نگاهی به برنامه‌های وفاداری برند سحرخیز

عمل کردن به وعده‌های برند

همواره یکی از دغدغه‌های مدیران ارشد شرکت‌های عرضه‌کننده مواد غذایی، وفاداری مصرف‌کنندگان خود است. معمولا به واسطه تندمصرف بودن محصولات از یک سو و تنوع بالای آن‌ها در بازار از سوی دیگر، شاید بتوان گفت که میزان وفاداری مصرف‌کنندگان برندهای عرضه‌کننده مواد غذایی در مقایسه با سایر صنایع پایین‌تر باشد. این مهم منجر شده به این‌که برندهای عرضه‌کننده مواد غذایی با تکیه بر برنامه‌های وفاداری و به‌خصوص باشگاه مشتریان در وهله اول، مزیت رقابتی برای خود ایجاد کنند و در وهله بعدی، بتوانند میزان وفاداری مصرف‌کنندگان خود را افزایش دهند. برند سحرخیز نیز یکی از برندهای قدیمی عرضه‌کننده مواد غذایی، به‌خصوص زعفران و ادویه‌های ایرانی است که طی چند سال گذشته باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کرده است. این‌که این باشگاه مشتریان تا چه اندازه توانسته است منجر به وفاداری و درنهایت افزایش فروش سازمان شود، بهانه‌ای شد تا به سراغ دکتر فرزاد سحرخیز، مدیرعامل شرکت پخش سراسری بینالود پارسیان برویم.

از نظر شما برنامه‌های وفاداری در برندهای عرضه‌کننده محصولات تندمصرف مانند سحرخیز باید به چه صورت باشد؟

به صورت کلی، برندهای عرضه‌کننده محصولات تندمصرف در زمینه برنامه‌های وفاداری اقدامات مختلفی انجام می‌دهند، اما آن‌چه اهمیت دارد، این موضوع است که برندها باید در تلاش باشند به وعده و قول خود به‌خوبی عمل کنند. در این زمینه برند سحرخیز طی چند سال گذشته عملکرد مناسبی داشته است و همواره در تلاش بوده برای مشتریان اطمینان خاطر ایجاد کند. به این معنا که محصولی که خریداری می‌شود، کیفیت بالایی دارد و مشتریان دلیلی برای نگرانی در این خصوص نداشته باشند.

از طرفی، با توجه به وجود فروشگاه‌های سحرخیز در شهر مشهد، تمرکز بر باشگاه مشتریان در این فروشگاه‌ها توانسته است بازدهی مناسبی را برای سازمان ایجاد کند. البته از طریق باشگاه مشتریان ما در تلاش هستیم تخفیف‌های محصولات، خدمات قابل عرضه و… به مشتریان اطلاع‌رسانی شود و از این طریق مشتریان را ترغیب به حضور در فروشگاه و خرید محصولات کنیم. البته در حال حاضر با توجه به راه‌اندازی فروشگاه آن‌لاین، امکان خرید مشتریان به صورت آن‌لاین نیز وجود دارد که این موضوع نیز با توجه به برنامه‌های وفاداری، یکی از نقاط تماس مهم سازمان با مشتریان محسوب می‌شود.

تا چه اندازه باشگاه مشتریان منجر به افزایش فروش شده است؟

باشگاه مشتریان سحرخیز باعث شده است مشتریان با تکرار خرید همراه شوند و این تکرار خرید نیز درنهایت منجر به افزایش فروش سازمان شده است. احساس تعلق که از عضویت در باشگاه مشتریان ایجاد می‌شود، وفاداری به برند را بالا می‌برد و مشتریان خود را شریک کسب‌وکار می‌دانند و به طبع برند ما را در انتخاب اول خود قرار می‌دهند. تحلیل‌ها نشان می‌دهند مشتریان به واسطه حضور در باشگاه مشتریان معمولا بیش از یک ‌بار خرید کرده‌اند. از طرفی، باشگاه مشتریان سحرخیز منجر به توسعه سبد محصولات شده است که این موضوع نیز درنهایت بر فروش سازمان تأثیر می‌گذارد، به این معنا که مشتریان پس از خرید اول از باشگاه مشتریان، بر اساس سناریوهای مختلف ترغیب به خرید دیگر محصولات سازمان شوند و چه بسا که پیشنهادهایی برای توسعه سبد و تولید محصولات متنوع دیگر دارند.

با توجه به اثربخشی باشگاه مشتریان در کسب‌وکار سحرخیز، چه برنامه‌ای در آینده در حوزه باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری دارید؟

برنامه مشخص سحرخیز در این خصوص توسعه خدمات سازمان است، تا از این طریق بتواند خدمات مناسب‌تری را به مشتریان عرضه کند. یکی از این خدمات مهم می‌تواند توسعه فروشگاه اینترنتی باشد، تا از این طریق مشتریان به سهولت بتوانند محصولات سحرخیز را خریداری کنند. درنهایت نیز به نظر می‌رسد این توسعه خدمات بتواند در حوزه برنامه وفاداری اثربخش‌تر ظاهر شود.

برندهای معتبر بین‌المللی در حوزه زعفران چه برنامه‌های وفاداری اتخاذ کرده‌اند؟

ماهیت این محصول که ارزش درونی بالایی دارد و در گروه ادویه‌ها به‌ عنوان گران‌ترین ادویه برشمرده می‌شود، به ‌گونه‌ای است که وفاداری به برند بالاست، بنابراین حفظ کیفیت و تمرکز در ارائه محصول سالم و تداوم آن اگر منجر به خرید مشتری شود، احتمال تکرار خرید بسیار بالاست و در طول زمان وفاداری به همراه دارد. به غیر از کلوب مشتریان و برنامه‌های خدمات مشتری، برندهای بزرگ زعفران در کشور از طریق هویت‌سازی برای برند خود و ایجاد ارزش‌های ذاتی سعی در وفادارسازی مخاطبان دارند.

تا چه اندازه برنامه‌های وفاداری می‌تواند در بازارهای صادراتی اثربخش باشد؟

بازار صادرات به گروه عمده B2B و مصرف‌کننده نهایی تقسیم می‌شود که بر هر کدام مولفه‌های بسیاری تاثیرگذار است. در بازار B2B قیمت، تداوم کیفیت و طراحی روش‌های برنده-برنده می‌تواند بسیار موثر باشد. ولی در ارتباط با مشتری نهایی، کیفیت، در دسترس بودن، استمرار حضور در کانال‌های ارتباطی، هویت‌سازی برای برند و ارزش‌های سازمان عوامل اصلی شکل‌گیری وفاداری هستند. مصرف‌کننده نهایی در بازارهای خارج از ایران نیز از طریق فروش آن‌لاین خارجی و بهره‌مندی از برخی خدمات باشگاه مشتریان می‌تواند به مشتری وفادار سازمان مبدل شود.