مشتری یا مسافر؛ مسئله این است!
کارگروه تحلیلی فصل‌نامه «سمت مشتری»
ایجاد زبان مشترک در برنامه‌های وفاداری از اولویت‌های تدوین سناریو است. تعاریف روشن، عدم پیچیدگی در سناریو، مشتری‌محور، مبتنی بر منافع مشترک سازمان و مشتری و… این‌ها پیش‌نیازهای موفقیت یک برنامه وفاداری در صنعت حمل‌ونقل است. به عنوان نمونه، توجه به تفاوت‌های مشتری و مسافر، به جذب و نگه‌داشت آن‌ها کمک شایانی می‌کند. نحوه درگیر کردن مسافر در سناریوهای باشگاه مشتریان اهمیتی به‌مراتب بیشتر از نگه‌داشت مشتری دارد. تعداد مسافر در صنعت ریلی در حدود 2.7 برابر تعداد مشتری است. حال آن‌که عمده فعالیت برنامه‌های وفاداری در این صنعت معطوف به نگه‌داشت مشتری تدوین شده است. همان‌طور که پیش‌تر بیان شد، نه‌تنها مسافر در تدوین سناریو از سهم کمتری برخوردار شده، بلکه در جامعه مشتریان این صنعت هم صرفا به مشتریان کثیرالسفر توجه شده است. در صورتی که عموم این مشتریان به صورت فردی سفر می‌کنند؛ یعنی سبد کم‌ارزش‌تری را از سازمان خرید می‌کنند.
سادگی سناریو و دوری از پیچیدگی‌های مبهم برنامه‌های وفاداری در این صنعت نیز از اصلی‌ترین رموز موفقیت است. عموما برنامه‌های وفاداری در صنعت حمل‌ونقل هوایی، مبتنی بر مایل پیموده‌شده استوار است. این شیوه از مولفه سادگی بهره می‌برد و برای مشتری هم درک سناریو امکان‌پذیر است، اما طبق مباحث قبل، عموما این سناریو به مشتریان کثیرالسفر پرداخته است.
در حوزه سفر، مولفه‌های دیگر نظیر دلیل سفر، نوع سفر، مقصد، مبدأ، شرایط اقامت، محل اقامت، زمان سفر و… نیز بر نرخ وفاداری مشتریان اثر می‌گذارد. امروزه در مسافرت‌های ریلی، شرکت‌های فعال در این صنعت به ترکیب سفر با تور یا مشارکت با هتل‌ها و… در جهت افزایش محبوبیت و درنهایت افزایش نرخ وفاداری، پرداخته‌اند. این شیوه از خدمات شکل نوینی از تجمیع خدمات در قالب برنامه‌های وفاداری است.
ساختن نیاز برای مشتری در صنعت حمل‌ونقل با برنامه‌های وفاداری شکل نمی‌گیرد و برای تدوین سناریو در این حوزه باید ارکان دیگر سفر را نیز مورد توجه قرار داد. این مورد نیز یکی دیگر از تفاوت‌های عملکردی باشگاه مشتریان در حوزه سفر با سایر صنایع است.
در برنامه‌های وفاداری صنعت حمل‌ونقل، زمان استفاده خدمات بسیار بیشتر از سایر صنایع نظیر خرده‌فروشی است، بنابراین نحوه عملکرد پرسنل و محتوای خدمت هم سهم بزرگی در رضایت و در امتداد آن، وفاداری مشتری را در بر می‌گیرد. توجه به نظرسنجی در قالب برنامه‌های وفاداری می‌تواند به شناخت بهتر مشتری منجر شود. بنابراین نرم‌افزار‌های باشگاهی که می‌توانند حین و پس از سفر نظرات مشتری را دریافت کنند، از بهره‌وری بالاتری برخوردارند. مجموعه دایاتک سعی دارد با ارائه سیستم جامع باشگاه مشتریان، سهمی کوچک در تعالی و رونق این صنعت بزرگ ارائه کند.
