اولین قدم، شناخت رفتار مشتری است

 مصطفی اروجی

مشتریان وفادار مانند خون در جریان کسب‌وکارها هستند و سالن­های زیبایی هم از این قاعده مستثنا نیستند. راه­های بسیاری برای حفظ مشتری­ها در سالن­های زیبایی ارائه شده­اند، که اغلب آن­ها را می­توان در قالب یک برنامه وفاداری مشتریان گنجاند. این برنامه­ها به شما کمک می­کنند مشتریان بیشتری داشته باشید و به مراجعان این حس را القا می­کند که ارزش آن­ها چیزی بیشتر از پولی است که پرداخت می­کنند، و این همان حسی است که بسیاری از مشتری­ها به دنبالش هستند.

در صنعت سالن­های زیبایی، به دست آوردن مشتری­های جدید 10 برابر گران­تر از حفظ مشتری­های قدیمی است. هم‌چنین مشتریان قدیمی اعتماد بیشتری به مجموعه دارند و از همین رو آماده ­اند پول بیشتری خرج کنند. بر اساس آمارهای موجود دو عامل تخفیف و برنامه­­های ارتقا (باشگاه مشتریان) در حفظ مشتری­های سالن­های زیبایی بسیار موثر است. در نگاه اول به نظر می­رسد این برنامه­ها هزینه­بر هستند و جیب صاحبان سالن­ها را خالی می­کنند، اما در حقیقت به واسطه این هزینه­ها، اعتماد مشتری­ها بیشتر از همیشه جلب خواهد شد؛ اعتمادی که سرمایه بلندمدت هر تجارتی است.

برای توسعه با کیفیت سالن­های زیبایی، یک برنامه بازاریابی هوشمند یک ضرورت است. در این برنامه ­ها دو رکن اساسی همیشه حاضر است؛ جذب مشتری­های جدید و حفظ مشتری­های پیشین. یک برنامه وفاداری موفق به سالن­های زیبایی کمک خواهد کرد تا به اهداف خود برسند. برخلاف باور قدیمی که برنامه­ های وفاداری تنها برای حفظ مشتری­های موجود هستند، باید گفته شود که برنامه­های جدید هر دو هدف جذب مشتری جدید و حفظ مشتری­های قدیمی را به صورت هم‌زمان در تیررس قرار می­دهند.

بر اساس تعاریف موجود، برنامه وفاداری عبارت است از یک سیستم پاداش بر اساس میزان هزینه صرف‌شده در سالن، یا فعالیت­های مرتبط صورت­گرفته از سوی مشتری برای معرفی سالن به دوستان یا در پلتفرم­های مجازی. این برنامه می­تواند هدایای زیر را در بر بگیرد:

• کوپن­، کد­های ارتقا و تخفیف­ها
• سورپرایز تولد برای مشتریان ثابت
• محصولات رایگان
• دسترسی به خدمات و محصولات جدید پیش از دیگران

تمام این مشوق­ها درنهایت به منظور حفظ مشتری­ها و افزایش وفاداری آن­ها ارائه می­شوند. در صورت وجود مشتری­های وفادار سالن­ها می­دانند که انتظار چه افرادی را باید بکشند و مهم­تر این‌که می­توانند بر اساس ویژگی­های شخصیتی این گروه از مراجعان، برای ارائه خدمات برنامه­ریزی کنند. امروز سالن­های زیبایی در هر گوشه­ای از شهر پیدا می­شوند و از همین رو داشتن یک برنامه جامع برای نگه‌داشت مشتری­ها، نه‌تنها هزینه به شمار نمی­رود، بلکه یک ضرورت است.

موارد مورد نیاز برای ساخت برنامه وفاداری

پیش از هر اقدامی، باید مشتری­های خود را بشناسیم و آن­ها را بر اساس معیارهای مناسب گروه­بندی کنیم. نباید فراموش کرد که ما برای آن­ها کار می­کنیم و نه برعکس. درنهایت باید گروه هدف خود با دقت تمام تعیین شود و برای جذب وحفظ آن­ها نهایت تلاش صورت گیرد. در این مسیر اولین قدم شناخت رفتار مشتری است.

مشتری­ های ثابت

این دسته از افراد همیشه برای دریافت خدمات زیبایی به سالن مراجعه می­کنند و از خدمات دریافت‌شده راضی هستند و کمتر پیش می­آید که شکایتی داشته باشند. این گروه در مناسبت­­های خاص مانند تولدها و جشن­ها به سالن مشخصی می­روند و خدمات مشخصی را انتظار دارند. اما مهم است بدانیم که این دسته از مشتری­ها، در صورت تجربه بد به‌سادگی سالن­های دیگری را انتخاب خواهند کرد.

مشتری­ های اتفاقی

آن­ها بر اساس اتفاق به سالن مراجعه می­کنند. معمولا مراجعه آن­ها بر اساس نزدیکی جغرافیایی سالن به محل سکونت، یا کار اتفاق می­افتد و اگر حس خوبی به آن­ها منتقل شود، می­توانند به‌راحتی به مشتری ثابت سالن­ زیبایی تبدیل شوند. پس باید برنامه ویژه­ای برای حفظ آن­ها داشته باشیم.

مشتری­ های معرفی­ شده

این دسته از مشتری­ها از سوی گروه اول برای دریافت خدمات زیبایی به سالن معرفی شده­اند و به سبب تعاریف دوستان خود انتظار بسیار بالایی دارند. از این‌رو باید خدمات بیشتری به آن­ها ارائه شود. به عبارت دیگر، این گروه را نباید به‌هیچ‌وجه ناامید بازگرداند. خدمات ویژه اما ساده مانند یک قهوه یا چای رایگان به همراه شیرینی، احساس خوبی را به آن­ها منتقل خواهد کرد.

برنامه ­های ارتقا در سالن­های زیبایی

بهترین برنامه وفاداری برای سالن­های زیبایی، ارائه خدمات وی‌آی‌پی به مشتری­های ثابت و دائمی است. این برنامه حس خاص بودن را به مشتری­های ثابت القا می­کند و این حس خاص بودن برای مشتری­های خدمات زیبایی، همان احساسی است که آن­ها به دنبالش هستند. خدمات ویژه، تخفیف­ محصولات و درنهایت دسترسی به محصولات جدید پیش از دیگران، از ویژگی­های برنامه­های این‌چنینی­ است.

از سوی دیگر، برنامه­های امتیازی محبوب­ترین برنامه وفاداری برای سالن­های زیبایی به شمار می­روند. اصول برنامه­های امتیازی برای تمام کسب‌وکارها یکی است؛ بر اساس میزان پول هزینه‌شده در سالن، امتیاز مشخصی به مشتری­ تعلق می­گیرد که مشتری­ها می­توانند هدایای مشخصی را در ازای کسب امتیاز مشخصی دریافت ‌کنند. می­توان برای کارهای دیگری همچون معرفی سالن به دوستان، یا پست­های اینستاگرامی هم امتیازاتی را در نظر گرفت. برخی از سالن­ها به عنوان هدیه روز تولد یا به ازای مراجعه در ایام پیش از عید و حتی رزرو آن‌لاین، امتیازهایی را برای مشتریان خود در نظر می­گیرند. تمام این امتیازهای خارج از چرخه خرید، این حس را به مشتری القا می­کنند که جدای از پرداخت پول و دریافت خدمات، راه­های دیگری هم برای ارتباط با سالن زیبایی وجود دارد و این به معنی تقویت رابطه بین مشتری و سالن­ است.

تخفیف به ازای چند خرید

این دسته از تخفیف­ها مشتری­ها را تشویق می­کنند تا علاوه بر آن­چه مدنظرشان است، خریدهای بیشتری انجام دهند. برای مثال، انجام هم‌زمان پدیکور و مانیکور، شامل 20 درصد تخفیف خواهد بود، یا درصد تخفیف برای خرید محصولات مربوط به مو، در صورت کوتاه کردن یا رنگ کردن موها در سالن.

درنهایت هر برنامه وفاداری که انتخاب کنیم، باید یک اصل همیشگی را در ذهن داشته باشیم؛ برنامه باید ساده و قابل فهم باشد. به صورت معمول سالن­ها به مشتری­های دائمی خود کارت­­های وی‌آی‌پی می­دهند و به ازای خرید خدمات بیشتر، تخفیف­ها و مشوق­های بیشتری را عرضه می­کنند؛ ترکیبی از سیستم امتیازی و گروه وی‌آی‌پی. این مشوق­ها مشتریان را برای بازگشت ترغیب می­کنند.

شبکه­ های اجتماعی

مشتریان سالن­های زیبایی به صورت معمول با شبکه­های اجتماعی رابطه بسیار خوبی دارند. از سوی دیگر، بسیاری از سالن­های زیبایی، یک صفحه کاملا فعال در اینستاگرام یا تیک­تاک دارند و بسیاری از مشتریان جدید خود را از این پلتفرم­ها به دست می­آورند. بنابراین برنامه وفاداری برای سالن­های زیبایی باید فعالیت در این پلتفرم­ها را به عنوان فعالیتی مثبت و شایسته امتیاز و پاداش در نظر بگیرد. برای مثال یک پست حاوی عکس مشتری قبل و بعد از دریافت خدمات زیبایی، کمک زیادی به معرفی سالن خواهد کرد. می­توان با ارائه یک تخفیف 10 درصدی برای مراجعه بعدی، افراد را بیشتر به این کار ترغیب کرد. بدین منظور لازم است یک هشتگ منحصربه‌فرد برای سالن ساخته شود و بازخوردها و نظرات بر اساس این هشتگ، مانیتور شوند. این روش کسب سود را تضمین خواهد کرد.

برنامه ­های خلاقانه برای سالن ­های زیبایی

برنامه­های خلاقانه فراوانی برای حفظ مشتری­ها در سالن­های زیبایی ارائه شده است. تخفیف در ساعات صبح برای بعضی از گروه­ها مانند دانشجویان، تخفیف برای بهترین دوست مشتری­های ثابت و هدیه در صورت پرداخت در هنگام رزرو ازجمله خلاقیت­هایی هستند که می­توانند کسب‌وکار را با سودهای قابل توجهی همراه کنند.

چرا باید برنامه وفاداری داشته باشیم؟

اگر هنوز هم برای صرف هزینه برپایی برنامه وفاداری تردید دارید و به این باور نرسیده­اید که هزینه پرداخت‌شده برای این برنامه­ها برای به دست آوردن سود بیشتر ضروری است، بهتر است دلایل زیر را به‌دقت بخوانید.

1. انگیزش مشتری

این برنامه­ها نه‌تنها به حفظ مشتری کمک می­کنند، بلکه آن­ها را برای صرف پول بیشتر و دریافت خدمات ترغیب می­کنند. برای مثال، در سیستم­های امتیازی، افراد تلاش می­کنند بتوانند امتیازهای بیشتری را به دست بیاورند و از این طریق به تخفیف­ها و خدمات ویژه­تری دست پیدا کنند. هم‌چنین، تخفیف برای محصولات در صورت استفاده از خدمات باعث می­شود افراد محصولات آرایشی را که پیش از این از فروشگاه­ها خرید می‌کرده‌اند، از سالن­ها بخرند.

2. پیشنهاد به دوستان

تعریف از یک برند در جمع دوستان یا فضای مجازی، ساده­ترین و ارزان­ترین تبلیغ برای سالن­های زیبایی است. به مشتریان خود پیشنهاد کنید که در صورت معرفی سالن به دوستانشان، می­توانند تخفیف محصولات یا خدمات رایگان دریافت کنند. با این کار به دو هدف خواهید رسید؛ به دست آوردن مشتری جدید و هدیه برای مشتریان ثابت.

3. ثبت‌نام در باشگاه مشتریان و برنامه­های وفاداری به معنی ارائه اطلاعات شخصی همچون شماره تلفن و راه­های ارتباطی دیگر است. از این طریق می­توان تخفیف­ها، جشنواره­ها و رونمایی از محصولات و خدمات جدید را به‌سادگی به مشتری­ها اطلاع داد.

درنهایت می­توان نتیجه گرفت که هر برنامه وفاداری نه‌تنها برای حفظ مشتری، که در جهت جذب مشتری­های جدید هم می­تواند مورد استفاده قرار گیرد. برنامه وفاداری باید بسیار ساده و قابل فهم باشد.

https://easyweek.io/beauty-salon-best-loyalty-program.html