چهره‌هایی که در مشتری‌مداری تحول ایجاد کردند!

رهبران بزرگ، چشم‌اندازهای نو

آبتین ایزدی

تجربه مشتری در سال 2020 به یک اولویت اصلی برای اکثر کسب‌وکارها تبدیل شده است. این موضوع آن‌چنان مهم است که اکنون به عنوان اصلی‌ترین عامل تمایز برند و عامل موفقیت و رشد درآمد شرکت‌ها در نظر گرفته شده است. درحالی‌که بسیاری برندها در تلاش‌اند تجربیات متداول مربوط در این زمینه را به مشتریان ارائه دهند، برخی از لیدرها و رهبران این حوزه تمام معادلات را به‌ هم ­ریختند و تحولی عمیق در بحث مشتری ایجاد کردند. آن‌ها نه‌تنها چشم‌اندازهای جدیدی را پیش روی مشتری گذاشته­اند، بلکه تجربه مشتری را به طور استثنایی دوباره تعریف کرده ­اند. در این گزارش با تعدادی از رهبران برتر و تاثیرگذار در زمینه تجربه مشتری جهانی آورده شده است که تجربه مشتری را به سطح کاملاً جدیدی ارتقا داده ­اند.

آدام توپورک

او متخصص در زمینه خدمات مشتری، سخنران و مربی شناخته‌شده بین‌المللی در این زمینه است که با تفکر متفاوت در حوزه خدمات مشتری به سازمان­ها کمک می‌کند به نتیجه مطلوب برسند. او یک کارآفرین نسل سومی با تجربه گسترده در خرده­‌فروشی، عمده‌فروشی، کسب‌وکارهای دارای فرانشیز و کسب‌وکارهای کوچک است. آدام از تاثیری که تجربه مشتری می­تواند در نتیجه داشته باشد، آگاه است و آن را به‌خوبی در اجرای شرکت خود اجرا می­کند.

او نویسنده کتاب «قهرمان مشتری خودت باش»، بنیان‌گذار وبلاگ محبوب Customer that Stick و میزبان پادکست Crack the Customer code است. آدام به طور منظم تجربه مشتری و بینش خدمات مشتری خود را با مخاطبان جهانی به اشتراک می­گذارد. آدام در بیش از 150 رسانه ظاهر شده است و مرتبا به عنوان رهبر برتر اندیشه تجری مشتری معرفی می­شود. علاوه بر کار در زمینه تجربه مشتری، او یک سرمایه‌گذار بالقوه برای کارآفرینانی است که به دنبال رشد هستند.

یکی از تئوری­های جدید و جذاب او در ارتباط با دورکاری شغل خدمات مشتری در دوران کرونا بود. او اعتقاد دارد اگر چیزی وجود داشته باشد که در خدمات به مشتری مدرن تغییر کرده باشد، تاثیر فناوری­ها نه‌تنها بر مشتری، بلکه بر نحوه ارائه خدمات مشتری سازمان­هاست. بسیاری از سازمان­ها با کارمندان مرکز خدمات خود به صورت تماس تلفنی و متنی در سراسر کشور و دنیا ارتباط برقرار می­کنند. درحالی‌که فعالان حوزه تجربه مشتری از خانه خود دورکاری می­کنند، برنامه زمانی معینی برای انجام این کار دارند، یا تمام‌وقت کار می­کنند. او می­گوید: اگر اینترنت پرسرعت و محیط مناسبی دارید، فرصت­های زیادی برای یافتن شغل مرتبط با خدمات مشتری وجود دارد که می­تواند از خانه به صورت دورکار آن را انجام دهید.

آدریان سوینسکو

آدریان سوینسکو به دو روش به سازمان­ها (در هر اندازه­ای) کمک می­کند تا خدمات بهتری به مشتری دهند و بهینه‌سازی تجارب مشتری را ارائه کنند.

1. وی به عنوان مشاور در مورد مسائل خاص خدمات/ تجربه/ تعامل به صورت مداوم یا پروژه به پروژه مشاوره می‌دهد. 2. آدریان از طریق هدایت و مربی‌گری، ارائه داده­ها، سخنرانی­ها و کلاس­های پیشرفته به مشتریان خود در ساخت تیم‌های داخلی و قابلیت‌های رهبری تیم­های مشتری‌مداری کمک می‌کند.

مشتریان او از شرکت‌های بزرگ و تجاری گرفته تا شرکت‌های خدمات حرفه‌ای پیش‌رو با رشد سریع و کسب‌وکارهای کوچک تاسیس‌شده از جانب اپل، دیزل، Freshworks، کی.اف.سی، پیرسون، شل و غیره… به‌علاوه بسیاری از برند‌ها و کسب‌وکارهای کوچک هستند.

آدریان هم‌چنین نویسنده‌ای با کتابی پرفروش، مشاور در فوربس، وبلاگ‌نویس و پادکستر، سخنران کنفرانس­های بسیار و  مربی کارگاه­های مختلف است. کتاب پرفروش وی در سال 2016 چنین نام دارد:

How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing

یکی از نظریه­هایی که او به تحقیق مفصل در خصوص آن پرداخت و مقاله­ای برایش نوشت، در این مورد بود که چگونه اطمینان حاصل کنیم که تجزیه و تحلیل و نظارت بر کارمندان، بر تجربه کارمند و مشتری تاثیر منفی نمی­گذارد. او می‌گوید: در ماه‌های اخیر درباره نرم­افزار نظارت بر عملکرد و تجزیه و تحلیل عملکرد کارمندان بسیار شنیده­ام. طبق تحقیقات انجام‌شده از سوی HR Acuity نیز 61 درصد از سازمان­ها برای تجزیه و تحلیل رفتار، تعامل و عملکرد کارکنان از معیارهایی استفاده می‌کنند.

بااین‌حال، از زمان شیوع ویروس کرونا، بحث در مورد نظارت بر عملکرد و استفاده از نرم‌افزار تجزیه و تحلیل کارمندان بسیار افزایش یافته است، زیرا بسیاری از سازمان‌ها نیروی کار خود را به سیستم کار از راه دور منتقل کرده‌اند و به دنبال روش‌های جدید برای نظارت و مدیریت عملکرد کارمندان خود هستند.

آدریان به بازخورد، بهبود مستمر و تجزیه و تحلیل و مدیریت عملکرد اعتقاد دارد و آن­ را قلب هر تلاش بزرگی می­داند. بااین‌حال فکر می­کند برخی سیاست­های عجیب و استفاده از نرم­افزارهایی خاص بر اعتماد میان کارمندان و مدیران خدشه وارد کند و بر عملکرد و انگیزه کارمندان تاثیر منفی بگذارد. این انگیزه منفی می­تواند بر ارتباط میان کارمند و مشتری تاثیر بگذارد و فشار روی کارمندان ناخواسته به مشتریان منتقل شود و تجربه منفی برای مشتری به جای گذارد. او می‌گوید: «وقتی صحبت از پیاده‌سازی کارکنان و نرم‌افزار و فناوری مدیریت عملکرد کارکنان می‌شود، اعتماد مهم است.» بیشتر کارمندان به دنبال یادگیری و انجام کار معنادار هستند و اگر با انصاف، اعتماد و تمرکز بر بهبود نتایج به آن‌ها کمک کنید، هم بر آن‌ها و هم بر مشتری در ایجاد نتایج مثبت تاثیر گذاشته ­اید.

آمی لوکاس

آمی لوکاس محقق، مشاور، مربی و سخنران حوزه مدیریت تجربه مشتری است. او به عنوان مدیر موسسه XM Qualtrics ، تلاش خود را برای کمک به سازمان‌ها برای بهینه‌سازی برنامه‌های مدیریت تجربه (XM) متمرکز می‌کند. وی با بهبود تجارب مشتری و کارمندان، موسسه XM را در زمینه بهترین روش‌های تجربه مشتری، مدیریت تجربه و توانایی­های سازمانی گسترده مورد نیاز برای ایجاد وفاداری رهبری می‌کند. آمی لوکاس بیش از 20 سال تجربه در بهبود ارائه خدمات مشتری و تبدیل تجربه مشتری از طریق مشارکت کارکنان، توسعه مهارت‌های فردی و ابتکارات بهبود فرایند مشتری‌محوری دارد.

زمینه‌های تخصصی وی شامل تحقیقات بازار، مدیریت برنامه، بازاریابی، طراحی آموزشی و آموزش است. آمی طی تحقیقات خود به این نتیجه رسیده است تغییری که در روشی که بر اساس جنبه­های مثبت فرهنگ سازمان ایجاد می‌شود، مهم است. این تغییر به پیشرفت جوامع کمک می­کند تا بتواند به بهترین شکل به مشتریان، کارمندان، بازارها و جوامع گسترده­تر خدمت کند.

او هم‌چنین در این مورد بررسی­هایی را انجام داد که بازخورد مشتری چه چیزی را در مورد شکاف تجربه کارمندان نشان می­دهد؟ نظارت بر بازخورد مشتری می‌تواند برای سازمان‌ها بسیار ارزشمند باشد، به‌ویژه برای سازمان‌هایی که روی توانایی‌ها و فرایندها برای تحلیل و پاسخ به بازخورد سرمایه‌گذاری می‌کنند. این یک طیف از فرصت‌ها، از پرداختن به مسائل فردی مشتری تا کشف پیشرفت‌های استراتژیک سازمانی است. بااین‌حال، یک فرصت به‌ویژه در اوایل سفر مدیریت تجربه یک سازمان اغلب نادیده گرفته می‌شود؛ کشف شکاف در تجربه کارمند. ارتباط بین عناصر تجربه کارکنان (مانند طراحی شغل، فرایندهای توسعه کارمند و توانمندسازی کارکنان) و رضایت کارکنان نتایج تجربه مشتریان را برجسته می‌کند. بینش کارمندان می­تواند به شناسایی فرصت‌های بهبود زنجیره سود-خدمات کمک کند.

آنت فرانتس

آنت فرانتس بنیان‌گذار و مدیرعامل شرکت CX Journey است. او بیش از 25 سال تجربه (هم به عنوان مشتری و هم فروشنده) دارد. وی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا کارمندان و مشتریان خود را درک کنند و مواردی که موجب حفظ مشتری، رضایت مشتری، شکل‌گیری تعامل و تجربه کلی مشتری می‌شود، به آنها یادآوری می‌کند.

او نویسنده کتاب «شناخت مشتری» است؛ سه راه برای قرار دادن «مشتری» در قلب کسب‌وکار. آنت از سوی بیزینس اینسایدر به عنوان یکی از «100 زن تاثیرگذار در توییتر» شناخته شد و به طور منظم از سوی شرکت‌های سراسر جهان به عنوان یک اینفلوئنسر برتر در حوزه تجربه مشتری شناخته می‌شود.

فرانتس تئوری مشتری‌مدار چابک را در زمینه تجربه مشتری فعال یا انفعالی مطرح کرد. او اعتقاد دارد در برخی مواقع کسب‌وکارها ممکن است انفعالی رفتار کنند. اما آیا این بدان معناست که آن‌ها واکنش‌پذیر هستند؟ فرانتس می‌گوید: ترجیح می‌دهم کمی متفاوت به آن نگاه کنم. اگر کسب‌وکارها به طور مداوم به خواسته‌های مشتری گوش دهند و بهبود پیدا کنند، چابک‌تر می‌شوند. این کار آن‌ها را پاسخ‌گو می‌کند، نه واکنش‌پذیر. واکنش‌پذیر بودن به معنای تصمیم‌گیری تند و سریع است، زیرا باید در همان لحظه کاری انجام دهید. اما در سیستم مشتری‌مداری چابک بر اساس آن‌چه شنیده و یاد گرفته­اید، اقدامات متفکرانه‌ای را انجام خواهید داد. نمی‌توانید گوش دادن به سخنان مشتری را متوقف کنید. وقتی گوش می‌کنید، یاد می‌گیرید و رویکرد خود را با چگونگی ارائه تجربه بر اساس نیازهای کنونی یا نیازهای فوری مشتری تطبیق می‌دهید.

آدریان به بازخورد، بهبود مستمر و تجزیه و تحلیل و مدیریت عملکرد اعتقاد دارد و آن­ را قلب هر تلاش بزرگی می­داند. بااین‌حال فکر می­کند برخی سیاست­های عجیب و استفاده از نرم­افزارهایی خاص بر اعتماد میان کارمندان و مدیران خدشه وارد کند و بر عملکرد و انگیزه کارمندان تاثیر منفی بگذارد. این انگیزه منفی می­تواند بر ارتباط میان کارمند و مشتری تاثیر بگذارد و فشار روی کارمندان ناخواسته به مشتریان منتقل شود و تجربه منفی برای مشتری به جای گذارد.

فرانتس تئوری مشتری‌مدار چابک را در زمینه تجربه مشتری فعال یا انفعالی مطرح کرد. او اعتقاد دارد در برخی مواقع کسب‌وکارها ممکن است انفعالی رفتار کنند. اما آیا این بدان معناست که آن‌ها واکنش‌پذیر هستند؟ فرانتس می‌گوید: ترجیح می‌دهم کمی متفاوت به آن نگاه کنم. اگر کسب‌وکارها به طور مداوم به خواسته‌های مشتری گوش دهند و بهبود پیدا کنند، چابک‌تر می‌شوند. این کار آن‌ها را پاسخ‌گو می‌کند، نه واکنش‌پذیر. واکنش‌پذیر بودن به معنای تصمیم‌گیری تند و سریع است، زیرا باید در همان لحظه کاری انجام دهید.