هر چه خوبان همه دارند، تو یک‌جا داری

هر چه خوبان همه دارند، تو یک‌جا داری

 

بعضی‌ها می‌گویند کار کردن در مرکز تماس، مثل جنگیدن در خط مقدم میدان جنگ است. پر از سروکله زدن و چانه‌زنی با انواع و اقسام مشتری‌های ناراضی و پیاده کردن هزارویک فوت و فن برای آن‌که دل شکسته‌شان را به دست بیاوری. در این میان هزارویک قصه اتفاق می‌افتد که ارزش تعریف کردن و شنیدن دارد. این صفحه قرار است روایت‌گر داستان‌هایی باشد که کسب‌وکارهای مختلف در تعامل با مشتریان، روزانه با آن‌ها سروکار دارند.

 

 

خدا نکند جامعه‌ای توی چاه رکود اقتصادی و تورم و این‌جور مصیبت‌ها بیفتد. این چاه انگار ته ندارد. هی پایین و پایین‌تر می‌روی و توی سیاهی غرق می‌شوی و آن نور درخشانِ ته تونل آن‌قدر کم‌رنگ و محو می‌شود که فرق روز و شب یادت می‌رود. روز و شبِ ما هم توی واحد ارتباط با مشتریانِ یکی از برندهای اسم و رسم‌دارِ مواد غذایی با هم یکی شده بود. انگار کرونا و تحریم و تورم و رکود دست به یکی کرده بودند که کسب و کار ما را بعد از این همه سال، زمین بزنند. صبح تا شب پشت میزهای الکل‌زده و شیک‌مان نشسته بودیم و رسماً غاز می‌چراندیم. بازارمان روز‌به‌روز کوچک‌تر می‌شد و همه دست روی دست گذاشته بودند و منتظر که ببینند اوضاع بالاخره چه‌طور می‌شود.

توی یکی از جلسه‌های حوصله‌سربری که می‌دانستیم معمولاً چیزی از تهش درنمی‌آید، نشسته بودیم و خداخدا می‌کردیم عطسه‌های همکار بغل‌دستی همان‌طور که خودش می‌گوید حساسیت فصلی باشد و کرونا را به جان‌مان نندازد که یکی از مدیرها حرف جالبی زد. گفت توی این اوضاع درب و داغان اقتصادی خیلی‌ها قید ماه‌به‌ماه پس‌انداز کردن و پله‌پله بالا رفتن را زده‌اند و دل‌شان می‌خواهد یک‌شبه پول‌دار شوند. مثلاً شانس بیاورند و توی یک قرعه‌کشی بزرگ یک جایزه حسابی ببرند. ما هم بیاییم و از این فرصت استفاده کنیم و با یک تیر چند تا نشان بزنیم. هم باشگاه مشتریان‌مان را راه بیندازیم و مشتری‌های وی‌آی‌پی و خاص‌مان را شناسایی کنیم، هم قرعه‌کشی کنیم و به چند نفری جایزه بدهیم تا فروش‌مان تکانی بخورد. از مدیر واحد ما اصرار و از بقیه مدیرها انکار. با قرعه‌کشی موافق بودند، اما می‌گفتند باشگاه مشتریان و این جور چیزها به درد ما نمی‌خورد و مال خارجی‌هاست و فقط پول دور ریختن است. خلاصه بعد از کلی جلسه و رفت‌وآمد و چانه‌زنی قرار شد یک قرعه‌کشی بزرگ راه بیندازیم و به یکی دو نفر یک جایزه حسابی بدهیم و اگر از این ماجرا نتیجه گرفتیم، کل پروژه را اجرا کنیم.

هیچ‌کس فکر نمی‌کرد قرعه‌کشی با این استقبال عجیب و غریب روبه‌رو شود. می‌گفتند توی این دوره و زمانه آخر کی حوصله می‌کند قبل از باز کردن یک بسته نخود و لوبیا، کد روی آن را بخواند و برای فلان شماره اس‌ام‌اس کند، اما بیشتر از ۲ میلیون نفر حال و حوصله این کار را داشتند! آمار فروش‌مان یک‌دفعه زیر و رو شد. توی مرکز تماس وقت سر خاراندن هم نداشتیم و مدیران‌مان از خوشی داشتند بال درمی‌آوردند. اما این خوشی یکی دو ماه بیشتر طول نکشید. تماس‌ها روزبه‌روز کمتر شد و بعد از چند وقت اگر هم زنگی می‌زدند، فقط می‌خواستند گله و شکایت کنند که چرا این همه جنس خریده‌اند و توی قرعه‌کشی برنده نشده‌اند و هیچی به هیچی!

دوباره جلسه‌ها از سر گرفته شد. تیم مدیریتی به این نتیجه رسید که قرعه‌کشیِ سالانه خشک و خالی به هیچ دردی نمی‌خورد و ضررِ قهر کردن مشتریِ بازنده، بیشتر از افزایش فروش مقطعی و دوپینگی است. بالاخره راضی شدند تن به خارجی شدن بدهند و باشگاه مشتریان را راه بیندازند و پلتفرمی تعریف کنند که هر چه خوبان همه دارند، یک‌جا دارد! قرعه‌کشی، تخفیف، محصول رایگان و هزار و یک مزیت دیگر، هم برای مشتری و هم برای ما.

الان دو سه ماهی است که باشگاه مشتریان ما راه افتاده و سرمان حسابی شلوغ است. تکلیف همه روشن است و از گله و شکایت مشتری‌های ناراضی خبری نیست. دل‌شان خواست امتیازهایشان را جمع می‌کنند، دل‌شان خواست خرج می‌کنند و برای خرید بعدی تخفیف می‌گیرند. شاید هم بخت یارشان بود و توی قرعه‌کشی برنده یک جایزه حسابی شدند؛ بالاخره درِ معجزه همیشه باز است.

اشتراک گذاری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *