی از کتاب
نام برند یا شهرت شرکت را می‌توان یکی از عناصر جهت برآورد کیفیت، مد نظر قرار داد. در واقع، ارزیابی سطح کیفیت و ارزش دریافت شده حتی پس از مصرف هم دشوار است. در مورد خدمات خاصی که ماهیت آن‌ها ناملموس است و در نتیجه تفاوت میان رقبا را به سختی می‌توان تشخیص داد، می‌توان با توجه به فاکتورهای زیر این تمایز را تعیین کرد: مطلوبیت، قوت و منحصر به فرد بودن شهرت شرکت.
شهرت شرکت ناشی از درک مطلوبیت کلی شرکت در مقایسه با دیگر رقبا است. از این رو، شهرت شرکت به منزله داشتن اطلاعات معتبر در بازار است، شرکت شهرت نخواهد داشت مگر آنکه بازار در موردش چنین بیاندیشد. شهرت خوب برای مالک همچون یک دارایی محسوب می‌شود و به همین دلیل مشتری به عرضه کننده اعتماد می‌کند و حجم سفارشات خود را افزایش می‌دهد، زیرا این‌گونه فکر می‌کند که این برند، بهترین در نوع خودش است.
کتاب مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی
نویسنده: وحید ناصحی فر، مصطفی اله وردی، علیرضا سالک مقدم
ناشر: انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی
کتاب مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی نوشته‌ی وحید ناصحی فر، مصطفی اله وردی و علیرضا سالک مقدم، موضوعاتی مانند آشنایی با بازار خدمات مالی و بانکی، تجربه مشتری، بانکداری اینترنتی، رویکرد سازمانی پویا و… را مورد بررسی قرار می‌دهد.
برگی از کتاب
در حال حاضر تجارب، مراکز اصلی توجه می‌باشد. محققین و مجریان حاضر در بخش بازاریابی علاقه خود را به این تجارب، نشان داده و آن را به عنوان مؤلفه‌ای کلیدی برای شناسایی نیازهای مشتری و بهبود موفقیت شرکت‌ها می‌دانند. شاو وایوتسا (2005) در تحقیقات خود نشان می‌دهند که 85 درصد مدیران ارشد کسب‌وکارها برای متمایز شدن تنها بر روی مؤلفه‌های سنتی همچون هزینه، محصول و کیفیت تأکید دارند و این موارد برای طولانی مدتی مزیت رقابتی پایداری ایجاد نمی‌کند. ازینرو مدبران ارشد تجربه مشتری را به عنوان میدان نبرد رقابتی بعدی، مورد توجه قرار می‌دهند. براساس تحقیق صورت گرفته بر روی کارشناسان حوزه بازاریابی، 70 درصد عوامل پاسخ دهنده مؤلفه تجربه را به عنوان عامل بسیار مهم برای سازمان‌ها در نظر گرفته و دفت خود را برای استفاده از آن در سطوح گسترده‌تری در آینده، نشان دادند. در بازارهای مختلف هزینه همچنان یک مؤلفه مهم بوده اما ارزش‌هایی همچون منحصر به فرد بودن، عناصر عاطفی و کیفیت نیز برای این بازارها مهم می‌باشد. همچنین مصرف کنندگان متفاوت دارای تمایلات مختلف هستند. بر اساس یک دیدگاه ارزش در تجارب درونی گنجانیده شده و به واسطه مشارکت فعالانه مشتری ایجاد می‌شود، ارزش نوعی شکل‌‌گیری مشارکتی با هم آفرینی درنظر گرفته می‌شود.
کتاب بازاریابی مغناطیسی
نویسنده: دن کندی
مترجم: دکتر امین اسداللهی و علیرضا حسامی
کتاب بازاریابی مغناطیسی دن کندی قصد دارد یک نظریه و ایده کاملاً چالش برانگیز و ریشه‌ای ارائه دهد که آنچه را که شما خیال می‌کنید می‌دانید و یا نسبت به اعتقاد به آن شرطی شده‌اید، در مورد رشد و پیشرفت کسب و کار خود اشتباه بوده است. بسیاری از کسب‌وکارها محصولات خوب و خدمات خوب دارند، اما شکست می‌خورند، چون آن‌ها نمی‌توانند فرصت‌های فروش کافی در اختیار خود قرار دهند. کتاب بازاریابی مغناطیسی تصویر اینکه چگونه یک صاحب کسب‌وکار موفق و واقعی شوید را به شما ارائه خواهد نمود. نه فقط یک کسب و کار با درآمدهای اتفاقی و بر پایه شانس. نه یک نیاز بی پایان برای تبلیغات جدید، نه یک نگرانی دائمی که فروش بعدی چه وقت و از کجا اتفاق خواهد افتاد. بلکه دیدگاه و نگرشی بر پایه اطمینان، تضمین و ثبات با جریان دائمی و مداوم از مشتریان علاقه‌مند. به طوری که به جای یک درآمد صرفاً روزانه برای شما ثروت و سرمایه بسازد.
