پنج ایده برای حفظ مشتری در رستورانها
از سفارش تا وفاداری
مصطفی اروجی
رستورانها به نوسانات اقتصادی و رفتار مشتریها تا حدود زیادی وابسته هستند و از این‌رو حفظ مشتری برای ادامه حیات آنها در شرایط دشوار، ضروری است. تمام فعالان این کسب‌وکارها به‌خوبی میدانند که این مشتری های ثابت هستند که درآمد اصلی رستورانها را تامین میکنند و نه مشتریان گذری و گاهگاهی. بنابراین تدوین برنامه‌ای جامع و صحیح برای ایجاد حس وفاداری در مشتریهای ثابت و جدید، یکی از الزامات رستورانها و کافی شاپ هاست. یک برنامه وفاداری مناسب دو مزیت مهم را برای آنها به ارمغان خواهد آورد؛ نرخ بازگشت بالا و افزایش ارزش سفارشها.
وقتی به مشتریهای خود بگویید که برای هر غذایی که میخورند، یا هر مبلغی که هزینه میکنند، امتیاز دریافت خواهند کرد و این امتیازها درنهایت میتواند برای تخفیف یا دریافت یک وعده رایگان استفاده شود، آنها را برای بازگشت و سفارش غذا تشویق میکنید. از این راه میتوان جدا شدن مشتریها از پول عزیز موجود در جیبشان را سادهتر کرد، زیرا آنها میدانند که به ازای هر دلاری که هزینه میکنند، یک قدم به سوی هدف خود نزدیکتر میشوند.
تحقیقات از سوی دانشکده اقتصاد دانشگاه هاروارد نشان میدهد افزایش وفاداری مشتریان تنها به میزان پنج درصد، سبب افزایش درآمد به مقدارد 25 تا 95 درصد خواهد شد. این اعداد آنقدر وسوسهکننده هستند تا تمام افراد حاضر در صنعت رستورانداری به فکر ایجاد برنامه وفاداری بیفتند. افراد برای به دست آوردن امتیازهای بیشتر، اغلب تمایل دارند غذای بیشتر یا گرانتری سفارش دهند، یا حتی به صورت گروهی به رستوران مراجعه کنند. در صورتی که سفارشات حضوری و آن‌لاین با یکدیگر ترکیب شوند، اثر این تاکتیک ساده چند برابر خواهد شد.
برنامه وفاداری و نمونه های موفق
-
برنامه های امتیازی
در سیستم امتیازی، افراد به ازای هزینه ای که میکنند، امتیاز دریافت میکنند، مثلا یک امتیاز به ازای هر یک دلار غذای خریداری‌شده. امتیازهای جمعآوری‌شده درنهایت برای دریافت تخفیف یا دریافت خدمات رایگان مورد استفاده قرار خواهند گرفت. برای مثال، در صورت دریافت 20 امتیاز، افراد میتوانند یک وعده غذای رایگان تا سقف مشخص دریافت کنند. یا این امتیازها را میتوان برای دریافت پیش‌غذا و دسر به صورت رایگان یا با تخفیف استفاده کرد. نحوه استفاده از این امتیازها، به خلاقیت و میزان هزینه قابل تحمل از سوی رستورانها بازمیگردد.
همبرگری Jacksonville در تگزاس موفق به پیادهسازی یک برنامه وفاداری بسیار موفق و محبوب شده است. در این برنامه به ازای ورود به رستوران و سفارش غذا، افراد امتیاز دریافت میکنند. در صورتی که به امتیاز 75 برسند، میتوانند یک نوشیدنی ویژه را به صورت رایگان دریافت کنند و در صورتی که امتیاز آنها به 100 برسد، یک میلک شیک خاص و رایگان در انتظار آنهاست. اما جوایز این همبرگری محبوب به همین‌جا ختم نمیشود. در سیستم این رستوران، امتیاز 200 یعنی یک همبرگر و امتیاز 300 برابر است با یک تیشرت. افراد میتوانند امتیازها و جوایز در دسترس را به صورت آن‌لاین و از طریق اپلیکیشن رستوران چک کنند.
نکته مهم در هنگام طرحریزی برنامههای امتیازی، سادگی و قابل فهم بودن این برنامههاست. اگر مشتریها دقیقا بدانند که به ازای چه میزان خرید به هدیه مورد نظر خود میرسند، احتمال موفقیت برنامه به میزان قابل توجهی افزایش خواهد یافت. اما از سوی دیگر، رستورانها باید حساب و کتاب خود را به صورت دقیق انجام دهند. حفظ مشتری نباید به بهای از بین رفتن سود یا حتی کاهش آن رخ دهد.
-
مشوق های موردی
اگر با سیستم قدیمی کارتهای پانچ‌شده آشنا هستید، احتمالا میدانید که این سیستم به چه طریقی کار میکند. در این سیستم به ازای خرید یک محصول به تعداد مشخص، یک محصول رایگان به مشتری یا خریدار هدیه داده میشود. برای مثال، یک نوشابه رایگان در ازای خرید 10 نوشابه. میتوان این سیستم را با سیستم امتیازی در هم آمیخت و نتایج خوبی را به دست آورد.
برنامه وفاداری Epik Burger یکی از نمونههای جذاب برای بررسی مشوقهای موردی است. برنامه وفاداری این برگری که تحت عنوان International Burger Connoisseur Club شناخته میشود، به ازای خرید تعداد مشخصی از برگرهایش، یک کارت تخفیف 25 دلاری به همراه یک تیشرت به مشتریهای وفادارش هدیه میدهد.
در این دست از برنامهها بسیار مهم است که هدایا برای محصولات متنوعی در نظر گرفته شوند و نه‌فقط یک محصول خاص، زیرا این قانون سبب نارضایتی افرادی خواهد شد که به آن محصول خاص علاقهای ندارند. از سوی دیگر، در نظر گرفتن هدیه تنها برای یک محصول، سبب کاهش مشارکت در برنامه و کارایی برنامه وفاداری خواهد شد. درنهایت باید هدیه پیشنهادی از سوی مشتری و در یک محدوده قیمتی مشخص انتخاب شود. الزام مشتری به دریافت محصول مشابه پس از چندین خرید، شاید چیزی نباشد که آنها میخواهند.
-
سیستم عضویت
در این سیستم، اعضا بر اساس پرداخت حق عضویت، مشوقهایی را دریافت میکنند. برای مثال، تصور کنید که یک رستوران برای عضویت مبلغ مشخصی را دریافت میکند و بعد از اثبات وفاداری در یک بازه زمانی خاص، به آنها تخفیفها یا خدماتی را به صورت رایگان ارائه میدهد. باید اضافه کنیم که سیستم عضویت در دوران کرونا از محبوبیت بسیار بالایی برخوردار شده است و حالا بیش از گذشته در این صنعت به کار گرفته میشود.
برای مثال، برنامه عضویت Au Bon Pain در ازای پرداخت حق عضویت سالانه 199 دلاری، پر کردن رایگان فنجان قهوه را پس از سفارش اولیه، پیشنهاد میکرد. علاوه بر این خدمات، افراد در انتهای سال یک ماگ رایگان را با آرم شرکت، به عنوان هدیه خاص دریافت میکردند.
این برنامه برای انگیزش مشتریها به سفارش بیشتر و وفاداری در آنها بسیار کاراست. مشتریهایی که مبلغ عضویت را پرداخت میکنند، به احتمال بسیار زیاد به مشتری ثابت رستوران یا کافه تبدیل خواهند شد. نکتهای که در هنگام ایجاد این برنامهها باید در نظر گرفته شود، حس خاص بودن است. این برنامه باید به اعضای خود این حس را القا کند که آنها خاص هستند. درنتیجه این دست از خدمات باید تنها برای اعضای حاضر در برنامه وفاداری تعریف شده باشند.
از موارد دیگری که میتوان به عنوان هدیه در این برنامه ها در نظر گرفت، تور آشپزخانه برای مشتریان ثابت است. میتوان یک کلاس کوتاه و رایگان با تدریس سرآشپز یا باریستا را هم به مشتریان ثابت پیشنهاد کرد. این تجربههای خاص و فراموش‌نشدنی برای مشتریهای وی‌آی‌پی، افراد را ترغیب میکند مشتری پروپا‌قرص رستوران شما بمانند.
-
سیستم تشویقی
در این برنامهها، به مشتریان پیشنهاد داده میشود که در ازای خرید در یک بازه مشخص، تخفیف دریافت خواهند کرد. در این نوع از تخفیفها، میزان خرید یا سابقه حضور در رستوران از اهمیت چندانی برخوردار نیست. افراد این نوع از پیامها را معمولا به صورت ناگهانی دریافت میکنند، مثلا در روز تولد برای خوردن شام یا قهوه به همراه دوستان در یک فضای دل‌نشین. این سیستم به رستورانها کمک میکند در مواقعی که درآمد آنها از چیزی که انتظار دارند، کمتر شده است، فروش خود را افزایش دهند. یک دسر رایگان در روز تولد، یا یک پیشغذای محبوب به صورت رایگان برای افرادی که مدتهاست از رستوران شما خرید نکردهاند، میتواند آنها را برای بازگشت متمایلتر کند.
اگر در حال برنامهریزی برای پیاده کردن این نوع از برنامهها هستید، اطمینان حاصل کنید که افراد با نامها یا کاربریهای متعدد برای دریافت تخفیف یا خدمات ویژه ثبت‌نام نکنند. باید همیشه به خاطر داشته باشیم که هدف از این برنامهها افزایش سود کسب‌وکار است و نه صرف حضور بیشتر افراد.
-
هدایای آن‌لاین
این روزها بسیاری از افراد غذای خود را به صورت آن‌لاین سفارش میدهند. بنابراین هر برنامه وفاداری باید خرید آن‌لاین را هم در نظر بگیرد. از این طریق افراد میتوانند در مواقعی که فرصت مراجعه حضوری ندارند، از خدمات ویژه برنامه وفاداری استفاده کنند و غذای خود را در خانه تحویل بگیرند.
کافیشاپهای زیادی در Austin وجود دارند، اما Bandit Coffee در بین آنها یک نام متمایز است. مشتریها میتوانند سفارش خود را از طریق اپلیکیشن این برند محبوب به‌راحتی ثبت و برای هر خرید امتیاز دریافت کنند. بعد از پنج خرید آن‌لاین از طریق اپلیکیشن، مشتریها یک سفارش رایگان خواهند داشت.
بدون تردید حفظ مشتریهای موجود، تلاش و هزینه بسیار کمتری خواهد داشت؛ مشتریهایی که به‌خوبی شما را میشناسند و غذای محبوب خود را سفارش میدهند. برای رسیدن به این هدف، میتوان با انتخاب یکی از برنامههای فوق، مشتریهای موجود را حفظ کرد و حتی مشتریهای جدیدی را به گروه مشتریان ثابت اضافه کرد.
https://www.touchbistro.com/blog/restaurant-loyalty-program-ideas/
