معیارهای سنجش میزان موفقیت برنامه‌های وفاداری
سرمایه یا سیاهچاله؟ مساله این است
هدی رضایی
در فضای رقابتی امروز، برندها برنامه‌های وفاداری را یکی از اصلی‌ترین تسهیل کننده‌ها برای رشد کسب و کار خود می‌دانند. طبق بررسی گروه تحقیقاتی Colloquy ، فقط در ایالات متحده 2.65 میلیارد عضویت در برنامه وفاداری وجود دارد. در واقع، شرکت‌ها سالانه 2 میلیارد دلار برای برنامه‌های وفاداری هزینه می‌کنند. اگرچه شرکت‌ها با اشتیاق فراوان دست به این ابتکارات می‌زنند، اما آنها واقعاً از عملکرد برنامه‌های وفاداری و میزان موفقیت آنها آگاهی ندارند. دلیل این است که اکثر کسب و کارها از دانش سنجش و پیگیری پیشرفت در جهت رسیدن به اهداف خود در مورد وفاداری مشتری برخوردار نیستند.
بسیاری از کسب و کارها کورکورانه به برنامه خود برای اجرای یک برنامه وفاداری مشتری ادامه می‌دهند، بدون اینکه متوقف شوند و ارزیابی کنند که آیا برنامه وفاداری آنها یک سرمایه است یا صرفاً یک سیاهچاله برای از بین رفتن تلاش و منابع است. این مقاله به شما کمک می کند با تعدادی از ساده و کاربردی‌ترین معیارها که می‌تواند به شما در تعیین موفقیت کلی برنامه وفاداری‌تان کمک کند، آشنا شوید.
نرخ خرید مکرر
نرخ خرید مکرر (RPR) به درصدی از مشتریان اشاره می‌کند که برای خرید دوباره به وب سایت / فروشگاه شما مراجعه می‌کنند. این یک روش عالی برای اندازه‌گیری میزان تاثیرگذاری برنامه وفاداری مشتری است، زیرا آمارها نشان می‌دهد مشتریان تکراری 12 برابر نسبت به مشتریان جدید به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند.
برای محاسبه این معیار، گزارشی از تعداد کل مشتریان خود و به دنبال آن تعداد کل مشتریان تکرار شده ارائه دهید. سپس تعداد مشتریان تکرار شده را بر تعداد کل مشتریان تقسیم کنید. بعد ، آن عدد را در 100 ضرب کنید تا درصدی بدست آورید (به عنوان مثال 0.01 می شود 10٪). به طور کلی نرخ تکرار خرید میان 20-40٪ محدوده خوبی در نظر گرفته می‌شود. اگر RPR شما کم است لازم است موارد زیر را هدف قرار دهید.
- مشوق‌های پیشنهادی: بهترین راه برای تشویق مشتریان به خریدهای مکرر، پاداش دادن به چندین فعالیت در وب سایت از طریق برنامه وفاداری‌تان است. مشوق‌ها از طریق برنامه‌های پاداش می‌توانند کاربران را به صرف هزینه بیشتر در وب سایت شما ترغیب کنند.
- ایجاد تعامل با کمپین‌های ایمیل: کمپین‌های ایمیلی منسجم، هدفمند و مداوم با پیشنهادات ویژه می‌توانند به افزایش خریدهای مکرر در وب سایت شما کمک کنند.
- تجربه خرید را ساده کنید: با ایجاد یک وب سایت کاربر پسند و ناوبری ساده که مشتریان را قادر می‌سازد تا به راحتی به گشت و گذار سایت بپردازند، تجربه خرید خود را ساده کرده و درآمد خود را افزایش دهید.
- تقویت احساس جزیی از جامعه بودن: ایجاد شهرت برند و دادن تجربه شخصی به مشتریان در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به ایجاد اعتماد و در نتیجه افزایش فروش مکرر کمک کند.
نرخ بازخرید
نرخ بازخرید (RR) تعداد مشتریانی را نشان می‌دهد که با پرداخت پول از طریق سیستم‌های نقطه‌ای یا پیشنهادات رایگان، پاداش خود را بازپرداخت و استفاده کرده‌اند. برای تعیین این نرخ، تعداد مشتریانی را که از پاداش خود استفاده کرده‌اند را محاسبه کنید. این تعداد را بر تعداد مشتریانی که به آنها پاداش داده‌اید تقسیم کنید.
نرخ بازخرید = مشتریانی که از پاداش خود استفاده کردند / کل مشتریانی که پاداش کسب کردند
در حالت ایده‌آل، این تعداد نباید کمتر از 20٪ باشد. اگر این مقدار کم است، چندین استراتژی برای بهبود آن وجود دارد که می‌توانید امتحان کنید.
- امتیازات پاداش برای فعالیت‌های متعدد: تنوع بیشتری را در روش‌هایی که مشتریان می‌توانند امتیاز کسب کنند ارائه دهید. تولد، مراجعه مجدد و اشتراک پست در شبکه‌های اجتماعی می تواند دلیلی برای امتیاز دادن به مشتریان باشد.
- از بازاریابی مبتنی بر مکان استفاده کنید: خرده فروشان می‌توانند از عوامل محرک مبتنی بر مکان برای ارائه کوپن / پاداش به مشتریان بر اساس موقعیت مکانی خود استفاده کنند و نرخ بازخرید را بهبود بخشند.
مطالعه موردی برندی که این موارد را به درستی اجرا کرده است: Predator Nutrition
PredatorNutrition شرکتی پیشرو در زمینه تغذیه ورزشی در انگلستان است.
استراتژی‌های اجرا شده توسط این برند:
- برنامه پاداش وفاداری راه اندازی شده: برای تقویت جذب مشتری جدید و حفظ آن و تکمیل ماژول تعامل 360 درجه ، برند یک برنامه وفاداری همراه با یک برنامه ارجاع داخلی را اجرا کرد.
- مشارکت 360 درجه مشتری: Predator Nutrition به اعضای وفادار خود نه تنها برای خرید بلکه برای ارجاع دوستان، بررسی محصولات و دنبال کردن در شبکه های اجتماعی مانند توییتر، فیس بوک، اینستاگرام و غیره به اعضای وفاداری خود امتیاز می‌دهد.
- گزینه‌های بازخرید: این گزینه جوایز جالب توجهی را به جای بازپرداخت امتیازات وفاداری از جمله کوپن تخفیف پولی، لباس ورزشی، مکمل ها، شیکرها، آموزش شخصی و برنامه‌های رژیم غذایی ارائه می‌دهد.
- ردیف‌های وفاداری بازی‌گونه: این برند برای مشتریان وفادار خود ردیف های وفاداری سفارشی طراحی کرده و آن را به صورت گیمیفیکیشن اجرا کرده است. این ردیف‌های وفاداری شامل پلنگ، جگوار، شیر، ببر، کوسه سفید بزرگ و تی رکس است.
نتیجه اجرای این برنامه وفاداری:
- 73٪ افزایش در بازخریدهای روزانه
- 7 برابر شدن خرید برای مشتریانی که از امتیاز وفاداری خود استفاده کرده اند
ارزش متوسط سفارش
ارزش متوسط سفارش (AOV) معیاری است که میزان علاقه مندی مشتری به برند را با توجه به میزان هزینه ای که انجام می دهد تعیین می‌کند. این روش در کنار دیگر سنجه‌ها یک روش عالی برای پیگیری موفقیت برنامه‌های وفاداری است. به هر حال، حتی اگر تمام مشتریان شما بخواهند با بازخریدها و امتیازات خریدهای مکرر انجام دهند اما هیچ هزینه‌ای نکنند، این برنامه به کار شما نخواهد آمد.
ارزش متوسط سفارش میانگین مبلغ پولی را نشان می‌دهد که مشتریان برای خریدهای شخصی خرج می‌کنند. با تقسیم درآمد بر تعداد سفارش می توانید این عدد را پیدا کنید.
اگر نیاز به افرایش این رقم دارید، تاکتیک‌های زیر می‌تواند مفید باشد:
- آستانه حمل و نقل رایگان: یکی از ساده ترین راه ها برای افزایش AOV ارائه حمل و نقل رایگان با حداقل مبلغ خرید (حد آستانه) است. به عنوان مثال ، “ارسال رایگان برای همه سفارشات بیش از 50 دلار”.
- تخفیف‌های دوره‌ای: با حداقل هزینه می‌توانید تخفیف‌های حجمی ارائه دهید. به عنوان مثال، با صرف 50 دلار 5 دلار تخفیف و با پرداخت 100 دلار 10 دلار تخفیف بگیرید.
- معاملات پکیجی: ارائه معاملات پکیجی یا بسته ای می تواند به تقویت AOV کمک کند. به عنوان مثال ، شما می توانید ۲ محصول بخرید و سومی را رایگان دریافت کنید.
- نمایش گزینه های فروش متقابل: ارائه محصولات مکمل یا اضافی به مشتری براساس آنچه مشتری می خرد ، همیشه مفید است. به عنوان مثال، می‌توان به شخصی که لپ تاپ خریداری می کند گزینه خرید کیف لپ تاپ یا هارد اکسترنال و غیره را نیز نشان داد.
میزان درآمد به ازای هر کاربر
مشتریان چه تاثیری بر بیزینس شما دارند؟ آیا آنها خرید می‌کنند؟ چقدر هزینه می کنند؟ پاسخ در درآمد شما برای هر کاربر نهفته است: عددی که نرخ تبدیل و درآمد حاصل از هر کاربر / مشترک را نشان می‌دهد.
درآمد به ازای هر کاربر از تقسیم درآمد کلی بر تعداد کل بازدیدکنندگان سایت به دست می‌آید.
برخی از استراتژی هایی که می توانید برای بهبود درآمد هر کاربر اجرا کنید به شرح زیر است:
- افزایش قیمت فروش: آیا به اندازه کافی محصولات خود را شارژ می کنید؟ این سوالی است که باید از خود بپرسید. شما می توانید قیمت محصولات خود را به صورت دوره‌ای افزایش دهید تا نرخ درآمد به ازای هر کاربر افزایش یابد.
- افزایش اندازه معامله: افزایش حجم و اندازه کلی معامله می‌تواند یکی از موثرترین راه ها باشد. برخی از استراتژی‌ها مانند فروش متقابل، فروش بیش از حد و فروش گسترده را می توان برای افزایش متوسط اندازه معامله و در نتیجه افزایش درآمد به ازای هر کاربر استفاده کرد.
