اولین قدم، شناخت رفتار مشتری است
مصطفی اروجی
مشتریان وفادار مانند خون در جریان کسبوکارها هستند و سالنهای زیبایی هم از این قاعده مستثنا نیستند. راههای بسیاری برای حفظ مشتریها در سالنهای زیبایی ارائه شدهاند، که اغلب آنها را میتوان در قالب یک برنامه وفاداری مشتریان گنجاند. این برنامهها به شما کمک میکنند مشتریان بیشتری داشته باشید و به مراجعان این حس را القا میکند که ارزش آنها چیزی بیشتر از پولی است که پرداخت میکنند، و این همان حسی است که بسیاری از مشتریها به دنبالش هستند.
در صنعت سالنهای زیبایی، به دست آوردن مشتریهای جدید 10 برابر گرانتر از حفظ مشتریهای قدیمی است. همچنین مشتریان قدیمی اعتماد بیشتری به مجموعه دارند و از همین رو آماده اند پول بیشتری خرج کنند. بر اساس آمارهای موجود دو عامل تخفیف و برنامههای ارتقا (باشگاه مشتریان) در حفظ مشتریهای سالنهای زیبایی بسیار موثر است. در نگاه اول به نظر میرسد این برنامهها هزینهبر هستند و جیب صاحبان سالنها را خالی میکنند، اما در حقیقت به واسطه این هزینهها، اعتماد مشتریها بیشتر از همیشه جلب خواهد شد؛ اعتمادی که سرمایه بلندمدت هر تجارتی است.
برای توسعه با کیفیت سالنهای زیبایی، یک برنامه بازاریابی هوشمند یک ضرورت است. در این برنامه ها دو رکن اساسی همیشه حاضر است؛ جذب مشتریهای جدید و حفظ مشتریهای پیشین. یک برنامه وفاداری موفق به سالنهای زیبایی کمک خواهد کرد تا به اهداف خود برسند. برخلاف باور قدیمی که برنامه های وفاداری تنها برای حفظ مشتریهای موجود هستند، باید گفته شود که برنامههای جدید هر دو هدف جذب مشتری جدید و حفظ مشتریهای قدیمی را به صورت همزمان در تیررس قرار میدهند.
بر اساس تعاریف موجود، برنامه وفاداری عبارت است از یک سیستم پاداش بر اساس میزان هزینه صرفشده در سالن، یا فعالیتهای مرتبط صورتگرفته از سوی مشتری برای معرفی سالن به دوستان یا در پلتفرمهای مجازی. این برنامه میتواند هدایای زیر را در بر بگیرد:
- کوپن، کدهای ارتقا و تخفیفها
- سورپرایز تولد برای مشتریان ثابت
- محصولات رایگان
- دسترسی به خدمات و محصولات جدید پیش از دیگران
تمام این مشوقها درنهایت به منظور حفظ مشتریها و افزایش وفاداری آنها ارائه میشوند. در صورت وجود مشتریهای وفادار سالنها میدانند که انتظار چه افرادی را باید بکشند و مهمتر اینکه میتوانند بر اساس ویژگیهای شخصیتی این گروه از مراجعان، برای ارائه خدمات برنامهریزی کنند. امروز سالنهای زیبایی در هر گوشهای از شهر پیدا میشوند و از همین رو داشتن یک برنامه جامع برای نگهداشت مشتریها، نهتنها هزینه به شمار نمیرود، بلکه یک ضرورت است.
موارد مورد نیاز برای ساخت برنامه وفاداری
پیش از هر اقدامی، باید مشتریهای خود را بشناسیم و آنها را بر اساس معیارهای مناسب گروهبندی کنیم. نباید فراموش کرد که ما برای آنها کار میکنیم و نه برعکس. درنهایت باید گروه هدف خود با دقت تمام تعیین شود و برای جذب وحفظ آنها نهایت تلاش صورت گیرد. در این مسیر اولین قدم شناخت رفتار مشتری است.
مشتری های ثابت
این دسته از افراد همیشه برای دریافت خدمات زیبایی به سالن مراجعه میکنند و از خدمات دریافتشده راضی هستند و کمتر پیش میآید که شکایتی داشته باشند. این گروه در مناسبتهای خاص مانند تولدها و جشنها به سالن مشخصی میروند و خدمات مشخصی را انتظار دارند. اما مهم است بدانیم که این دسته از مشتریها، در صورت تجربه بد بهسادگی سالنهای دیگری را انتخاب خواهند کرد.
مشتری های اتفاقی
آنها بر اساس اتفاق به سالن مراجعه میکنند. معمولا مراجعه آنها بر اساس نزدیکی جغرافیایی سالن به محل سکونت، یا کار اتفاق میافتد و اگر حس خوبی به آنها منتقل شود، میتوانند بهراحتی به مشتری ثابت سالن زیبایی تبدیل شوند. پس باید برنامه ویژهای برای حفظ آنها داشته باشیم.
مشتری های معرفی شده
این دسته از مشتریها از سوی گروه اول برای دریافت خدمات زیبایی به سالن معرفی شدهاند و به سبب تعاریف دوستان خود انتظار بسیار بالایی دارند. از اینرو باید خدمات بیشتری به آنها ارائه شود. به عبارت دیگر، این گروه را نباید بههیچوجه ناامید بازگرداند. خدمات ویژه اما ساده مانند یک قهوه یا چای رایگان به همراه شیرینی، احساس خوبی را به آنها منتقل خواهد کرد.
برنامه های ارتقا در سالنهای زیبایی
بهترین برنامه وفاداری برای سالنهای زیبایی، ارائه خدمات ویآیپی به مشتریهای ثابت و دائمی است. این برنامه حس خاص بودن را به مشتریهای ثابت القا میکند و این حس خاص بودن برای مشتریهای خدمات زیبایی، همان احساسی است که آنها به دنبالش هستند. خدمات ویژه، تخفیف محصولات و درنهایت دسترسی به محصولات جدید پیش از دیگران، از ویژگیهای برنامههای اینچنینی است.
از سوی دیگر، برنامههای امتیازی محبوبترین برنامه وفاداری برای سالنهای زیبایی به شمار میروند. اصول برنامههای امتیازی برای تمام کسبوکارها یکی است؛ بر اساس میزان پول هزینهشده در سالن، امتیاز مشخصی به مشتری تعلق میگیرد که مشتریها میتوانند هدایای مشخصی را در ازای کسب امتیاز مشخصی دریافت کنند. میتوان برای کارهای دیگری همچون معرفی سالن به دوستان، یا پستهای اینستاگرامی هم امتیازاتی را در نظر گرفت. برخی از سالنها به عنوان هدیه روز تولد یا به ازای مراجعه در ایام پیش از عید و حتی رزرو آنلاین، امتیازهایی را برای مشتریان خود در نظر میگیرند. تمام این امتیازهای خارج از چرخه خرید، این حس را به مشتری القا میکنند که جدای از پرداخت پول و دریافت خدمات، راههای دیگری هم برای ارتباط با سالن زیبایی وجود دارد و این به معنی تقویت رابطه بین مشتری و سالن است.
تخفیف به ازای چند خرید
این دسته از تخفیفها مشتریها را تشویق میکنند تا علاوه بر آنچه مدنظرشان است، خریدهای بیشتری انجام دهند. برای مثال، انجام همزمان پدیکور و مانیکور، شامل 20 درصد تخفیف خواهد بود، یا درصد تخفیف برای خرید محصولات مربوط به مو، در صورت کوتاه کردن یا رنگ کردن موها در سالن.
درنهایت هر برنامه وفاداری که انتخاب کنیم، باید یک اصل همیشگی را در ذهن داشته باشیم؛ برنامه باید ساده و قابل فهم باشد. به صورت معمول سالنها به مشتریهای دائمی خود کارتهای ویآیپی میدهند و به ازای خرید خدمات بیشتر، تخفیفها و مشوقهای بیشتری را عرضه میکنند؛ ترکیبی از سیستم امتیازی و گروه ویآیپی. این مشوقها مشتریان را برای بازگشت ترغیب میکنند.
شبکه های اجتماعی
مشتریان سالنهای زیبایی به صورت معمول با شبکههای اجتماعی رابطه بسیار خوبی دارند. از سوی دیگر، بسیاری از سالنهای زیبایی، یک صفحه کاملا فعال در اینستاگرام یا تیکتاک دارند و بسیاری از مشتریان جدید خود را از این پلتفرمها به دست میآورند. بنابراین برنامه وفاداری برای سالنهای زیبایی باید فعالیت در این پلتفرمها را به عنوان فعالیتی مثبت و شایسته امتیاز و پاداش در نظر بگیرد. برای مثال یک پست حاوی عکس مشتری قبل و بعد از دریافت خدمات زیبایی، کمک زیادی به معرفی سالن خواهد کرد. میتوان با ارائه یک تخفیف 10 درصدی برای مراجعه بعدی، افراد را بیشتر به این کار ترغیب کرد. بدین منظور لازم است یک هشتگ منحصربهفرد برای سالن ساخته شود و بازخوردها و نظرات بر اساس این هشتگ، مانیتور شوند. این روش کسب سود را تضمین خواهد کرد.
برنامه های خلاقانه برای سالن های زیبایی
برنامههای خلاقانه فراوانی برای حفظ مشتریها در سالنهای زیبایی ارائه شده است. تخفیف در ساعات صبح برای بعضی از گروهها مانند دانشجویان، تخفیف برای بهترین دوست مشتریهای ثابت و هدیه در صورت پرداخت در هنگام رزرو ازجمله خلاقیتهایی هستند که میتوانند کسبوکار را با سودهای قابل توجهی همراه کنند.
چرا باید برنامه وفاداری داشته باشیم؟
اگر هنوز هم برای صرف هزینه برپایی برنامه وفاداری تردید دارید و به این باور نرسیدهاید که هزینه پرداختشده برای این برنامهها برای به دست آوردن سود بیشتر ضروری است، بهتر است دلایل زیر را بهدقت بخوانید.
-
انگیزش مشتری
این برنامهها نهتنها به حفظ مشتری کمک میکنند، بلکه آنها را برای صرف پول بیشتر و دریافت خدمات ترغیب میکنند. برای مثال، در سیستمهای امتیازی، افراد تلاش میکنند بتوانند امتیازهای بیشتری را به دست بیاورند و از این طریق به تخفیفها و خدمات ویژهتری دست پیدا کنند. همچنین، تخفیف برای محصولات در صورت استفاده از خدمات باعث میشود افراد محصولات آرایشی را که پیش از این از فروشگاهها خرید میکردهاند، از سالنها بخرند.
-
پیشنهاد به دوستان
تعریف از یک برند در جمع دوستان یا فضای مجازی، سادهترین و ارزانترین تبلیغ برای سالنهای زیبایی است. به مشتریان خود پیشنهاد کنید که در صورت معرفی سالن به دوستانشان، میتوانند تخفیف محصولات یا خدمات رایگان دریافت کنند. با این کار به دو هدف خواهید رسید؛ به دست آوردن مشتری جدید و هدیه برای مشتریان ثابت.
-
ثبتنام در باشگاه مشتریان و برنامههای وفاداری به معنی ارائه اطلاعات شخصی همچون شماره تلفن و راههای ارتباطی دیگر است. از این طریق میتوان تخفیفها، جشنوارهها و رونمایی از محصولات و خدمات جدید را بهسادگی به مشتریها اطلاع داد.
درنهایت میتوان نتیجه گرفت که هر برنامه وفاداری نهتنها برای حفظ مشتری، که در جهت جذب مشتریهای جدید هم میتواند مورد استفاده قرار گیرد. برنامه وفاداری باید بسیار ساده و قابل فهم باشد.
https://easyweek.io/beauty-salon-best-loyalty-program.html