پیچیدگی وفاداری مشتریان در کسب‌وکارهای آنلاین
مهدی افخمی، سردبیر ماهنامه «سمت مشتری»
سرعت تغییرات کسب‌وکارها و تجارت، از چابکی آن‌ها در استفاده از فرصت‌ها، پیشی گرفته است. امروزه شاخص چابکی سازمان از شاخص‌های مهم در مسیر توسعه سازمانی برشمرده می‌شود. از طرفی دیجیتالی شدن کسب‌وکارها یکی از نمودهای عینی تغییرات در سال‌های اخیر بوده، اما دیگر مفهوم داشتن سایت و فروشگاه آنلاین برای سازمان‌ها، امری نوآورانه محسوب نمی‌شود. در این میان در کسب‌وکارهای خرده‌فروشی، تغییرات، صرفاً در عملکرد سازمان خلاصه نمی‌شود؛ این تغییرات به رفتار مشتری تسری پیدا کرده و شتاب آن در بسترهای آنلاین پیچیده‌تر است.
هماهنگی با تغییر آهنگ رفتار مشتریان در فضای خریدهای آنلاین از ضرورت‌های حال حاضر کسب‌وکارهای خرده‌فروشی است. ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که وفادارسازی مشتریان آنلاین بسیار سخت‌تر وپیچیده‌تر از مشتریان فروشگاهی‌ست؛ لذا رصد سفر مشتری در فضای وب نیازمند تحلیل‌های مدام است. مشتریان آنلاین قدرت انتخاب و سهولت بیشتری در خرید دارند؛ همین موضوع دلیل پیچیدگی فرآیند وفادارسازی این گروه از مشتریان است. در خریدهای آنلاین عملاً قدرت تأثیر فروشنده در هنگام خرید مشتریان به کمترین میزان می‌رسد. برای غلبه بر کاهش وفاداری مشتریان آنلاین، طراحی برنامه‌های وفاداری اختصاصی برای این گروه از مشتریان ضروری است. ارسال کالا، قیمت کمتر، راحتی بیشتر، امکان مقایسه، تنوع بیشتر محصول، بهره‌مندی از تخفیفات بیشتر، امکان دیدن نظرات دیگران و … این‌ها و بیشتر از این‌ها از مواردی است که وفاداری مشتریان آنلاین را به یک برند خاص سخت‌تر می‌کند. مشتریان آنلاین عموماً به خرید اینترنتی عادت دارند تا به یک برند خاص!
در بین فروشگاه‌های اینترنتی، Market Placeها در وفادارسازی مشتریان موفق‌تر از فروشگاه‌های آنلاین یک برند خاص هستند. این مهم به واسطه تغییر رفتار مشتریان در فضای وب است. در حالی که در فضای فیزیکی عکس این جریان اتفاق می‌افتد. داشتن نگرش خاص در برنامه‌های وفاداری به مشتریان آنلاین، از ضروریات است. ما در آخرین شماره «سمت مشتری» در سال 1400 قصد داریم به این نگرش خاص بپردازیم.
