مهمترین ویژگیهای یک نرم افزار کاربردی برنامه وفاداری
ابرکانال برند
مصطفی اروجی
پیش از ورود به ویژگیهای یک نرمافزار مناسب در جهت پیادهسازی برنامه وفاداری، باید دیدگاه مشخصی نسبت به آن داشته باشیم. یک نرمافزار وفاداری به شما اجازه میدهد تا برنامه وفاداری خود را بسازید، اجرا و درنهایت مدیریت و پایش کنید. خرید یک برنامه وفاداری موفق از مجموعههای تخصصی، به جای استفاده از برنامههای طراحیشده در داخل مجموعه به کمک اکسل و دیگر مدیومهای موجود، به شما کمک میکند تا برنامه وفاداری خود را با موفقیت بیشتری پیادهسازی کنید.
چگونه یک نرم افزار مناسب برای پیادهسازی برنامه وفاداری خود انتخاب کنیم؟
انتخاب یک نرمافزار وفاداری مناسب، کار پیشپاافتادهای نیست که بتوان در زمان استراحت بین جلسهها به آن پرداخت. برای این تصمیم باید یک تیم حرفهای، ویژگیهای نرمافزارهای موجود را بررسی کرده و به کمک تحلیل شرایط شرکت، یک نرمافزار را متناسب با نیازهای خود انتخاب کنند. پیش از این انتخاب باید به‌روشنی بدانیم به چه اهدافی میخواهیم برسیم، چه مکانیسمهایی را میخواهیم پیاده کنیم و درنهایت این‌که به کدام قشر از مصرفکنندگان میخواهیم دسترسی داشته باشیم.
برای رسیدن به یک راهحل جامع، باید به دنبال نرمافزاری رفت که فراتر از جمعآوری امتیازها عمل کند. این نرمافزار باید قابلیت ارائه خدمات CRM و هم‌چنین ارائه مشوقها را داشته باشد. از همین رو، پیش از خرید، باید به‌دقت تمام ویژگیهای نرمافزار وفاداری مورد بررسی قرار بگیرد. در این مقاله، تلاش کردهایم تا فهرستی از مهمترین ویژگیها و قابلیتهای یک نرمافزار کاربردی وفاداری را به شما معرفی کنیم.
یک سیستم CRM پیوسته
برای متصل کردن کمپینها به دیدگاه مصرفکنندگان، نیاز است تا برنامههای وفاداری از رویکردهای مشتریها اگاه شوند. از همین رو، اتصال برنامه CRM به برنامه وفاداری، یکی از مهمترین ویژگیهای یک نرمافزار وفاداری به شمار میرود. یک نرمافزار وفاداری باید بتواند تمام دادههای مرتبط با مشوقهای ارائهشده را برای شخصیسازی پیشنهادها در آینده، ذخیره کند.
دسته بندی دینامیک مشتریها
به دست آوردن اطلاعات مصرفکنندگان به ما کمک میکند تا با دقت بیشتری آنها را گروهبندی کنیم. یک نرمافزار کاربردی، میبایست بر اساس دادههای به‌دستآمده از خریداران، آنها را در گروههای از پیش تعیینشده قرار دهد تا متناسب با ویژگیهای هر گروه، مشوقها و هدایای مناسب در نظر گرفته شود. بر اساس این دستهبندی، هر فرد در گروه مربوط قرار میگیرد و میتواند به کمپین خاص طراحیشده برای آن دسته، دسترسی داشته باشد.
گروهبندی این امکان را برای مدیران فراهم میکند تا در مواقع ضروری، با فوریت به سراغ افراد یک گروه بروند و زمان ارزشمند خود را صرف گروهبندی مجدد افراد نکنند. به کمک فیلترهای موجود در بانک داده، میتوان هر گروه را به زیرگروهها هم تقسیم کرد. در شرایط مشخصی، برای مثال آزمایش میزان موفقیت یک مشوق، میتوان از این گروههای نمونه به منظور سنجش احتمالی موفقیت طرحها استفاده کرد.
کاتالوگ گسترده هدایا
یک نرمافزار کاربردی وفاداری باید سامانههای وفاداری زیر را پشتیبانی کند:
- امتیازها: بازاریابها باید بتوانند سیستم دریافت امتیاز در برابر فعالیتها و هزینهکرد را برای یک برنامه وفاداری تعریف کنند. این نرمافزار باید بتواند به ازای انجام خرید و حتی فعالیت در شبکههای اجتماعی، امتیاز متناسب را به افراد اختصاص دهد. امروزه بسیاری از برنامههای وفاداری برای فعالیت در شبکههای اجتماعی، مانند پست یا کامنت گذاشتن در خصوص محصولات، برای کاربران خود امتیاز در نظر میگیرند. هم‌چنین نرمافزار وفاداری باید قابلیت اختصاص امتیاز متناسب با میزان هزینهکرد را داشته باشد.
- رقابت و سرگرمی: سیستم باید بتواند اهدافی را برای اعضا تعریف کند تا مصرفکنندگان برای رسیدن به آن تلاش کنند. این اهداف باید بر اساس زمان، تکرار خرید، میزان خرید، امتیازهای به‌دستآمده و دیگر معیارها، تعریف شوند.
- هدایای چندگانه: یک نرمافزار مناسب باید قابلیت ارائه انوع هدایا را داشته باشد؛ هدایایی همچون کوپنها، کارت هدیه، تخفیفها، امتیازهای وفادارانه، یا حتی پرداخت مالی. اما از سوی دیگر، این نرمافزارها باید قابلیت اعمال محدودیت زمانی یا مالی را برای مدیران فراهم آورند، برای مثال، تاریخ انقضا برای کوپنها و کارتها، یا محدودیت در سقف خرید با تخفیف.
شاید نیازی به تاکید نباشد که این پارامترها باید با سهولت و سادگی تمام طراحی شوند تا بازاریابها برای طراحی هر کمپین نیاز به برنامهنویسها نداشته باشند. مدیران باید بتوانند به‌سادگی کمپینهای خود را تعریف کنند و تغییر دهند. در سمت دیگر، کاربران هم باید دسترسی ساده و آسانی به موارد یادشده داشته باشند.
در نرمافزار باید امکان ارائه چند آپشن که به صورت هم‌زمان قابلیت استفاده را ندارند، در نظر گرفته شود. برای مثال، ممکن است در یک کمپین کد تخفیف و هدایای نقدی در نظر گرفته شود، اما امکان استفاده از هر دو به صورت هم‌زمان ممکن نباشد. هم‌چنین باید این امکان برای مدیران فراهم شود تا قوانینی را در خصوص عدم امکان ارائه چندین هدیه به یک مشترک وضع کنند.
مهمترین نکته در این مبحث، انتخاب نرمافزاری است که نهایت انعطافپذیری را به شما ارائه دهد تا بتوانید بر اساس قوانین موجود و تغییرات آینده، برنامههای خود را تغییر دهید.
انعطاف در قوانین اعتبارسنجی
بسیاری از برنامههای وفاداری از قوانینی ساخته شدهاند که اعضا را برای حضور در پلههای بعدی یا قابلیت استفاده از یک کمپین اعتبارسنجی میکنند. این قوانین معمولا قوانین ثابتی نیستند و بر اساس دادههای به‌دستآمده از مصرفکنندگان تغییر میکنند. به زبان دیگر، مرزبندی مشتریها بر اساس شناخت رفتار خریداران صورت میگیرد و از همین رو تغییر این قوانین باید به‌سادگی از سوی مدیران در نرمافزار اعمال شود. اعمال مرز در دستهبندی معمولا بر اساس فاکتورهای زیر صورت میگیرد:
- ویژگیهای فردی خریداران: برای مثال، فقط یک شهر میتوانند در برنامه وفاداری شما عضو شوند.
- تاریخچه خرید افراد: برای مثال، تنها افرادی میتوانند از کمپینها استفاده کنند که بیشتر از مقدار مشخصی هزینه کرده باشند.
- سقف یا کف خرید برای استفاده از تخفیفها
- رخدادهای خاص: برای مثال، کسانی که در صفحه خبررسانی عضو هستند، میتوانند در گروه VIP حضور داشته باشند.
سطوح وفاداری
نرمافزارهای وفاداری باید قابلیت تعریف سطوح وفاداری را داشته باشند. بر این اساس افراد وارد یک رقابت در جهت بالا رفتن در پلکان میشوند و از سوی دیگر، حضور در این پلکان، امکان ترک مجموعه از سوی خریداران را به‌شدت کاهش میدهد، زیرا آنها نمیخواهند خدماتی را که به آنها ارائه میشود، از دست بدهند. تغییر سطح افراد در پلکان عضویت، مواردی همچون دسترسی به هدایا، قوانین امتیازگیری و تاریخ پایان تخفیفها و کوپنها را تغییر خواهد داد. یک نرمافزار وفاداری باید تمام این موارد را به صورت خودکار و بر اساس برنامه دادهشده پیادهسازی کند.
اَبرکانال
تمام خروجیهای یک برند، مانند صفحات اجتماعی، خرید حضوری، پیامکها، درگاههای اینترنتی و…، باید در یک نرمافزار واحد مدیریت شوند. برای مثال، در صورت خرید حضوری، مصرفکنندگان باید بتوانند به کمک ثبت فیش خرید در نرمافزار، امتیاز متناسب را دریافت کنند. از همین منظر، برنامه وفاداری باید قابلیت اتصال به تمام کانالهای تبلیغاتی شرکت یا برند را داشته باشد تا درنهایت یک ابرکانال برند را معرفی کند.
نوتیفیکیشنهای دینامیک
یکی از مهمترین ویژگیهای یک نرمافزار مناسب در جهت پیادهسازی برنامه وفاداری، امکان ارسال نوتیفیکیشنها است. اما باید توجه داشت که مصرفکنندگان امروزِی علاقه چندانی به بمباران تبلیغاتی ندارند و این روش اثر معکوس خواهد داشت. از همین رو تمامی نوتیفیکیشنها باید کاملا شخصی و مرتبط باشند، برای مثال، در رابطه با کمپینهای جدید و هدایا و تخفیفهای تعلقگرفته به هر شخص.
قابلیت آزمایش
برای اجرای موفق یک برنامه، باید پیش از اجرای اصلی، چندین آزمایش با سناریوهای متفاوت صورت بگیرد تا بهترین سناریو انتخاب و اجرا شود. نباید فراموش کنیم که هر کمپین تبلیغاتی یک آزمایش است. این آزمایش با یک فرضیه شروع میشود، با یک آزمایش کوچک ادامه پیدا میکند و درنهایت در مقیاس بزرگ پیادهسازی میشود. از همین رو ما به نرمافزاری نیاز داریم که امکان آزمون و خطا در مقیاس کوچک را برای ما فراهم آورد. برای تعیین بهترین روش، باید امکان پایش دقیق تمام آزمونها به منظور بررسی و تحلیل دقیق دادهها، در نرمافزار دیده شده باشد.
امکانات آفلاین
ارائه خدمات آنلاین به کمک QR codesها میتواند دایره خدمات برند را گستردهتر کند. مصرفکنندگان باید بتوانند در شرایطی که دسترسی به اینترنت دارند، از هدایا و تخفیفهای خود بهره ببرند.
نگهداری و بهروزرسانی
معمولاً آغاز همیشه سختترین بخش یک فعالیت در نظر میشود، اما در برنامههای وفاداری همه چیز برعکس است. شروع یک برنامه وفاداری شاید آسانترین بخش این فرایند پرپیچ‌وخم در نظر گرفته شود. پس از آغاز موجی از سوالات، درخواستها و شکایتها به سمت تیم اجراکننده روانه میشود.
با توجه به اهمیت بهروزرسانی و تغییرات در برنامه وفاداری، نرمافزاری مناسب است که تغییرات را به‌سادگی اعمال کند و اطلاعات دقیقی را به منظور بازطراحی برنامه در اختیار تصمیمگیرندگان قرار دهد.
سخن پایانی
پیش از آنکه یک برنامه وفاداری را پیادهسازی کنید، باید با مدیر فناوری و دیگر افراد مربوط جلساتی را در خصوص بهبود وبسایت و سیستم CRM به منظور پیادهسازی برنامه وفاداری برگزار کنید. باید تصمیم گرفته شود که چه ویژگیهایی باید در یک برنامه در نظر گرفته شوند و کدام‌یک میتوانند اختیاری باشند. شما میتوانید از فهرستی که در این مقاله ارائه شده، به عنوان یک راهنما برای تصمیمگیری خود استفاده کنید.
https://www.voucherify.io/blog/must-have-features-of-a-loyalty-management-system
