وفاداری در صنعت گردشگری

وفاداری در صنعت گردشگری

خاطره‌سازی کنید

مصطفی اروجی

 

برخی از مردم سفر را یک ضرورت می‌دانند و برخی دیگر به آن به چشم ماجراجویی نگاه می­کنند، اما درنهایت یک چیز میان همه این سفرها مشترک است؛ هزینه سفر باید پرداخت شود، هیچ‌کس سواری رایگان دریافت نخواهد کرد.

فعالان صنعت گردشگری به‌خوبی می­دانند که رقابت در این کسب‌وکار، خصوصا پس از همه­گیری کرونا، تشدید شده است. از سوی دیگر، عوامل بسیاری را می­توان برشمرد که یک تجربه خوب یا بد را برای مشتری­ها می‌سازند؛ عواملی که گاهی خارج از قدرت شرکت­های گردشگری هستند. درنهایت تبلیغات منفی فراوانی که این روزها از سوی طرفداران محیط زیست در رابطه با اثرات مخرب صنعت گردشگری بر محیط زیست صورت می­گیرد، همه و همه حفظ مشتری­های پرارزش و وفادار را از اهمیت دوچندانی برخوردار کرده است.

تفاوتی نمی­کند که یک سفر عادی باشد، یا یک مسافرت تکراری برای شرکت در کنفرانس­های علمی یا کاری، حس راحتی و آسایش در سفر یکی از مهم­ترین معیارهای مسافران در ارزیابی خدمات ارائه­شده به شمار می­رود. مسافران به‌خوبی درک می­کنند که به اندازه پولی که پرداخت می­کنند، آش خواهند خورد؛ نه بیشتر و نه کمتر. برای مثال، اگر شما برای یک سفر تفریحی، بلیت پرواز اکونومی تهیه کرده باشید، در مقصد نهایی انتظار پهن شدن فرش قرمز را نمی­کشید.

شاید از همین‌رو باشد که بسیاری از کارشناسان خبره در زمینه گردشگری بر این باورند که ایجاد حس رضایت و وفاداری در مشتری­ها، چیزی بیش از تهیه بلیت هواپیما یا تخفیف برای سفرهای بعدی است. مسافران امروزی، یا به زبان عامیانه جوان­ترها، تجربه متفاوتی را نسبت به نسل گذشته طلب می­کنند؛ آن­ها به دنبال سفری هستند که برای آن­ها خاطره بسازد، یک تجربه کاملاً متفاوت. نسل جدید یک پرواز اقتصادی با فضای کوچک یا حتی استراحت در هتل­های ارزان‌قیمت بین راهی را تحمل می­کنند، اگر و تنها اگر بدانند که در انتهای مسیر خاطرات خوبی در انتظار آن­هاست.

شرکت­های گردشگری باید این حقیقت را در ذهن داشته باشند و بر این اساس برنامه­های مناسبی را طراحی کنند. در این صورت می­توان امیدوار بود که مسافران از سفرهای چندروزه و گاهی خسته­کننده، خاطرات خوبی را با خود به ارمغان بیاورند؛ حس رضایت خاطری که درنهایت به معنای وفاداری و بازگشت برای خرید خدمات مجدد خواهد بود.

تصاحب برند

بسیاری از برندهای گردشگری هوایی، نام خوبی برای خود دست‌وپا نکرده­اند. نام برخی از برندها با تاخیرات و تجربه تلخ از یک سفر همراه شده است. در گذشته بسیاری از شرکت­های مسافری تجربه همسانی را به مشتری‌ها و مسافرها ارائه می­دادند، اما امروزه با گسترش مقاصد گردشگری و تنوع در خدمات ارائه­شده، از وعده­های روزانه گرفته تا گردش­های درون­شهری، هر شرکتی رنگی متفاوت به خود گرفته است.

یکی از مهم­ترین نکاتی که برندها باید به خاطر بسپارند، صداقت در گفته­هاست. به زبان دیگر، شما نمی­توانید وعده­های لاکچری به مشتری­های خود بدهید و درنهایت خدماتی با کیفیت اکونومی ارائه کنید. تضاد در گفته­ها و خدمات ارائه­شده، به معنی از دست رفتن مسافرانی است که بازگرداندن آن­ها هزینه بسیار بیشتری را طلب می­کند تا نگه ­داشتن آن­ها.

دسترسی آسان

جابه‌جا کردن پول، رزرو کردن هتل و پرواز و بسیاری دیگر از کارهایی که در گذشته به صورت حضوری و با مشقت فراوان صورت می­گرفتند، امروزه درحالی‌که در خانه و روی کاناپه لم داده­ایم، صورت می­گیرند. از همین‌رو ضروری است تا شرکت­های گردشکری امکان جست­وجوی آسان اطلاعات سفر و تغییر در درخواست را فراهم کنند.

از همین‌رو، ارائه یک اپلیکیشن گردشگری یا وب­سایت جذاب و ساده برای ارائه خدمات و برنامه­های وفاداری ضروری است. این اپلیکیشن یا وب‌سایت، باید تمامی اطلاعات سفر را در خود جای دهد. از سوی دیگر، ورود و ثبت‌نام به عنوان کاربر، باید به افراد این امکان را بدهد تا بتوانند تمام امتیازاتی را که دریافت می­کنند، مشاهده کنند؛ از تخفیف­ در سفرهای آینده گرفته تا دریافت پیشنهادات سفرهای جدید به عنوان اولین گروه.

نباید فراموش کرد که خریداران امروز، انتظار یک تجربه کامل را می­کشند. از همین‌رو، محدود کردن برنامه­های وفاداری به تخفیف­های کوچک برای سفرهای آینده، ضامن وفاداری مشتری­ها نخواهد بود. از سوی دیگر، دسترسی به امتیازهای داده‌شده باید در نهایت سادگی صورت پذیرد و مشتری­ها برای استفاده از مشوق­های پیشنهادی نباید وقت زیادی را تلف کنند.

تعامل و ارتباط با مشتری

یک بخش اصلی از هر برنامه وفاداری، ارتباط پیوسته و مداوم با مشتری است. امروزه بسیاری از برندها تلاش می­کنند از طریق کانال­های مختلف مثل اپلیکیشن، ای‌میل یا پیامک، ارتباط خود را با مشتری حفظ کرده و رابطه را از یک رابطه تجاری محدود، به رابطه‌ای عاطفی بدل کنند. اما مهم­ترین نکته در برقراری ارتباط با مشتری، انتخاب کانال و محتوای درست است.

برای مثال، ارسال اطلاعات جزئی سفر، مانند مسیر سفر یا مکان­های تفریحی مقصد مورد نظر از طریق اپلیکیشن و پیامک می­تواند یک راه ساده اما موفق برای افزایش تعامل با مشتری باشد. اما می­توان از این موارد ساده هم فراتر رفت و امکانات بیشتری را از طریق اپلیکیشن و وب‌سایت در اختیار مسافران قرار داد، برای مثال، انتخاب یا حذف وعده­های غذایی یا سفارهای درون شهری اختیاری. امتیازهای جمع­آوری‌شده در برنامه­های وفاداری می­توانند برای آپشن­های متمایز در سفر به کار بروند. تجمیع تمام این موارد در یک برنامه اندرویدی، تجربه بی­نهایت مثبتی را برای مسافران به ارمغان خواهد آورد.

شخصی­ سازی

استفاده از اطلاعات سفرهای گذشته، پرسش­نامه­های تکمیل­شده و داده­های به‌دست‌آمده از فضای مجازی می‌تواند به برندها کمک کند تا بتوانند پیشنهادهای خود را شخصی­سازی کنند. این اطلاعات می­تواند از طریق اپلیکیشن یا وب‌سایت به دست آید. بنابراین نقش ساخت یک اپلیکیشن یا وب‌سایت در موفقیت یک برنامه وفاداری پیش از پیش پررنگ می­شود؛ از تجمیع تمام امکانات و سهولت در دسترسی تا به دست آوردن داده برای شخصی­سازی، تماما از طریق یک وب­سایت یا اپلیکیشن صورت می­گیرد.

برای مثال، افرادی که به‌تنهایی سفر می­کنند، برنامه­های متفاوتی را نسبت به زوج یا خانواده طلب می­کنند. ارائه کانال رایگان برای تماشای فیلم یا فوتبال در هتل یا سفر به مقاصد حاشیه­ای به این گروه از افراد، می­تواند وفاداری آن­ها را تضمین کند. نباید فراموش کرد که گروه­بندی مشتری­ها بر اساس درخواست­ها و شخصی­سازی پیشنهادات به افرادی که مشتری پروپاقرص یک مجموعه هستند، یک امر ضروری است و نه یک امتیاز.

شبکه­ های اجتماعی

نفوذ شبکه­های اجتماعی مانند اینستاگرام در زندگی روزمره انسان اجتماعی، بر کسی پوشیده نیست. اشتراک اطلاعات، تصویر و لایو در این فضای مجازی و دیگر شبکه­های محبوب، به برندها کمک می­کند تا با هزینه بسیار اندک بازاریابی موفقی داشته باشند. اشتراک تصاویر و ویدیو از مقاصد تفریحی و گردشگری از سوی برند، می‌تواند بسیاری را برای این دست از سفرها ترغیب کند. هم‌چنین، اشتراک تجربه سفر از سوی کاربران به گسترش نام و نفوذ برند شرکت کمک شایانی خواهد کرد. برای ترغیب افراد به اشتراک تجربه یا گذاشتن کامنت زیر پست­های مربوط، می­توان امتیازهایی را در نظر گرفت.

امروزه بسیاری از طبیعت­گردها و دوست­داران گشت­وگذار، به کمک همین شبکه­های اجتماعی و اشتراک پست‌ها برند شخصی برای خود ثبت کرده و موفق به درآمدزایی شده­اند.

خلاقیت

ارائه تخفیف برای هتل­ یا پرواز امری است که بسیاری از شرکت­ها انجام می­دهند و از همین‌رو تا حدود زیادی جذابیت خود را از دست داده است. بنابراین شرکت­ها نیاز دارند در برنامه­های وفاداری خود، بسته­هایی را ارائه کنند که خلاقانه­تر باشند. برای مثال، یک کسب‌وکار گردشگری می­تواند با تعدادی از رستوران­های محلی یا مراکز خرید قرارداد امضا کند و امتیازهایی را برای مشتری­های وفادار خود فراهم آورد.

بخش اعظمی از این خلاقیت، از طریق تحلیل داده­های به‌دست‌آمده از وب‌سایت یا کامنت­های فضای مجازی حاصل می­شود. بسیاری از مسافران و گردشگران، خواسته­های خود را در نظراتشان بروز می­دهند و این داده­ها کلید طلایی هر کسب‌وکاری برای موفقیت و تمایز از دیگر رقباست.

 

 

 

https://www.socialandloyal.com/top-loyalty-programs-7-trends-in-the-travel-industry/

 

اشتراک گذاری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.