نیاز مشتری در بازار سرمایه باید بدون پیچیدگی برطرف شود
هستی عالی‌طبع
گفت‌وگو با سیدامیر انصاری، مدیر محصول باشگاه مشتریان آگاه
شرکت کارگزاری آگاه به عنوان اولین شرکت گروه آگاه در سال 1384 تاسیس شده و یکی از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات کارگزاری بورس در ایران است که در سال‌های فعالیتش توانسته با ارائه تمامی خدمات کارگزاری در چهارچوب ضوابط و مقررات تعیین‌شده از سوی سازمان بورس و اوراق بهادار از اعتبار مناسبی در سطح جامعه و بازار سرمایه برخوردار شود. یکی از نقاط قابل توجه این کارگزاری که آن را نسبت به دیگر کارگزاری‌ها متمایز می‌کند، «باشگاه مشتریان» است. با سیدامیر انصاری، مدیر محصول باشگاه مشتریان آگاه، درباره ویژگی‌های باشگاه مشتریان آگاه به گفت‌وگو نشستیم.
از نظر شما برنامه‌های وفاداری، به‌خصوص باشگاه مشتریان، در کارگزاری‌ها چه ویژگی‌هایی باید داشته باشند؟
باشگاه مشتریان بستری است برای ارائه خدماتی به جهت وفادار ساختن مشتریان کسب‌وکار شما و نگه‌داری آن‌ها. در بازار سرمایه و کارگزاری که جنس متفاوت‌تری از بازارهای دیگر دارد، نکات قابل توجهی اعم از شفافیت خدماتی و عدم پیچیدگی وجود دارد که حتما باید در برنامه‌ریزی برنامه‌های وفاداری به آن‌ها توجه کرد. بیشتر مشتریانی که در بازار سرمایه سرمایه‌گذاری کرده‌اند، حسابگرند و به همین دلیل باید به شفافیت بین کسب‌وکار و مشتری توجه ویژه‌ای داشت. به‌علاوه، بازار سرمایه ما در حال رشد است و هر روز ابزار جدیدی به خدمات آن اضافه می‌شود و طیف گسترده‌ای از ریسک و تنوع را در بر می‌گیرد و هرکسی که می‌خواهد در این حوزه فعالیت کند، باید به مواردی مثل بازار آتی، مدیریت و دارایی، صندوق‌ها و… توجه کند. آن‌چه مشتری در این بازار نیاز دارد، باید به گونه‌ای ساده و روشن برطرف شود.
شما در این زمینه چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
یکی از مواردی که در بازار سرمایه اهمیت دارد، بحث افزایش آگاهی و دانش مشتریان است. ما در باشگاه مشتریان بلاگی داریم که شامل مطالب و محتوای ویدیویی است که برای همه در دسترس و رایگان است. به‌علاوه ما برگزارکننده کلاس‌ها و کارگاه‌های مجازی و حضوری به منظور ارتقای دانش افراد، آگاهی و فرهنگ‌سازی سطح جامعه بوده‌ایم. ما سرویس‌هایی در باشگاهمان ارائه می‌دهیم که بسیار شفاف است و هر کس با توجه به عملکرد خود می‌تواند از آن‌ها استفاده کند. از تخفیف نقدی کارمزد معاملات گرفته تا مباحث اعتبار معاملاتی، مشاوره‌ای و حتی تفریحی و سرگرمی که مناسب کسانی است که در اوقات فراغتشان قصد افزایش دانش خود داشته باشند که در قالب مسابقه طراحی شده‌اند. نکته‌ای که ما در باشگاه مشتریان آگاه به آن توجه داریم، بررسی نیازهای بازار سرمایه و نیازهای مردم در مقاطع زمانی مختلف است که با رعایت دو فاکتور شفافیت کامل و عدم پیچیدگی آن را برنامه‌ریزی می‌کنیم که مشتری بدون هیچ دردسری بتواند از آن‌ها بهره کافی را ببرد.
در کارگزاری آگاه تا چه اندازه باشگاه مشتریان روی شاخص‌های مرتبط با این موضوع تاثیرگذار بوده است؟
تا حد زیادی مؤثر بوده است. اگر به افرادی که در بازار سرمایه فعالیت می‌کنند، دقت کنید، متوجه شخصیت‌های متفاوتشان می‌شوید. طبیعی است که باشگاه ما نتواند پاسخ‌گوی همه نیازها در همه گروه‌های هدف باشد، اما بخش عمده‌ای که همراه ما هستند، نشان‌دهنده کیفیت خدمات باشگاه آگاه‌اند و مشخص است که نیازشان رفع شده است. کارگزاری آگاه هم در کنار مشتری‌ها از وجود باشگاه مشتریان سود برده و هم‌چنان روی باشگاه متمرکز است و بازخوردهایی را از مشتریان دریافت می‌کند. مشتریان ما اصولا نظراتشان را به ما منتقل می‌کنند و هم در بهبود وضعیت باشگاه و هم در طراحی برنامه‌های آینده به ما کمک می‌کنند و همین امر هم موجب حفظ مشتری و تعامل کارگزاری و مشتری می‌شود.
ترندهای جهانی در این حوزه به چه سمتی می‌روند؟
به نظرم نگاه کلان‌تری می‌شود داشت. شرکت‌هایی که عملکرد خوبی دارند، باشگاه خوبی هم دارند. مثالی که به بورس بی‌ربط است اما نمونه‌ای عالی است، هواپیمایی قطر ایرویز (Qatar Airways) است که باشگاه مشتریان درجه یکی دارد و موجب حفظ مشتریانش شده. طبیعتا در حوزه بازار سرمایه وجود برنامه‌های وفاداری مهم است، چون به مشتری حس محترم بودن و مورد توجه قرار گرفتن می‌دهد. برنامه‌های وفاداری، چه در بحث جذب و چه در بحث حفظ مشتری، می‌تواند یکی از استراتژی‌های مهم هر کسب‌وکاری باشد.
شما در آینده چه برنامه‌ای برای باشگاه مشتریان دارید؟
باشگاه مشتریان به ما می‌گوید با توجه به تغییراتی که در بازار سرمایه اتفاق می‌افتد و ابزارهای نوین، هر نیازی را، چه در بازار سرمایه و چه از سمت مشتری وجود دارد، به شکل شفاف و انعطاف‌پذیری طراحی و پیاده‌سازی کنیم. ما مدام در حال رصد کردن بازار و مشتریان هستیم. با مشتریان خودمان و کسب‌وکارهای مربوط به بازار سرمایه در ارتباط هستیم و نیازها را شناسایی می‌کنیم.
با توجه به کاهش شاخص بورس و عدم تمایل عموم جامعه به سرمایه‌گذاری در بازار سرمایه، باشگاه مشتریان تا چه اندازه توانسته است مشتریان خود را ترغیب به سرمایه‌گذاری کند؟
در یک سال و نیم گذشته، بازار بورس اصلاحی و ریزشی بود. این حجم از اصلاحات تا پیش از این در مدت کم در بازار سرمایه رخ نداده بود و این شرایط برای ما کاملا تازه است. طبیعتاً فعالان بازار سرمایه به دو دسته تقسیم می‌شوند؛ کسانی که قبلا این تجربه را داشته‌اند و نحوه مواجهه با آن را می‌دانند و کسانی که برای اولین بار با این شرایط بد روبه‌رو شدند. در دسته اول با افراد حرفه‌ای‌تر روبه‌رو هستیم که می‌دانند باید از چه جاهایی مشاوره بگیرند. ازجمله خدمات کارگزاری آگاه سرویس مشاوره است. آگاه شرکتی تحت عنوان مشاوره و سرمایه‌گذاری دارد که از طریق وب‌سایت باشگاه قابلیت دریافت اشتراک با تخفیف خوب برای مشتریان میسر است.
اما ما در مورد عموم مردم چند برنامه را پیاده کردیم که یکی از آن‌ها همان بحث ارتقای آگاهی و دانش مردم بود. دیگری مشاوره‌های حضوری و آن‌لاین بود. ما روی مدیریت دارایی تمرکز کردیم که سهام‌داران از ریزش‌ها در امان بمانند و دارایی‌شان حفظ شود و به‌زودی برنامه‌هایی در این حوزه ارائه خواهیم داد که برای افرادی که وقت، دانش و اطلاعات لازم را ندارند، بسیار مناسب است. ما سعی می‌کنیم از همه ابزارهای بازار سرمایه برای منفعت مشتریانمان استفاده کنیم که آن‌ها هم سرمایه‌گذاری مطمئن و درستی داشته باشند و هم سود مالی ببرند.
