نگاهی به برنامه‌های وفاداری اپراتورهای تلفن همراه
رویکردی اثبات‌شده برای حفظ مشتری
هدی رضایی/ کارشناس ارشد مدیریت اجرایی
تغییرات و رشد فوق‌العاده در صنعت تلکام و مخابرات فرصت‌های جدیدی را برای اپراتورهای تلفن همراه و میدان نبردی برای حفظ مشتریان ایجاد کرده و محیط رقابتی فزاینده‌ای با ظهور شبکه‌های اینترنت جدید به وجود آمده است. تقاضاها و ترجیحات در حال تغییر مشتریان، تمرکز اپراتورها را به سمت ایجاد وفاداری مشتری تغییر داده است. برای رقابت در این محیط جدید، اپراتورها برنامه‌های وفاداری را راه‌اندازی می‌کنند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند. در این گزارش به کم و کیف این برنامه‌ها و موفق‌ترین آن‌ها در اپراتورهای مشهور دنیا خواهیم پرداخت.
اهمیت برنامه‌های وفاداری برای اپراتورهای تلفن همراه
خدمات اینترنتی و تلفن همراه در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری با افزایش تقاضا مواجه شده است. هجوم بیشتر افرادی که به خاطر کرونا در خانه کار می‌کنند، دانش‌آموزانی که در خانه آموزش می‌بینند و تماشاگران بیشتر پلتفرم‌های استریم تعدادی از دلایل این افزایش هستند؛ مشتریانی که امروزه بیشتر از همیشه آگاه‌اند و در صورت نارضایتی ممکن است به ارائه‌دهنده سرویس اینترنت دیگری روی آورند. بنابراین مهمترین وظیفه هر اپراتور این است: حفظ مشتریانش! برنامه‌های وفاداری مخابراتی می‌توانند هر KPI کسب‌وکاری را که نیاز دارید، از افزایش نقاط تماس موجود گرفته تا شخصی‌سازی بهتر، هدایت کنند. داشتن یک ابزار همه‌جانبه حفظ مشتری در شرایط فعلی نه‌تنها برای حفظ مشتریان قدیمی، بلکه برای حفظ مشتریان جدید که خصوصا در دوران کرونا جذب شده‌اند، بسیار مهم است.
برنامه وفاداری اپراتورهای تلفن همراه چیست؟
راه‌حل وفاداری یک ابزار حفظ مشتری است که با ارائه پاداش‌های منحصربه‌فرد و خدمات اضافی به افزایش وفاداری مشتری به ارائه‌دهنده خدمات کمک می‌کند.
با توجه به خدمات مبتنی بر اشتراک، ارائه‌دهندگان اینترنت و تلکام فرصت کمتری برای تعامل با مشتریان خود دارند، چراکه پس از پایان قرارداد، مشتریان اغلب شروع به جست‌وجوی ارائه‌دهندگانی با قیمت و کیفیت بهتر می‌کنند.
برنامه‌های وفاداری مخابراتی با رویکرد چندکاناله، مشتریان را در هر نقطه تماس جذب می‌کنند. این برنامه مشتریان را تشویق می‌کند تا اطلاعات شخصی خود را به اشتراک بگذارند و هم‌چنین مشتریان را خارج از چرخه خرید درگیر می‌کند که به ارائه یک تجربه شخصی به مشتریان کمک می‌کند.
طبق یک نظرسنجی از سوی Accenture، 91 درصد از مشتریان از برندی بازدید می‌کنند که پیشنهادات مرتبط را می‌شناسد، به خاطر می‌آورد و ارائه می‌دهد.
مزایای برنامه‌های وفاداری برای اپراتورها چیست؟
کلید بقا در بازار تلکام به حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان بستگی دارد. برنامه‌های وفاداری ارائه‌دهندگان اینترنت و شبکه را قادر می‌سازد:
- نرخ ریزش را کاهش دهند.
- روابط عالی با مشتریان باارزش را برای مدت طولانی‌تر حفظ کنند، که هم‌چنین درآمد متوسط هر کاربر (ARPU) را افزایش می‌دهد.
- نرخ ریزش را کاهش دهند.
- سطح رضایت مشتریان را افزایش دهند.
- سهم بازار را افزایش دهند.
- هزینه تبلیغات از طریق ارتباطات هدفمند را کاهش دهند.
- حجم زیادی از داده‌ها را جمع‌آوری کنند که بینشی در مورد ترجیحات مشتری ارائه می‌دهد.
- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی وفاداری می‌تواند به رشد 10 درصدی کسب‌وکار کمک کند. این در حالی است که در صورت نبود ابتکارات و نوآوری‌های مرتبط با وفادای مشتری، می‌تواند ۲۰ درصد سهم بازار ارائه‌دهنده اینترنت را کاهش دهد.
بهترین برنامه‌های وفاداری اپراتورهای تلفن همراه
۱. برنامه وفاداری Verizon UP
ورایزون یک شرکت مخابراتی چندملیتی آمریکایی است. برنامه وفاداری عمیقا در اپلیکیشن برند ادغام شده است، تا جایی که اکثر ویژگی‌ها فقط در آن‌جا در دسترس هستند. از طریق اپلیکیشن می‌توانید به تخفیف‌ها، امکانات اضافی، هدیه‌ها و شگفتی‌ها دسترسی داشته باشید. ورایزون از طریق اپلیکیشن، امتیازات مختلفی را به اعضای خود ارائه می‌کند که شامل موارد زیر است:
- امتیازهای دلاری که در طول زمان انباشته می‌شوند، می‌توانند در ارتقای مودم و دستگاه‌ها یا خدمات جدید خط استفاده شوند.
- سایر جوایز ماهانه؛ کارت‌های هدیه، تخفیف‌های اشتراک تاکسی اینترنتی و…
- بلیت نمایش‌ها، موسیقی یا رویدادهای ورزشی را می‌توان هر شش ماه یک بار درخواست کرد.
- آفرهای محلی؛ جوایزی برای استفاده در رستوران‌ها، باشگاه‌های تناسب اندام و اجاره قایق در منطقه خاص شما
- آفرهای جایزه؛ نیازی به «اعتبار» ندارد و هر ماه تغییر می‌کند.
- برای استفاده کامل از جوایز و مزایا، مشتریان باید اپلیکیشن را به طور منظم باز کنند. این اپلیکیشن دارای ویژگی کیف پول دیجیتال است که به آن‌ها امکان انتخاب، استفاده و پی‌گیری پاداش‌ها را می‌دهد. اعضا باید به خاطر داشته باشند که برنامه را هرازگاهی مجددا باز کنند تا جوایز خود را از دست ندهند، یا منقضی شوند.
- این برنامه جوایز خارق‌العاده‌ای را برای اعضای خود ارائه می‌دهد، اما می‌تواند از آفرهای تقویتی بیشتر در افزایش آگاهی (هشدار دادن به اعضای قراردادها در شرف انقضا) و تحریک ثبت‌نام استفاده کند.
۲. برنامه وفاداری VeryMe وودافون
وودافون شرکت مخابراتی بریتانیایی (با دسترسی به آفریقا، آسیا و اروپا)، یک برنامه پاداش به نام VeryMe معرفی کرد که با توجه به منطقه زندگی مشتری مزایای مختلفی دارد، اما ما برخی از اصلی‌ترین آن‌ها را نام می‌بریم:
- دانلود رایگان فیلم و کتاب الکترونیکی (ویژه)، که به نوبه خود قابل هدیه دادن به دوستان یا خانواده هستند.
- داده اینترنت رایگان در صورت لزوم
- هدیه یا جوایز خاص تعطیلات
- اگر مشتری قبلا عضو Vodafone است، می‌تواند به‌سادگی اپلیکیشن را دانلود کرده و از صفحه اصلی برنامه MyVodafone خود شروع به استفاده از این برنامه پاداش کند.
در طول قرنطینه سال 2020، وودافون پیشنهادات خود را برای کمک به مردم برای سرگرم شدن در خانه‌هایشان تطبیق داد. برخی از این پیشنهادات هنوز در دسترس هستند. علاوه بر این، Vodafone از یادگیری ماشینی هوش مصنوعی و داده‌های مکانی خاص استفاده می‌کند تا پیشنهادات را برای هر یک از اعضا به صورت سفارشی تنظیم کند. بنابراین آن‌ها می‌توانند دریابند که چه چیزی برای مشتری جذاب است.
از آن‌جایی که Vodafone از یادگیری ماشینی هوش مصنوعی استفاده می‌کند تا ایده بهتری از آن‌چه اعضا به آن علاقه دارند، به دست آورد، میزان دیتای مورد استفاده آن‌ها را نیز یادداشت می‌کند و می‌تواند ماه بعد مقداری اینترنت رایگان به عنوان سورپرایز به آن‌ها هدیه کند.
۳. شرکت O2 مشتریان خود را اولویت خود قرار می‌دهد.
شرکت O2 دومین ارائه‌دهنده خدمات مخابراتی در بریتانیاست. در زیر برخی از مزایای عضویت در برنامه پاداش آن‌ها آورده شده است.
پیشنهادهای انحصاری با تخفیف در غذا، نوشیدنی و خرید
- قرعه‌کشی جوایز رایگان برای شانسِ بردنِ جوایز شگفت‌انگیز
- بلیت‌های اولویت‌دار (48 ساعت قبل از فروش عمومی برای مکان‌های خاص)
- سرگرمی‌های اولویت‌دار (فیلم‌ها و مجلات رایگان هر ماه)
اولویت برای مشتریان O2 رایگان و انحصاری است و در همه دستگاه‌ها (تلفن، تبلت، لپ‌تاپ و دسکتاپ) در دسترس است. مشتریان پرداختی نیز به یک معامله ویژه دسترسی دارند. همه شارژهای آن‌ها هر سه ماه یک بار جمع می‌شود و پس از آن 5 تا 10 درصد آن را پس می‌گیرند. این جایزه می‌تواند به عنوان اعتبار زمان پخش اضافی استریم‌ها استفاده شود، یا برای بلیت‌های یک کنسرت، یک بسته اینترنت جدید، یا یک کارت هدیه یا کوپن ذخیره شود.
۴. برنامه وفاداری Thank You اپراتور AT&T
AT&T بزرگ‌ترین شرکت مخابراتی جهان، برنامه وفاداری Thank You را ایجاد کرد که در آن فقط به دلیل این‌که کاربران مشتری AT&T هستند، تشکر کند و مزایایی را ارائه دهد. اعضا می‌توانند از پیشنهادات جذابی در مورد محصولات و خدمات شرکت، لوازم جانبی، کارت‌های هدیه، سرگرمی‌ها و بسیاری موارد دیگر بهره‌مند شوند.
- اعضا یک پشتیبان اختصاصی دریافت می‌کنند تا در انجام تمامی خدمات مورد نیازشان به آن‌ها کمک کند.
- مشتریان واجد شرایط به پیش‌فروش انحصاری بهترین رویدادها و کنسرت‌ها دسترسی دارند.
- شانس برنده شدن در سفرها، هدایا و بلیت‌های VIP برای رویدادهای ورزشی و برتر نیز بخشی از این پکیج است.
۵. سه‌شنبه‌های تی- موبایل
تی- موبایل (T-Mobile) برنامه وفاداری T-Mobile Tuesdays را برای نشان دادن قدردانی خود به مشتریان وفادارش راه‌اندازی کرد. مشتریان از طریق اپلیکیشن خود می‌توانند پیشنهادهای هدیه را درخواست کنند و شانس برنده شدن جوایز را داشته باشند. این برنامه یک برنامه پاداش معمولی نیست. آن‌ها از خود پرسیدند اگر به جای این‌که مشتریان وفاداری خود را به شرکت ثابت کنند، آن‌ها وفاداری خود را به مشتری ثابت کنند، چه می‌شود؟ بنابراین هدف این است که از مشتری تشکر کنند و به او بگویند «متشکرم» و در عین حال دسترسی ساده و آسان به چیزهای رایگان و معاملات عالی را برایش فراهم کنند.
- پیشنهادات جدید هر هفته، از سه‌شنبه اول صبح در دسترس است.
- هر مشتری واجد شرایط T-Mobile می‌تواند برنامه T-Mobile Tuesdays را باز کرده و از پیشنهادات خود استفاده کند.
- کالاها و خدمات رایگان یا تخفیف‌دار از طیف گسترده‌ای از برندها مانند Wendy’s، Dunkin’، Pnadora و… در دسترس‌اند.
