چگونه وفاداری مشتری را با دیجیتال مارکتینگ بهبود بخشیم؟
آرین طاهری
وفاداری مشتری را میتوان به عنوان احتمال انجام خرید مجدد مشتری با یک برند یا یک کسبوکار تعریف کرد. به عبارت دیگر، این یک رابطه مثبت مداوم بین هر مشتری و کسبوکار است. وفاداری مشتری محرک ضروری برای خریدهای تکراری و چیزی است که مشتریان شما را ترغیب میکند از برند شما در مقابل صدها رقیب دیگر که مزایای مشابهی را ارائه میدهند، استفاده و از آن حمایت کنند. اما چگونه میتوان این وفاداری را با کمک روشهای جدید دیجیتال مارکتینگ بهبود بخشید؟
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
وفاداری مشتری تقریبا بر هر جنبهای از مدیریت یک کسبوکار تاثیر میگذارد. بدون مشتریان خوشحال و راضی برای خرید مداوم از کسبوکارتان، نمیتوانید زنده بمانید. مشتریان وفادار کسانی هستند که بیشترین زمان و پول را صرف کسبوکار شما میکنند. به جز این، آنها برند/کسبوکار شما را به دیگران نیز توصیه و آنها را تشویق میکنند که از شما خرید کنند.
هر برنامه وفاداری که خوب طراحی شده و با دقت برنامهریزی شده، نهتنها میتواند به شما در حفظ مشتریان فعلی کمک کند، بلکه میتواند مشتریان جدید را نیز جذب کند، نرخ ریزش را کاهش دهد و سود بیشتری ایجاد کند. بااینحال، تنها 18 درصد از همه مشاغل تلاش خود را بر وفاداری و حفظ مشتری متمرکز میکنند. بسیاری از آنها از نقش دیجیتال مارکتینگ بر برنامههای وفاداری و مدیریت وفاداری مشتری به عنوان یکی از وظایف اصلی کسبوکار خود آگاهی ندارند.
چگونه میتوانید از بازاریابی دیجیتال برای بهبود وفاداری مشتری استفاده کنید؟
امروزه رسانههای اجتماعی بستری عالی برای ایجاد آگاهی، اعتماد و وفاداری با مشتریان شما هستند. با ایجاد ارزش برند در رسانههای اجتماعی، افراد بیشتری جذب میشوند و ارجاعات مشتری با کیفیت بالا ارائه میشود. کسبوکار شما همیشه نیاز دارد مشتریان خود را خوشحال کند، زیرا مشتریان خوشحال حاضرند پول بیشتری برای محصولات یا خدمات شما خرج کنند. درحالیکه با خوشحال کردن مشتری خود میتوانید رابطه خوبی با آنها ایجاد کنید و این باعث ایجاد وفاداری مشتری به کسبوکار شما میشود. علاوه بر این، در اینجا چند راه عملی برای انجام این کار وجود دارد.
1.یک برنامه وفاداری برای مشتریان وفادار خود معرفی کنید
در بازار بسیار رقابتی امروزی، مشتریان گزینههای زیادی برای انتخاب دارند. بنابراین، فقط به دلیل اینکه کسبوکار شما امروزه مشتریان زیادی دارد، نباید تصور کنید که آنها برای همیشه به برند شما وفادار خواهند ماند. آنها همیشه میتوانند به برند دیگری روی بیاورند. بنابراین، مهم است که به مشتریانتان دلیلی برای بازگشت به برند خود ارائه دهید.
داشتن برنامه وفاداری که بهخوبی طراحی شده، راهی منسجم برای تشویق مشتریان به بازگشت به کسبوکار شماست. کلید هر برنامه وفاداری موفق این است که مشتریان وفادار خود را فوقالعاده خاص و منحصربهفرد احساس کنند. سادهترین و پرکاربردترین برنامه وفاداری، سیستم امتیازدهی است که مشتریان میتوانند هر بار که برند شما را خرید میکنند، امتیاز وفاداری کسب کنند. جمعآوری این امتیازها، جوایزی مانند تخفیف، هدایا، پیشنهادات ویژه و… برای آنها به ارمغان میآورد.
به عنوان مثال، Woolworths بزرگترین سوپرمارکت در استرالیاست و از استراتژیهای بازاریابی دیجیتال برای بهبود وفاداری مشتریان خود با ارائه خدمات عالی به مشتریان در فروشگاههایش استفاده میکند. Woolworths یک برنامه وفاداری پاداش برای مشتریان خود معرفی کرد. در آن برنامه پاداش، Woolworths روی خرید مشتریان تمرکز میکند و بر اساس آن انواع مختلفی از پاداشها مانند پاداشهای برگشت نقدی، امتیازهای پاداش، کوپنهای سوخت، هدایا، تخفیف و آفر به مشتری ارائه میکند. با انجام این کار مشتریان آنها و همچنین وفاداری مشتری افزایش مییابد.
2.خدمات به مشتریان را در اولویت کاری خود قرار دهید
خدمات مشتری و خریدهای تکراری به یکدیگر مرتبطاند. بدون خدمات استثنایی به مشتریان، نمیتوانید انتظار داشته باشید مشتریان مجددا به سمت کسبوکار شما بازگردند. خدمات مشتری فقط رسیدگی به مشکلات و شکایات مشتری نیست. به این صورت آنها اطمینان حاصل میکنند که از یک تجربه مثبت لذت میبرند و شما نیز تاثیری ماندگار بر مشتریان خود میگذارید.
با افزایش محبوبیت رسانههای اجتماعی در بین برندها و مصرفکنندگان، رسانههای اجتماعی به ابزاری عالی برای خدمات مشتری تبدیل شدهاند. کسبوکارها بهراحتی میتوانند تجربیات منفی و مثبت مشتریان از برند شما را شناسایی کنند و مستقیما به آنها بپردازند.
وبسایتهای تجاری نیز نقشی حیاتی در خدمات دیجیتال مشتریان دارند. امروزه اولین کاری که هر فرد هنگام علاقه به خرید محصول یا خدمات انجام میدهد، بازدید از وبسایت برند یا کسبوکارهای مربوط است. بنابراین، ارائه خدمات استثنایی به مشتریان از طریق وبسایت برای تبدیل بازدیدکنندگان به خریداران و همچنین حفظ مشتریان فعلی مهم است. ارسال محتوای بهروزشده در وبسایتها، ارائه پشتیبانی چت زنده و پشتیبانی چت خودکار 24/7 (۷ روز هفته به صورت ۲۴ ساعته)، اطمینان از اینکه وبسایت شما بهراحتی هدایت میشود، داشتن یک وبسایت تعاملگرا و سازگار با موبایل از اصلیترین کارهایی است که میتوانید انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان از تجربه مثبت در سایت شما برخوردارند.
۳. با معرفی سطوح ویآیپی، تجربه مشتری خود را تقویت کنید
با افزودن سطوح ویآیپی برای وفادارترین مشتریان، شرکت شما میتواند وفاداری را در میان مشتریان فعلی افزایش دهد و مشتریان جدید و کمتر درگیر را برای تعامل بیشتر با برند ترغیب کند. برای این کار، میتوانید با پاداشهای کوچکتر برای همه مشتریانی که در برنامه هستند، شروع کنید، سپس با افزایش پاداشها برای هر مرحله از نردبان وفاداری، خریدهای تکراری را تشویق کنید.
به عنوان مثال، آدیداس «برنامه آدیداس» خود را در سال 2019 راهاندازی کرد و این اپلیکیشن در طول زمان به یک استراتژی مرکزی برای تقویت روابط با وفادارترین مشتریان یا اعضای ممتاز خود تبدیل شده است. درواقع، این اپلیکیشن در حال حاضر به بیش از 30 کشور در تمام بازارهای اصلی دسترسی دارد و به یک نقطه ارتباطی مهم مشتری جدید در استراتژی بازاریابی دیجیتال برای آدیداس تبدیل شد. این برنامه مستقیما به فروشگاه تجارت الکترونیک آدیداس لینک میخورد و امکان گفتوگوهای شخصی، فرصت خرید منحصربهفردترین محصولات خود، پرداخت بدون واسطه، ردیابی سفارش و همچنین محتوای شخصیشده و دسترسی به برنامه عضویت باشگاه مشتریان را در اختیار آنها قرار میدهد. موفقیت برنامه به طور قابل توجهی با سرمایهگذاری مستمر در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) افزایش یافته و این امر ما را قادر میسازد درک و ارتباط عمیقتری از مصرفکننده ایجاد کنیم.
۴. مشتریان خود را تشویق کنید تا بازخورد دهند
بازخورد مشتری یک جزء ضروری در هر عملیات تجاری موفق است. قبل از اینکه بخواهید مشتریان خود را حفظ کنید، یا مشتریان بازگشتی را افزایش دهید، باید بهوضوح دلایل ترک کسبوکار شما از سوی برخی از مشتریان و دلایل وفاداری دیگران به کسبوکارتان را دریابید.
چند سال پیش، دریافت این بازخورد از مشتریان کاری چالشبرانگیز بود. کسبوکارها مجبور بودند با صرف مقدار قابل توجهی پول، زمان و تلاش، مصاحبههای فیزیکی و نظرسنجی انجام دهند. اما امروزه با بازاریابی دیجیتال، کسبوکارها کانالهای مجازی متعددی برای دریافت بازخورد مستقیم از مشتریان بدون صرف تلاش و زمان زیادی دارند. بررسیهای موجود روی گوگل، نظرات Google My Business، کامنتها، اشتراکگذاریها در پلتفرمهای مختلف رسانههای اجتماعی، برخی از رایجترین ابزارهای شنیداری اجتماعی هستند که از سوی کسبوکارها مورد استفاده قرار میگیرند.
برند نایک نمونهای عالی برای اولویتبندی و رسیدگی به بازخورد مشتریان در پلتفرمهای رسانههای اجتماعی، بهویژه در توییتر است. یکی دیگر از راههای عالی برای جمعآوری بازخورد مشتریان، نظرسنجیهای رضایت مشتری است. شرکتهای بزرگی مانند Airbnb ایمیلهایی را برای مشتریان فعلی خود با یک نظرسنجی ارسال میکنند، تا بینش بهتری در خصوص احساس واقعی مشتریان در مورد خدماتشان به دست آورند.
۵. از مشتریان وفادار خود قدردانی کنید
این مهم است که مشتریان وفادار شما احساس خاص بودن کنند. برای این کار، کسبوکارها ابتدا باید مشتریان وفادار خود و آنچه را در مورد برند/کسبوکار شما میگویند، شناسایی کنند. پلتفرمهای رسانههای اجتماعی مانند فیسبوک، اینستاگرام و توییتر به کسبوکارها این امکان را میدهند تا با استفاده از هشتگها، بهراحتی آنچه را که مشتریانشان درباره آنها پست میکنند، شناسایی کنند. هنگامی که محتوای ارسالشده از سوی مشتریان خود را شناسایی کردید، میتوانید آن محتوا را در پلتفرمهای دیجیتال خود پست کنید، یا دوباره به اشتراک بگذارید. این نوع محتوا به عنوان محتوای تولیدشده از سوی کاربر (UGC) شناخته میشود. همچنین، کسبوکارها میتوانند مسابقات شبکههای اجتماعی و هدایا را برای ایجاد انگیزه در مشتریان وفادار برگزار کنند.
جمعبندی
وفاداری مشتری برای موفقیت بلندمدت هر نوع تجارت یا برندی ضروری است. اگر در حال حاضر مدیریت وفاداری مشتری را به عنوان یکی از عملکردهای اصلی کسبوکار در اولویت برنامههای دیجیتال مارکتینگ خود قرار ندادهاید، این فرصت ایدهآل برای شما از همین حالا شروع شده است. از تمام پلتفرمها و ابزارهای بازاریابی دیجیتال خود برای بهبود وفاداری مشتری استفاده کنید. فراموش نکنید که بهبود وفاداری مشتری را به عنوان یکی از اهداف اصلی استراتژی بازاریابی دیجیتال خود به اهداف کلی کسبوکارتان اضافه کنید.