هشت راه برای خشنود کردن بیماران دندانپزشکی و افزایش وفاداری
کارهای کوچک و اثرات بزرگ
مصطفی اروجی
راه های متفاوتی برای ایجاد احساس خوب در مراجعان و ترغیب آنها به بازگشت به مراکز دندانپزشکی وجود دارد. گاهی کارهای کوچک اثرات بزرگی ایجاد می کنند و البته این کارها هزینه زیادی هم روی دست مراکز نخواهند گذاشت. امروزه رقابت بین مراکز دندانپزشکی از هر زمانی سختتر شده و با این شرایط، نیاز به حفظ مشتریها، یکی از مهمترین ضرورتهای این کسب‌وکارهاست. در این فرصت راه‌کارهایی ساده و کم هزینه در جهت حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در آنها ارائه شده است، که میتوان به‌سادگی از آنها بهره گرفت.
-
رزرو آن‌لاین
اگر مراجعان برای تعیین وقت قبلی با مشکلاتی روبه‌رو شوند که همه ما در کلینیکها تجربه میکنیم، میتوانید با احتمال بالا بگویید که بازگشتی در کار نیست، مگر آنکه مرکز دندانپزشکی شما تنها مرکز موجود در شهر باشد. رزرو آن‌لاین این فرصت را به بیماران میدهد که در کمترین زمان و آسودگی کامل وقت مورد نظر خود را رزرو کنند. از سوی دیگر، آنها میتوانند ساعات رزروشده را خودشان مشاهده کنند و دیگر جایی برای چانه زدن با منشیها و ناراحتی وجود ندارد. هم‌چنین رزرو آن‌لاین این امکان را به مراجعان میدهد که در هر ساعتی از شبانه‌روز، وقت مناسب خود را رزرو کنند و دیگر مجبور نخواهند بود در ساعات کاری و با وجود مشغلههای فراوان با کلینیک تماس بگیرند.
معمولا وقتی وارد کلینیکهای دندانپزشکی میشویم، با منشیهایی روبه‌رو هستیم که در حال پیدا کردن وقت خالی برای بیماران هستند و گاهی این موارد به جر و بحث و درنهایت ناراحتی مشتریها منجر میشود. با ایجاد سامانه رزرواسیون آن‌لاین که حالا در تمام دنیا مرسوم است، میتوان به‌سادگی این چالشها را پشت سر گذاشت.
-
ارسال تایید رزرو وقت و یادآوری
مراجعان کلینیکهای دندانپزشکی بیشتر اوقات افرادی هستند که برنامه کاری بسیار سنگینی دارند و از همین‌رو امکان فراموشی وقت رزروشده وجود دارد. با ارسال تایید رزرو و یادآوری یک روز قبل از وقت رزروشده، میتوان به آنها کمک کرد سر موقع در کلینیک حاضر شوند. تاییدیهها را میتوان به کمک پیامک، ایمیل و حتی تماس به اطلاع افراد رساند و از کنسلی یا تاخیر جلوگیری کرد. از سوی دیگر، میتوان با دریافت مقدار مشخصی از وجه در هنگام رزرو آن‌لاین، شانس حضور افراد را تا حد خوبی افزایش داد.
با وجود رزرو و یادآوری آن‌لاین، افراد بخش اداری وقت بیشتری را میتوانند صرف افرادی کنند که در کلینیک حضور دارند. زمان بیشتر برای این افراد، برابر است با تجربه بهتر برای مراجعان.
-
تعریف فرمهای شخصی در وب‌سایت
تمام مراجعان در یک کلینیک دندانپزشکی مجبورند فرمهای بلندبالایی را با اطلاعات شخصی پر کنند. اما پر کردن این فرمها در خانه و وقتی روی کاناپه لم دادهاند، آنقدرها هم دشوار نیست. آماده کردن این فرمها روی وب‌سایت و پر کردن آنها از سوی مراجعان، سبب میشود اطلاعات به صورت آن‌لاین در اختیار کلینیک قرار گیرد. از این اطلاعات میتوان در جهت افزایش سطح وفاداری به کمک مشوقهای کاملا شخصیسازیشده هم استفاده کرد. هم‌چنین مانند رزرو آن‌لاین، پر کردن فرمها در وب‌سایت وقت آزاد زیادی را در اختیار منشیها قرار میدهد.
در سوی دیگر، رزرو آن‌لاین و پر کردن فرمها، شلوغی موجود در کلینیک را کاهش میدهد. ناگفته پیداست که حضور بیماران زیاد در کلینیک و انتظارهای طولانی، احساس ناخوشایندی را به مراجعان منتقل میکند. نباید فراموش کرد که لازمه هر سه مورد اول، ایجاد وب‌سایت برای کلینیک است. اگر تا حالا اقدام نکردهاید، باید بگوییم همین امروز شروع کنید، فردا دیر است!
-
سالن انتظار
سالنهای انتظار کلینیکها، معمولا جاهای شلوغ و پررفت‌وآمدی هستند و انرژی مثبتی را به افراد در انتظار انتقال نمیدهند. برای ایجاد حس خوب در مشتری نیاز است مبل و دکوراسیون این سالنها به گونهای تغییر پیدا کند که احساس راحتی به بیماران القا شود. تعبیه وسایل پذیرایی ساده مثل چای و قهوه، هزینه زیادی را به کلینیکها تحمیل نخواهد کرد، اما خاطره تجربه خوبی را در ذهن مراجعان تثبیت میکند. با این کار، این ذهنیت در مراجعان ایجاد میشود که برای شما ارزشمند هستند و رابطه متقابل بر اساس خدمات دندانپزشکی و پرداخت هزینه خدمات تعریف نمیشود.
علاوه بر تجهیزات پذیرایی میتوان کتاب یا مجلات مرتبط را هم برای پر کردن وقت انتظار در دسترس مراجعان قرار داد. در این مورد انتخاب نوع کتابها یا مجلات اهمیت فراوانی دارد. وجود کتاب برای کودکان، مجلات سیاسی برای آقایان و مقالات ساده و مرتبط با دندانپزشکی میتواند بسیار کمک‌کننده باشند. اما برای کسانی که علاقهای به خواندن ندارند، تعبیه تلویزیون شاید گزینه بهتری باشد.
-
بازخورد
تمام افراد انتظار دارند در برابر پولی که هزینه میکنند، نظراتشان شنیده شده و برایشان ارزش قائل شوند. برای ارضای این نیاز در تمامی بیماران باید به صورت حضوری یا از طریق ایمیل و پیامک، نظرات مراجعان در رابطه با خدمات دریافتشده شنیده شود. بسیار مهم است که این نظرات در مراجعههای بعدی پاسخ داده شوند. درخواست بازخورد از بیماران بدون تغییرات، اثری به‌مراتب مخربتر از نبود این سیستم در پی خواهد داشت. مشاهده تغییرات پس از بازخورد، این باور را در مشتریان ایجاد خواهد کرد که نظراتشان برای کلینیک مهم است. این ذهنیت به بازگشتهای بعدی منجر خواهد شد.
نباید فراموش کرد که نظرات در دو بخش ارائه خواهند شد؛ کیفیت خدمات تخصصی و عمومی. در زمینه خدمات تخصصی دندانپزشکی ، هرگونه بازخورد منفی باید به‌سرعت پاسخ داده شده و رضایت مشتری جلب شود. هر گونه اهمال در این مورد، سبب خواهد شد افراد به دنبال گزینههای جایگزین بروند.
-
فضای مجازی
این روزها همه در فضای مجازی فعال‌اند؛ اینستاگرام، فیس‌بوک یا تیکتاک. از همین‌رو نمیتوان به‌سادگی از این فرصت پیشآمده عبور کرد. بنابراین کلینیکهای دندانپزشکی باید یک صفحه فعال در پلتفرمهای محبوب ایجاد کرده و از این طریق برای جذب مراجعان جدید و حفظ مشتریهای ثابت فعالیت کنند. درخواست از مشتریها برای دنبال کردن صفحه و قرار دادن پستهای مربوط در صفحه کلینیک، کمک زیادی به حفظ رابطه خوب با مشتریان خواهد کرد. وقتی هر روز یا هر هفته با آپدیتهایی از کلینیک روبه‌رو باشید، احتمال بازگشت به همان کلینیک برای دریافت خدمات تخصصی بسیار بیشتر خواهد بود.
از سوی دیگر، ارائه مشوقهایی برای گذاشتن پست یا استوری از کلینیک و خدمات دریافتشده، میتواند سبب جذب مراجعان جدید شود. در این زمینه استفاده از اینفلوئنسرها میتواند فرصتهای بسیار مناسبی را در اختیار کلینیک قرار دهد. فراموش نکنید که حتی در صورت عدم استفاده از اینفلوئنسرها و بدون هیچ هزینه اضافی، میتوان در پلتفرمهای مجازی تبلیغ کرد.
-
ساعات کار
یکی از مشکلات عمده مراجعان کلینیکهای دندانپزشکی ، ساعات اداری است. بسیاری از افراد در زمان ساعات کاری کلینیک، هشت صبح تا پنج عصر، سر کار هستند. از سوی دیگر، دریافت خدمات دندانپزشکی معمولا نیاز به جلسات متعدد دارد. با در نظر گرفتن این شرایط، میتوان دریافت که ارائه خدمات در ساعاتی ورای ساعات مرسوم، میتواند مشتریهای بسیاری را به سوی کلینیک بکشاند. البته نمیتوان انتظار داشت تمام پرسنل در ساعات اضافی در کلینیک حضور داشته باشند، اما حضور افراد معدود در روزهای خاص، مثلا فرد یا زوج، به بیماران کمک بسیاری خواهد کرد. این تجربه بینظیر برای مراجعان، آنها را به مشتری ثابت کلینیک تبدیل خواهد کرد.
-
ایجاد برنامه وفاداری منسجم در کلینیک
برنامههای وفاداری معمولا در قبال هزینههای صرف‌شده از سوی بیماران، هدایا یا تخفیفهایی را در نظر می‌گیرند. انواع مختلفی از برنامههای وفاداری وجود دارد؛ باشگاه مشتریان، برنامههای امتیازی یا سیستم پلکانی. تمامی این برنامهها با هدف حفظ مشتری و به دست آوردن مشتریهای جدید به کار گرفته میشوند و برخلاف 7 مورد پیشین، نیاز به سرمایهگذاری و صرف هزینههای کافی دارند. برای مثال، سفید کردن رایگان یک دندان در صورت سفید کردن 9 دندان.
برای پیادهسازی این دست از برنامهها نیاز به اطلاعات دارید که از فرمهای پرشده در وب‌سایت به‌راحتی به دست میآیند. پس از آن باید مشتریها گروهبندی شده و جامعه هدف کلینیک مشخص شود و درنهایت در تناسب با این جامعه هدف، یک برنامه وفاداری برای مجموعه تعریف خواهد شد. برنامههای امتیازی یا باشگاه مشتریان دارای مزایا و معایب خود هستند. حتی میتوان ترکیبی از این برنامهها را برای پیشرفت هرچه بیشتر به کار بست. آن چیزی که در نهایت امر از اهمیت بالایی برخوردار است، رضایت مشتری و حفظ آنهاست.
در هنگام انتخاب دندان‌پزشک یا کلینیک، افراد انتخابهای زیادی دارند، بنابراین مهم است که شما از دیگران متمایز باشید. ارائه خدمات سادهای همچون موارد فوق، یک کلینیک دندانپزشکی را از دیگر مجموعهها متمایز خواهد کرد.
