هر چه خوبان همه دارند، تو یکجا داری
بعضیها میگویند کار کردن در مرکز تماس، مثل جنگیدن در خط مقدم میدان جنگ است. پر از سروکله زدن و چانهزنی با انواع و اقسام مشتریهای ناراضی و پیاده کردن هزارویک فوت و فن برای آنکه دل شکستهشان را به دست بیاوری. در این میان هزارویک قصه اتفاق میافتد که ارزش تعریف کردن و شنیدن دارد. این صفحه قرار است روایتگر داستانهایی باشد که کسبوکارهای مختلف در تعامل با مشتریان، روزانه با آنها سروکار دارند.
خدا نکند جامعهای توی چاه رکود اقتصادی و تورم و اینجور مصیبتها بیفتد. این چاه انگار ته ندارد. هی پایین و پایینتر میروی و توی سیاهی غرق میشوی و آن نور درخشانِ ته تونل آنقدر کمرنگ و محو میشود که فرق روز و شب یادت میرود. روز و شبِ ما هم توی واحد ارتباط با مشتریانِ یکی از برندهای اسم و رسمدارِ مواد غذایی با هم یکی شده بود. انگار کرونا و تحریم و تورم و رکود دست به یکی کرده بودند که کسب و کار ما را بعد از این همه سال، زمین بزنند. صبح تا شب پشت میزهای الکلزده و شیکمان نشسته بودیم و رسماً غاز میچراندیم. بازارمان روزبهروز کوچکتر میشد و همه دست روی دست گذاشته بودند و منتظر که ببینند اوضاع بالاخره چهطور میشود.
توی یکی از جلسههای حوصلهسربری که میدانستیم معمولاً چیزی از تهش درنمیآید، نشسته بودیم و خداخدا میکردیم عطسههای همکار بغلدستی همانطور که خودش میگوید حساسیت فصلی باشد و کرونا را به جانمان نندازد که یکی از مدیرها حرف جالبی زد. گفت توی این اوضاع درب و داغان اقتصادی خیلیها قید ماهبهماه پسانداز کردن و پلهپله بالا رفتن را زدهاند و دلشان میخواهد یکشبه پولدار شوند. مثلاً شانس بیاورند و توی یک قرعهکشی بزرگ یک جایزه حسابی ببرند. ما هم بیاییم و از این فرصت استفاده کنیم و با یک تیر چند تا نشان بزنیم. هم باشگاه مشتریانمان را راه بیندازیم و مشتریهای ویآیپی و خاصمان را شناسایی کنیم، هم قرعهکشی کنیم و به چند نفری جایزه بدهیم تا فروشمان تکانی بخورد. از مدیر واحد ما اصرار و از بقیه مدیرها انکار. با قرعهکشی موافق بودند، اما میگفتند باشگاه مشتریان و این جور چیزها به درد ما نمیخورد و مال خارجیهاست و فقط پول دور ریختن است. خلاصه بعد از کلی جلسه و رفتوآمد و چانهزنی قرار شد یک قرعهکشی بزرگ راه بیندازیم و به یکی دو نفر یک جایزه حسابی بدهیم و اگر از این ماجرا نتیجه گرفتیم، کل پروژه را اجرا کنیم.
هیچکس فکر نمیکرد قرعهکشی با این استقبال عجیب و غریب روبهرو شود. میگفتند توی این دوره و زمانه آخر کی حوصله میکند قبل از باز کردن یک بسته نخود و لوبیا، کد روی آن را بخواند و برای فلان شماره اساماس کند، اما بیشتر از ۲ میلیون نفر حال و حوصله این کار را داشتند! آمار فروشمان یکدفعه زیر و رو شد. توی مرکز تماس وقت سر خاراندن هم نداشتیم و مدیرانمان از خوشی داشتند بال درمیآوردند. اما این خوشی یکی دو ماه بیشتر طول نکشید. تماسها روزبهروز کمتر شد و بعد از چند وقت اگر هم زنگی میزدند، فقط میخواستند گله و شکایت کنند که چرا این همه جنس خریدهاند و توی قرعهکشی برنده نشدهاند و هیچی به هیچی!
دوباره جلسهها از سر گرفته شد. تیم مدیریتی به این نتیجه رسید که قرعهکشیِ سالانه خشک و خالی به هیچ دردی نمیخورد و ضررِ قهر کردن مشتریِ بازنده، بیشتر از افزایش فروش مقطعی و دوپینگی است. بالاخره راضی شدند تن به خارجی شدن بدهند و باشگاه مشتریان را راه بیندازند و پلتفرمی تعریف کنند که هر چه خوبان همه دارند، یکجا دارد! قرعهکشی، تخفیف، محصول رایگان و هزار و یک مزیت دیگر، هم برای مشتری و هم برای ما.
الان دو سه ماهی است که باشگاه مشتریان ما راه افتاده و سرمان حسابی شلوغ است. تکلیف همه روشن است و از گله و شکایت مشتریهای ناراضی خبری نیست. دلشان خواست امتیازهایشان را جمع میکنند، دلشان خواست خرج میکنند و برای خرید بعدی تخفیف میگیرند. شاید هم بخت یارشان بود و توی قرعهکشی برنده یک جایزه حسابی شدند؛ بالاخره درِ معجزه همیشه باز است.