مهمترین ویژگی های یک نرم افزار کاربردی برنامه وفاداری
ابرکانال برند
مصطفی اروجی
پیش از ورود به ویژگی های یک نرم افزار مناسب در جهت پیاده سازی برنامه وفاداری، باید دیدگاه مشخصی نسبت به آن داشته باشیم. یک نرم افزار وفاداری به شما اجازه می دهد تا برنامه وفاداری خود را بسازید، اجرا و درنهایت مدیریت و پایش کنید. خرید یک برنامه وفاداری موفق از مجموعه های تخصصی، به جای استفاده از برنامه های طراحیشده در داخل مجموعه به کمک اکسل و دیگر مدیوم های موجود، به شما کمک می کند تا برنامه وفاداری خود را با موفقیت بیشتری پیاده سازی کنید.
چگونه یک نرم افزار مناسب برای پیاده سازی برنامه وفاداری خود انتخاب کنیم؟
انتخاب یک نرم افزاروفاداری مناسب، کار پیش پا افتاده ای نیست که بتوان در زمان استراحت بین جلسه ها به آن پرداخت. برای این تصمیم باید یک تیم حرفه ای، ویژگی های نرم افزارهای موجود را بررسی کرده و به کمک تحلیل شرایط شرکت، یک نرم افزار را متناسب با نیازهای خود انتخاب کنند. پیش از این انتخاب باید بهروشنی بدانیم به چه اهدافی میخواهیم برسیم، چه مکانیسم هایی را میخواهیم پیاده کنیم و درنهایت اینکه به کدام قشر از مصرف کنندگان میخواهیم دسترسی داشته باشیم.
برای رسیدن به یک راهحل جامع، باید به دنبال نرم افزاری رفت که فراتر از جمعآوری امتیازها عمل کند. این نرم افزارباید قابلیت ارائه خدمات CRM و همچنین ارائه مشوق ها را داشته باشد. از همین رو، پیش از خرید، باید بهدقت تمام ویژگی های نرم افزار وفاداری مورد بررسی قرار بگیرد. در این مقاله، تلاش کردهایم تا فهرستی از مهمترین ویژگی ها و قابلیت های یک نرم افزار کاربردی وفاداری را به شما معرفی کنیم.
یک سیستم CRM پیوسته
برای متصل کردن کمپینها به دیدگاه مصرف کنندگان، نیاز است تا برنامه های وفاداری از رویکردهای مشتریها اگاه شوند. از همین رو، اتصال برنامه CRM به برنامه وفاداری، یکی از مهمترین ویژگیهای یک نرم افزار وفاداری به شمار می رود. یک نرم افزار وفاداری باید بتواند تمام داده های مرتبط با مشوقهای ارائهشده را برای شخصی سازی پیشنهادها در آینده، ذخیره کند.
دسته بندی دینامیک مشتری ها
به دست آوردن اطلاعات مصرف کنندگان به ما کمک می کند تا با دقت بیشتری آنها را گروهبندی کنیم. یک نرم افزار کاربردی، می بایست بر اساس داده های بهدست آمده از خریداران، آنها را در گروه های از پیش تعیین شده قرار دهد تا متناسب با ویژگی های هر گروه، مشوق ها و هدایای مناسب در نظر گرفته شود. بر اساس این دستهبندی، هر فرد در گروه مربوط قرار می گیرد و می تواند به کمپین خاص طراحی شده برای آن دسته، دسترسی داشته باشد.
گروه بندی این امکان را برای مدیران فراهم میکند تا در مواقع ضروری، با فوریت به سراغ افراد یک گروه بروند و زمان ارزشمند خود را صرف گروهبندی مجدد افراد نکنند. به کمک فیلترهای موجود در بانک داده، میتوان هر گروه را به زیرگروهها هم تقسیم کرد. در شرایط مشخصی، برای مثال آزمایش میزان موفقیت یک مشوق، میتوان از این گروه های نمونه به منظور سنجش احتمالی موفقیت طرح ها استفاده کرد.
کاتالوگ گسترده هدایا
یک نرم افزارکاربردی وفاداری باید سامانه های وفاداری زیر را پشتیبانی کند:
- امتیازها: بازاریابها باید بتوانند سیستم دریافت امتیاز در برابر فعالیتها و هزینه کرد را برای یک برنامه وفاداری تعریف کنند. این نرم افزار باید بتواند به ازای انجام خرید و حتی فعالیت در شبکه های اجتماعی، امتیاز متناسب را به افراد اختصاص دهد. امروزه بسیاری از برنامه های وفاداری برای فعالیت در شبکه های اجتماعی، مانند پست یا کامنت گذاشتن در خصوص محصولات، برای کاربران خود امتیاز در نظر میگیرند. همچنین نرم افزار وفاداری باید قابلیت اختصاص امتیاز متناسب با میزان هزینه کرد را داشته باشد.
- رقابت و سرگرمی: سیستم باید بتواند اهدافی را برای اعضا تعریف کند تا مصرفکنندگان برای رسیدن به آن تلاش کنند. این اهداف باید بر اساس زمان، تکرار خرید، میزان خرید، امتیازهای بهدستآمده و دیگر معیارها، تعریف شوند.
- هدایای چندگانه: یک نرم افزارمناسب باید قابلیت ارائه انوع هدایا را داشته باشد؛ هدایایی همچون کوپن ها، کارت هدیه، تخفیفها، امتیازهای وفادارانه، یا حتی پرداخت مالی. اما از سوی دیگر، این نرم افزارها باید قابلیت اعمال محدودیت زمانی یا مالی را برای مدیران فراهم آورند، برای مثال، تاریخ انقضا برای کوپنها و کارتها، یا محدودیت در سقف خرید با تخفیف.
شاید نیازی به تاکید نباشد که این پارامترها باید با سهولت و سادگی تمام طراحی شوند تا بازاریابها برای طراحی هر کمپین نیاز به برنامهنویسها نداشته باشند. مدیران باید بتوانند بهسادگی کمپین های خود را تعریف کنند و تغییر دهند. در سمت دیگر، کاربران هم باید دسترسی ساده و آسانی به موارد یادشده داشته باشند.
در نرم افزار باید امکان ارائه چند آپشن که به صورت همزمان قابلیت استفاده را ندارند، در نظر گرفته شود. برای مثال، ممکن است در یک کمپین کد تخفیف و هدایای نقدی در نظر گرفته شود، اما امکان استفاده از هر دو به صورت همزمان ممکن نباشد. همچنین باید این امکان برای مدیران فراهم شود تا قوانینی را در خصوص عدم امکان ارائه چندین هدیه به یک مشترک وضع کنند.
مهمترین نکته در این مبحث، انتخاب نرم افزاری است که نهایت انعطافپذیری را به شما ارائه دهد تا بتوانید بر اساس قوانین موجود و تغییرات آینده، برنامه های خود را تغییر دهید.
انعطاف در قوانین اعتبارسنجی
بسیاری از برنامههای وفاداری از قوانینی ساخته شدهاند که اعضا را برای حضور در پله های بعدی یا قابلیت استفاده از یک کمپین اعتبارسنجی می کنند. این قوانین معمولا قوانین ثابتی نیستند و بر اساس داده های بهدستآمده از مصرف کنندگان تغییر می کنند. به زبان دیگر، مرزبندی مشتری ها بر اساس شناخت رفتار خریداران صورت می گیرد و از همین رو تغییر این قوانین باید بهسادگی از سوی مدیران در نرم افزار اعمال شود. اعمال مرز در دستهبندی معمولا بر اساس فاکتورهای زیر صورت می گیرد:
- ویژگی های فردی خریداران: برای مثال، فقط یک شهر می توانند در برنامه وفاداری شما عضو شوند.
- تاریخچه خرید افراد: برای مثال، تنها افرادی می توانند از کمپین ها استفاده کنند که بیشتر از مقدار مشخصی هزینه کرده باشند.
- سقف یا کف خرید برای استفاده از تخفیف ها
- رخدادهای خاص: برای مثال، کسانی که در صفحه خبررسانی عضو هستند، میتوانند در گروه VIP حضور داشته باشند.
سطوح وفاداری
نرم افزارهای وفاداری باید قابلیت تعریف سطوح وفاداری را داشته باشند. بر این اساس افراد وارد یک رقابت در جهت بالا رفتن در پلکان میشوند و از سوی دیگر، حضور در این پلکان، امکان ترک مجموعه از سوی خریداران را بهشدت کاهش میدهد، زیرا آنها نمی خواهند خدماتی را که به آنها ارائه می شود، از دست بدهند. تغییر سطح افراد در پلکان عضویت، مواردی همچون دسترسی به هدایا، قوانین امتیازگیری و تاریخ پایان تخفیف ها و کوپن ها را تغییر خواهد داد. یک نرم افزار وفاداری باید تمام این موارد را به صورت خودکار و بر اساس برنامه داده شده پیاده سازی کند.
اَبرکانال
تمام خروجیهای یک برند، مانند صفحات اجتماعی، خرید حضوری، پیامک ها، درگاه های اینترنتی و…، باید در یک نرم افزار واحد مدیریت شوند. برای مثال، در صورت خرید حضوری، مصرف کنندگان باید بتوانند به کمک ثبت فیش خرید در نرم افزار، امتیاز متناسب را دریافت کنند. از همین منظر، برنامه وفاداری باید قابلیت اتصال به تمام کانال های تبلیغاتی شرکت یا برند را داشته باشد تا درنهایت یک ابرکانال برند را معرفی کند.
نوتیفیکیشن های دینامیک
یکی از مهمترین ویژگی های یک نرم افزار مناسب در جهت پیاده سازی برنامه وفاداری، امکان ارسال نوتیفیکیشن ها است. اما باید توجه داشت که مصرف کنندگان امروزِی علاقه چندانی به بمباران تبلیغاتی ندارند و این روش اثر معکوس خواهد داشت. از همین رو تمامی نوتیفیکیشن ها باید کاملا شخصی و مرتبط باشند، برای مثال، در رابطه با کمپین های جدید و هدایا و تخفیف های تعلق گرفته به هر شخص.
قابلیت آزمایش
برای اجرای موفق یک برنامه، باید پیش از اجرای اصلی، چندین آزمایش با سناریوهای متفاوت صورت بگیرد تا بهترین سناریو انتخاب و اجرا شود. نباید فراموش کنیم که هر کمپین تبلیغاتی یک آزمایش است. این آزمایش با یک فرضیه شروع می شود، با یک آزمایش کوچک ادامه پیدا می کند و درنهایت در مقیاس بزرگ پیاده سازی میشود. از همین رو ما به نرم افزاری نیاز داریم که امکان آزمون و خطا در مقیاس کوچک را برای ما فراهم آورد. برای تعیین بهترین روش، باید امکان پایش دقیق تمام آزمون ها به منظور بررسی و تحلیل دقیق داده ها، در نرم افزار دیده شده باشد.
امکانات آفلاین
ارائه خدمات آنلاین به کمک QR codesها میتواند دایره خدمات برند را گستردهتر کند. مصرفکنندگان باید بتوانند در شرایطی که دسترسی به اینترنت دارند، از هدایا و تخفیفهای خود بهره ببرند.
نگهداری و به روزرسانی
معمولاً آغاز همیشه سختترین بخش یک فعالیت در نظر میشود، اما در برنامه های وفاداری همه چیز برعکس است. شروع یک برنامه وفاداری شاید آسانترین بخش این فرایند پرپیچوخم در نظر گرفته شود. پس از آغاز موجی از سوالات، درخواستها و شکایتها به سمت تیم اجراکننده روانه میشود.
با توجه به اهمیت به روزرسانی و تغییرات در برنامه وفاداری، نرم افزاری مناسب است که تغییرات را بهسادگی اعمال کند و اطلاعات دقیقی را به منظور بازطراحی برنامه در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دهد.
سخن پایانی
پیش از آنکه یک برنامه وفاداری را پیاده سازی کنید، باید با مدیر فناوری و دیگر افراد مربوط جلساتی را در خصوص بهبود وب سایت و سیستم CRM به منظور پیادهسازی برنامه وفاداری برگزار کنید. باید تصمیم گرفته شود که چه ویژگی هایی باید در یک برنامه در نظر گرفته شوند و کدامیک می توانند اختیاری باشند. شما می توانید از فهرستی که در این مقاله ارائه شده، به عنوان یک راهنما برای تصمیم گیری خود استفاده کنید.
https://www.voucherify.io/blog/must-have-features-of-a-loyalty-management-system
