معرفی کتاب سمت مشتری – پیش شماره 7
کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال
از برنامه‌های وفاداری سنتی تا تجارب مشتری امنی چنل
نویسنده : کریستینا زیلیانی و مارکو ایووا
مترجمان: رضا سمیع زاده و شهلا زندی
ناشر: انتشارات: چاپ و نشر بازرگانی
کسب‌وکارهای دیجیتال دنیا، امروز از جمله کارهایی هستند که دنیا را در دست خود گرفته‌اند. بعد از شیوع بیماری کرونا، اهمیت چنین کارهایی بیش از پیش معلوم شد؛ اما آیا هر کسب‌وکاری می‌تواند موفق باشد؟ مدیران چنین تجارت‌هایی چگونه می‌توانند کار خود را رشد دهند؟ آمازون و علی بابا دو شرکتی هستند که در این زمینه پیشتازند. یکی از رموز موفقیت آن‌ها این است که بر روی وفاداری مشتری، به عنوان یک هدف استراتژیک کار کرده‌اند. اگر بخواهیم تعریفی از مدیریت وفاداری ارائه دهیم، می‌توانیم آن را به این صورت خلاصه کنیم: مدیریت وفاداری، یک تلاش مداوم برای ایجاد و توسعه یک فضای آزاد برای مشتری است. کریستینا زیلیانی و مارکو ایووا در کتاب مدیریت وفاداری مشتریان دیجیتال به بررسی این مفهوم پرداخته‌اند و دو شرکت بزرگ دنیا و تلاش‌هایشان را در این زمینه بررسی می‌کنند. این بررسی به تمام مخاطبان کمک می‌کند تا بتوانند کار خود را رشد و پیشرفت بدهند و برنامه استراتژیک و طولانی مدتی برای بالا بردن وفاداری مشتریان خود تنظیم کنند.
برگی از کتاب
مفهوم وفاداری مشتری مدت‌ها است که در قلب بازاریابی بوده است؛ اما محوریت آن و همچنین درک آنچه دقیقاً در آن وجود دارد به اندازه ابزارها، راهبردها و فناوری‌هایی که شرکت‌ها برای دستیابی به آن بکار گرفته‌اند متفاوت بوده و تکامل یافته است. این امر می‌تواند به عنوان آرزویی دست‌نیافتنی به نظر برسد: چیزی که به نگرش و رفتار مشتری مربوط می‌شود، چیزی که در خرید مجدد فرد شکل می‌گیرد و در نهایت چیزی که می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا مشتریان موجود را حفظ کند و مشتریان جدیدی را به دست آورد؛ اما اگرچه ممکن است برای بعضی از افراد پیچیده و چندوجهی به نظر برسد و برای برخی دیگر گنگ باشد، اما به‌طور فزاینده‌ای در دنیای کسب‌وکار روشن شده است که ارزش آن را دارد که وفاداری مشتری را به عنوان یک هدف استراتژیک دنبال کنند و هرچه بیشتر و بیشتر شرکت‌ها استراتژی‌های محور وفاداری را اتخاذ می‌کنند، نتایج مطلوب آن را مشاهده می‌کنند. کتاب حاضر به دنبال بررسی دو شرکتی است که در حال حاضر پیشتاز این راه هستند: آمازون و علی‌بابا.
کتاب بازاریابی خدمات بانکی نوین
نویسنده: هادی عین آبادی
ناشر: انتشارات اندیشه طلایی
هادی عین آبادی در کتاب بازاریابی خدمات بانکی نوین، مدل‌ها و الگوهایی به منظور ارزیابی رضایت و وفاداری مشتریان از کیفیت خدمات بانک‌ها ارائه می‌دهد. در دهه‌های اخیر که رقابت در بازارها بسیار گسترده‌تر شده، اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان بیش از پیش برای سازمان‌ها نمود پیدا کرده است و به این نتیجه رسیده‌اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان، از جذب مشتریان جدید به مراتب هزینه کمتری به همراه خواهد داشت. کتاب خدمات بانکی نوین (Marketing new banking services) نشان می‌دهد که برای سازمان‌های امروزی تنها رضایتمندی مشتری کافی نیست بلکه سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان راضی‌شان، وفادار نیز هستند. هدف از این موضوع برقرار کردن روابط بلند مدت با مشتری، به منظور کسب منافع طولانی مدت است.
به همین منظور سازمان‌ها باید بر تعاملات خود با مشتریان نظارت داشته باشند و با ارزش‌آفرینی برای آن‌ها از طریق درک درست نیازهایشان، موجبات رضایتمندی آن‌ها را فراهم نمایند که در این راستا باید بر روی وفاداری مشتریان اطلاعات دقیقی داشت.
برگی از کتاب
برخی محققین سیر تکامل بازاریابی را این‌گونه بیان می‌کنند که وقتی که نگاهی به تاریخچه علم اقتصاد، تولید عملیات، حسابداری و دیگر مباحث تجارت می‌اندازیم، بازاریابی نسبت به آن‌ها جوان‌تر است و قدمت آن به دهه 1900 برمی‌گردد. قبل از این زمان اکثر موضوعات وابسته به بازاریابی در مفاهیم اقتصادی فرض می‌شدند. به عنوان مثال به تنظیم قیمت به عنوان یک موضوع ساده عرضه و تقاضا نگریسته می‌شد
کتاب وفادارسازی مشتریان صنعت بیمه
نویسنده: امین نیک بخت و امیر حسین شایق
ناشر: انتشارات آرون
رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان‌ها ایجاد کرده است. این فناوری و روش‌های کارکرد و نگرش افراد با سازمان‌ها و دولت‌ها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. با گرایش شرکت‌ها به سمت مشتری مداری، در مدیریت ارتباط با مشتری نیز پیچیدگی‌های خاصی بروز کرده است؛ بنابراین لازم است ارزش واقعی مشتریان و گروه‌ها مشتری درک و شناخته شده تا با استفاده از آن مدیران و تصمیم گیران بتوانند برنامه‌های وفادار سازی مناسبی را برای حفظ و مدیریت سودآور مشتری داشته باشند.
کتاب شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک
نویسنده: تورج صادقی، ساحل فرخیان
ناشر: انتشارات شیوه
در کتاب شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک نوشتۀ تورج صادقی و ساحل فرخیان به مباحثی چون مزایا بانکداری الکترونیک، سیستم‌های پرداخت در بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات بانکی، بانکداری الکترونیک در ایران و… پرداخته می‌شود. با توجه به ورود تکنولوژی اطلاعات در عرصه‌های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی می‌توان یکی از مهمترین بخش‌های تأثیر پذیرفته از این تکنولوژی را بخش ارائه خدمات مالی در نظر گرفت.
عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد، جهت استفاده از خدمات مالی مختلف و همچنین ارائه خدمات مختلف اینترنتی از سوی بانک‌ها سبب سهولت دسترسی به خدمات و نیز تنوع ارائه خدمات شده است. در حال حاضر برای بانک‌ها دانستن این نکته که چه عواملی بر روی رضایت مشتریان در هنگام استفاده از این خدمات الکترونیکی تأثیرگذار است، حائز اهمیت گشته و در این کتاب تلاش شده تا ضمن شناسایی عوامل مختلف تأثیرگذار بر روی رضایتمندی مشتریان، مدلی جامع که دربرگیرنده کلیه عوامل تأثیرگذار بر روی رضایتمندی مشتریان است، ارائه گردد.
در این کتاب، عوامل تأثیرگذار از طریق انجام مطالعات اکتشافی و توجه به نظرات کارشناسان و خبرگان بانکداری الکترونیک و بازاریابی استخراج شده و پس از ارزیابی در چارچوب مدل مفهومی و از نتایج بدست آمده از تحقیق صورت گرفته با همکاری مرکز فابا (مرکز فرهنگ‌سازی و آموزش بانکداری الکترونیک در ایران) ارائه شده است.
بر اساس مدل ارائه شده در تحقیق، هفت عامل سهولت، دسترسی، قابلیت اتکا، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی از بانک و طراحی سایت (سرعت/ طراحی/ محتوا) بر روی رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک‌ها در ایران، تأثیرگذار است.
