وفاداری در صنعت گردشگری
خاطره‌سازی کنید
مصطفی اروجی
برخی از مردم سفر را یک ضرورت میدانند و برخی دیگر به آن به چشم ماجراجویی نگاه میکنند، اما درنهایت یک چیز میان همه این سفرها مشترک است؛ هزینه سفر باید پرداخت شود، هیچ‌کس سواری رایگان دریافت نخواهد کرد.
فعالان صنعت گردشگری به‌خوبی میدانند که رقابت در این کسب‌وکار، خصوصا پس از همهگیری کرونا، تشدید شده است. از سوی دیگر، عوامل بسیاری را میتوان برشمرد که یک تجربه خوب یا بد را برای مشتریها می‌سازند؛ عواملی که گاهی خارج از قدرت شرکتهای گردشگری هستند. درنهایت تبلیغات منفی فراوانی که این روزها از سوی طرفداران محیط زیست در رابطه با اثرات مخرب صنعت گردشگری بر محیط زیست صورت میگیرد، همه و همه حفظ مشتریهای پرارزش و وفادار را از اهمیت دوچندانی برخوردار کرده است.
تفاوتی نمیکند که یک سفر عادی باشد، یا یک مسافرت تکراری برای شرکت در کنفرانسهای علمی یا کاری، حس راحتی و آسایش در سفر یکی از مهمترین معیارهای مسافران در ارزیابی خدمات ارائهشده به شمار میرود. مسافران به‌خوبی درک میکنند که به اندازه پولی که پرداخت میکنند، آش خواهند خورد؛ نه بیشتر و نه کمتر. برای مثال، اگر شما برای یک سفر تفریحی، بلیت پرواز اکونومی تهیه کرده باشید، در مقصد نهایی انتظار پهن شدن فرش قرمز را نمیکشید.
شاید از همین‌رو باشد که بسیاری از کارشناسان خبره در زمینه گردشگری بر این باورند که ایجاد حس رضایت و وفاداری در مشتریها، چیزی بیش از تهیه بلیت هواپیما یا تخفیف برای سفرهای بعدی است. مسافران امروزی، یا به زبان عامیانه جوانترها، تجربه متفاوتی را نسبت به نسل گذشته طلب میکنند؛ آنها به دنبال سفری هستند که برای آنها خاطره بسازد، یک تجربه کاملاً متفاوت. نسل جدید یک پرواز اقتصادی با فضای کوچک یا حتی استراحت در هتلهای ارزان‌قیمت بین راهی را تحمل میکنند، اگر و تنها اگر بدانند که در انتهای مسیر خاطرات خوبی در انتظار آنهاست.
شرکتهای گردشگری باید این حقیقت را در ذهن داشته باشند و بر این اساس برنامههای مناسبی را طراحی کنند. در این صورت میتوان امیدوار بود که مسافران از سفرهای چندروزه و گاهی خستهکننده، خاطرات خوبی را با خود به ارمغان بیاورند؛ حس رضایت خاطری که درنهایت به معنای وفاداری و بازگشت برای خرید خدمات مجدد خواهد بود.
تصاحب برند
بسیاری از برندهای گردشگری هوایی، نام خوبی برای خود دست‌وپا نکردهاند. نام برخی از برندها با تاخیرات و تجربه تلخ از یک سفر همراه شده است. در گذشته بسیاری از شرکتهای مسافری تجربه همسانی را به مشتریها و مسافرها ارائه میدادند، اما امروزه با گسترش مقاصد گردشگری و تنوع در خدمات ارائهشده، از وعدههای روزانه گرفته تا گردشهای درونشهری، هر شرکتی رنگی متفاوت به خود گرفته است.
یکی از مهمترین نکاتی که برندها باید به خاطر بسپارند، صداقت در گفتههاست. به زبان دیگر، شما نمیتوانید وعدههای لاکچری به مشتریهای خود بدهید و درنهایت خدماتی با کیفیت اکونومی ارائه کنید. تضاد در گفتهها و خدمات ارائهشده، به معنی از دست رفتن مسافرانی است که بازگرداندن آنها هزینه بسیار بیشتری را طلب میکند تا نگه داشتن آنها.
دسترسی آسان
جابه‌جا کردن پول، رزرو کردن هتل و پرواز و بسیاری دیگر از کارهایی که در گذشته به صورت حضوری و با مشقت فراوان صورت میگرفتند، امروزه درحالی‌که در خانه و روی کاناپه لم دادهایم، صورت میگیرند. از همین‌رو ضروری است تا شرکتهای گردشکری امکان جستوجوی آسان اطلاعات سفر و تغییر در درخواست را فراهم کنند.
از همین‌رو، ارائه یک اپلیکیشن گردشگری یا وبسایت جذاب و ساده برای ارائه خدمات و برنامههای وفاداری ضروری است. این اپلیکیشن یا وبسایت، باید تمامی اطلاعات سفر را در خود جای دهد. از سوی دیگر، ورود و ثبت‌نام به عنوان کاربر، باید به افراد این امکان را بدهد تا بتوانند تمام امتیازاتی را که دریافت میکنند، مشاهده کنند؛ از تخفیف در سفرهای آینده گرفته تا دریافت پیشنهادات سفرهای جدید به عنوان اولین گروه.
نباید فراموش کرد که خریداران امروز، انتظار یک تجربه کامل را میکشند. از همین‌رو، محدود کردن برنامههای وفاداری به تخفیفهای کوچک برای سفرهای آینده، ضامن وفاداری مشتریها نخواهد بود. از سوی دیگر، دسترسی به امتیازهای داده‌شده باید در نهایت سادگی صورت پذیرد و مشتریها برای استفاده از مشوقهای پیشنهادی نباید وقت زیادی را تلف کنند.
تعامل و ارتباط با مشتری
یک بخش اصلی از هر برنامه وفاداری، ارتباط پیوسته و مداوم با مشتری است. امروزه بسیاری از برندها تلاش میکنند از طریق کانالهای مختلف مثل اپلیکیشن، ایمیل یا پیامک، ارتباط خود را با مشتری حفظ کرده و رابطه را از یک رابطه تجاری محدود، به رابطه‌ای عاطفی بدل کنند. اما مهمترین نکته در برقراری ارتباط با مشتری، انتخاب کانال و محتوای درست است.
برای مثال، ارسال اطلاعات جزئی سفر، مانند مسیر سفر یا مکانهای تفریحی مقصد مورد نظر از طریق اپلیکیشن و پیامک میتواند یک راه ساده اما موفق برای افزایش تعامل با مشتری باشد. اما میتوان از این موارد ساده هم فراتر رفت و امکانات بیشتری را از طریق اپلیکیشن و وبسایت در اختیار مسافران قرار داد، برای مثال، انتخاب یا حذف وعدههای غذایی یا سفارهای درون شهری اختیاری. امتیازهای جمعآوری‌شده در برنامههای وفاداری میتوانند برای آپشنهای متمایز در سفر به کار بروند. تجمیع تمام این موارد در یک برنامه اندرویدی، تجربه بینهایت مثبتی را برای مسافران به ارمغان خواهد آورد.
شخصی سازی
استفاده از اطلاعات سفرهای گذشته، پرسشنامههای تکمیلشده و دادههای به‌دست‌آمده از فضای مجازی میتواند به برندها کمک کند تا بتوانند پیشنهادهای خود را شخصیسازی کنند. این اطلاعات میتواند از طریق اپلیکیشن یا وبسایت به دست آید. بنابراین نقش ساخت یک اپلیکیشن یا وبسایت در موفقیت یک برنامه وفاداری پیش از پیش پررنگ میشود؛ از تجمیع تمام امکانات و سهولت در دسترسی تا به دست آوردن داده برای شخصیسازی، تماما از طریق یک وبسایت یا اپلیکیشن صورت میگیرد.
برای مثال، افرادی که به‌تنهایی سفر میکنند، برنامههای متفاوتی را نسبت به زوج یا خانواده طلب میکنند. ارائه کانال رایگان برای تماشای فیلم یا فوتبال در هتل یا سفر به مقاصد حاشیهای به این گروه از افراد، میتواند وفاداری آنها را تضمین کند. نباید فراموش کرد که گروهبندی مشتریها بر اساس درخواستها و شخصیسازی پیشنهادات به افرادی که مشتری پروپاقرص یک مجموعه هستند، یک امر ضروری است و نه یک امتیاز.
شبکه های اجتماعی
نفوذ شبکههای اجتماعی مانند اینستاگرام در زندگی روزمره انسان اجتماعی، بر کسی پوشیده نیست. اشتراک اطلاعات، تصویر و لایو در این فضای مجازی و دیگر شبکههای محبوب، به برندها کمک میکند تا با هزینه بسیار اندک بازاریابی موفقی داشته باشند. اشتراک تصاویر و ویدیو از مقاصد تفریحی و گردشگری از سوی برند، میتواند بسیاری را برای این دست از سفرها ترغیب کند. هم‌چنین، اشتراک تجربه سفر از سوی کاربران به گسترش نام و نفوذ برند شرکت کمک شایانی خواهد کرد. برای ترغیب افراد به اشتراک تجربه یا گذاشتن کامنت زیر پستهای مربوط، میتوان امتیازهایی را در نظر گرفت.
امروزه بسیاری از طبیعتگردها و دوستداران گشتوگذار، به کمک همین شبکههای اجتماعی و اشتراک پست‌ها برند شخصی برای خود ثبت کرده و موفق به درآمدزایی شدهاند.
خلاقیت
ارائه تخفیف برای هتل یا پرواز امری است که بسیاری از شرکتها انجام میدهند و از همین‌رو تا حدود زیادی جذابیت خود را از دست داده است. بنابراین شرکتها نیاز دارند در برنامههای وفاداری خود، بستههایی را ارائه کنند که خلاقانهتر باشند. برای مثال، یک کسب‌وکار گردشگری میتواند با تعدادی از رستورانهای محلی یا مراکز خرید قرارداد امضا کند و امتیازهایی را برای مشتریهای وفادار خود فراهم آورد.
بخش اعظمی از این خلاقیت، از طریق تحلیل دادههای به‌دست‌آمده از وبسایت یا کامنتهای فضای مجازی حاصل میشود. بسیاری از مسافران و گردشگران، خواستههای خود را در نظراتشان بروز میدهند و این دادهها کلید طلایی هر کسب‌وکاری برای موفقیت و تمایز از دیگر رقباست.
https://www.socialandloyal.com/top-loyalty-programs-7-trends-in-the-travel-industry/
