کتاب حلقه وفاداری مشتری

چرا مردم می‌خرند، بیشتر می‌خرند و دوباره می‌خرند

نویسنده: نوح فلمینگ

مترجم: مجید نوریان

این حقیقت در بسیاری از کسب‌وکارهای تجاری وجود دارد که راه‌اندازی، پرورش و سود بردن از یک رابطه بلندمدت با مشتریان به‌مراتب دشوارتر است، اما به همان اندازه ارزشمند‌تر هم هست و این فرایند، بسیار بیش از آن‌که مشتریان احتمالی شما حتی با کسی از آدم‌های شرکت شما گفت‌وگو کنند، آغاز می‌شود. بیشتر شرکت‌ها درک نمی‌کنند برای نگه داشتن مشتری به چه چیزی نیاز دارند و بی‌گمان بسیاری از آن‌ها نمی‌دانند چیزی مانند نگه‌داشت و وفاداری مشتری، بسیار پیش از آن‌که مشتری پیدا کنید، آغاز می‌شود. در این کتاب به این سوال پرداخته می‌شود که واقعا چرا مردم می‌خرند، بیشتر می‌خرند و حتی چرا دوباره می‌خرند؟

برگی از کتاب

تازگی در حلقه وفاداری مشتریان، شالوده روال و فرایندهای پی‌گیری مشتریان به شمار می‌رود. هرچه کسی تازه‌تر با شرکت شما دادوستد کرده باشد، بیشتر احتمال دارد که دل‌بسته آن‌چه می‌گویید، شود (یا دوباره انجامش دهد). ایجاد تمایز برجسته‌ای دیده می‌شود. وظیفه مشتری این نیست که بازگردد و «تازه»تر باشد. بر عهده مشتری نیست که با فراوانی بیشتری با شما دادوستد انجام دهد. بلکه این وظیفه بر گردن شما، مالک شرکت است که تلاش کنید مشتری را برای خرید کردن، بیشتر خرید کردن و دوباره خرید کردن پس از آن، بازگردانید.

کتاب هنر خدمت به مشتری

52 اصل مهم که همه متخصصان تبلیغات و بازاریابی باید بدانند

نویسنده: رابرت سولومون

مترجم: مجید نوریان

هر چیزی با آن‌چه مشتری می‌خواهد، آغاز می‌شود و پایان می‌یابد و چیزی که آن‌ها می‌خواهند، کمابیش سرراست است؛ اجرای یک‌دست در کنار ایده‌های استوار از طرف کسانی که کسب‌وکار خود را درک می‌کنند و اهمیت بسیاری برایش قائل هستند. این‌که کسب‌وکارهای تجاری در حوزه ارائه خدمت به مشتریان باید چگونه هنرمندانه عمل کنند و مدیران مرتبط با این حوزه باید چه اصول حرفه‌ای را مدنظر قرار دهند، مسائلی است که کتاب «هنر خدمت به مشتری» به‌خوبی به آن پرداخته است.

برگی از کتاب

انتظارات مشتری خود را از همان آغاز مدیریت کنید. مطمئن شوید مشتری درک می‌کند که شما و همکارانتان نسبت به یک ماموریت مشخص چه رویکردی دارید. مراحل کدام‌اند، در هر مرحله سازمان چه چیزی عرضه خواهد کرد، چه وقت کار را خواهد دید و به چه شکل، و قرار است نشست با مشتری را کجا برگزار کنید. به بیان دیگر، باید با دقت به دغدغه‌های مشتری گوش کنید و به دنبال پاسخ و نیازهای مشتریان بگردید. معمولا از این طریق می‌توانید به بهترین شکل عمل کنید.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

از جذب مشتریان جدید تا ایجاد وفاداری در آنان

نویسندگان: فرانسیس باتل و جان ترن بول

مترجمان: دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر

امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت یک عامل حیاتی برای حفظ بقا درآمده است و کسب‌وکارهای تجاری در آن سرمایه‌گذاری مناسبی را طی چند سال گذشته انجام داده‌اند. این‌که بایدها و نبایدهای مدیریت ارتباط با مشتریان چگونه است و برای جذب مشتریان جدید و هم‌چنین وفادار‌سازی آن‌ها باید چه اقداماتی را انجام داد، مسائلی است کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان به‌خوبی به آن پرداخته است.

برگی از کتاب

مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی.آر.ام برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. بیشتر افراد از سی.آر.ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده‌ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی مشتری استفاده می‌کنند. عده‌ای هم اصطلاح بازاریابی روابط را انتخاب می‌کنند. سی.آر.ام، یا  هرچه نامیده می‌شود، به طور قطع یک فرایند کسب‌وکار است که روی مشتریان متمرکز شده است. بسیاری بر این باورند که وظیفه‌ اولیه کسب‌وکار ایجاد و حفظ مشتری است و وظیفه‌ سی.آر.ام قادر ساختن شرکت‌ها به انجام این کار است. کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان شامل گستره وسیعی از علوم، از جمله مدیریت استراتژیک، بازاریابی، فروش،‌ منابع انسانی، فناوری اطلاعات، فعالیت‌ها،‌ رهبری و مدیریت تغییرات می‌شود. این کتاب، سی.آر.ام را به عنوان استراتژی اصلی کسب‌وکار در نظر می‌گیرد که کسب‌وکار و شبکه آن را سازمان‌دهی می‌کند تا برای مشتریان ایجاد ارزش کند.

کتاب مدیریت انتظارات مشتریان

نویسنده: تری شورتر 

مترجمان: احمد آخوندی و محسن جاوید موید

علت اساسی مطالعه رفتار مشتری و رفتار مصرف‌کننده دست‌یابی به الگویی است که بتوانیم برای موفقیت آینده کسب‌وکار از آن‌ها استفاده کنیم. این‌که مشتری تابه‌حال چه کرده است، خیلی برای ما مهم نیست، اما این‌که در دنیای فرارقابتی همراه با گسترش پیچیدگی آینده، چه خواهد کرد، اهمیت به‌سزایی دارد و بنگاه‌های اقتصادی که بتوانند به پیش‌بینی درست‌تر و تجهیز سازمان و منابع آن برای برآورده‌سازی انتظارات مشتری اقدام کنند، موفق‌های بازی رقابت هستند. کتاب «مدیریت انتظارات مشتریان» به‌خوبی به این مسائل پرداخته است.

برگی از کتاب

1. انتظارات مشتریان را متناسب با توانمندی‌های سازمانتان ارتقا دهید، ایجاد تصویر ذهنی مشتریان از سازمان‌ها از سه طریق ایجاد می‌شود که عبارت‌اند از تجربه خودشان، تجربه نزدیکانشان و تبلیغات شرکت‌ها. بدیهی است وقتی سازمانی در تبلیغات خود ادعاهایی می‌کند که در مرحله‌ عمل نمی‌تواند آن‌ها را اجرایی کند، خودش زمینه‌ ناخشنودی مشتریان را فراهم ساخته است. تأکید زیاد بر ارائه‌ خدمات برای مشتری نابودکننده است. زیرا این کار هزینه فراوانی دارد. کسب‌وکارهایی که به دنبال کسب موفقیت هستند، نیازی به ارائه‌ خدمات استثنایی به مشتریان ندارند، اما در عین حال آن‌ها موظف‌اند فعالیت‌هایشان را با مشخص کردن و مدیریت انتظارات مشتریان راه‌اندازی کنند و پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریانشان باشند.
2. اجرا هدف استراتژیک کسب‌وکار است.