مشتری‌مداری گام به گام

بهار سلیمانی

حفظ مشتری هزینه بسیار کمتری نسبت به کسب مشتری جدید دارد. یکی از بهترین روش‌ها برای بازگرداندن مشتری، ایجاد یک برنامه وفاداری یا پاداش در کسب‌وکار شماست. موفق‌ترین برنامه‌های وفاداری مشتری در خرده‌فروشی و شرکت‌ها آن‌هایی هستند که برنامه‌ریزی‌شده‌اند و پشتشان فکر و عمل است. پس از تفکر و ایده‌پردازی، نوبت به اجرای برنامه‌های وفاداری می‌رسد. در این مقاله در مورد مراحل مختلف پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌های وفاداری بیشتر خواهید خواند.

مزایای عملی کردن پلن وفاداری

قبل از شروع یک برنامه جدید وفاداری، با مهم‌ترین مزایای عملی کردن آن آشنا شوید. برنامه‌های پاداشی که درست اجرا شوند، می‌توانند مشتریان وفادار را به ادامه خرید از شما و هزینه بیشتر ترغیب کنند و با جوایز هیجان‌انگیز و ارزشمند مشتریان جدید را به خود جلب کرده و حتی مشتریان سودآوری را که به سمت برندهای دیگر چرخیده‌اند، بازگردانند. درنهایت این‌که چنین برنامه‌هایی بینش ضروری در مورد عادت‌های هزینه‌ای مشتریان فراهم می‌کنند، که می‌تواند برای تنظیم دقیق استراتژی بازاریابی شما استفاده شود.

مرحله اول: برنامه‌ریزی برنامه وفاداری

موفقیت برنامه وفاداری شما به میزان برنامه‌ریزی شما بستگی دارد. مراحلی که باید انجام دهید، بسته به شغل شما متفاوت است، اما به طور معمول شامل موارد زیر است:

اهداف را تعیین کنید: انگیزه‌های شما برای تهیه یک برنامه وفاداری چیست؟ اگر تعداد زیادی مشتری وفادار و سودآور دارید، هدف اصلی شما ممکن است سودآوری بیشتر معاملات نسبت به آن‌ها باشد. اگر قبلا مشتریان وفادار خود را نسبت به رقبا از دست داده‌اید، ممکن است هدف اصلی شما جلب مجدد آن‌ها با پاداش‌های هدفمند باشد. شاید هم فقط بخواهید از مزایای قابل توجه ردیابی خریدها و معاملات مشتریان در سطح دقیق‌تری بهره‌مند شوید.

مشتریان اصلی را شناسایی کنید: مشخص کنید بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند. سودآوری چیزی است که در این‌جا اهمیت دارد. این‌که مشتری به طور منظم از شما خرید می‌کند، به این معنی نیست که شما معاملات زیادی انجام می‌دهید. ساده‌ترین راه برای شناسایی وفادارترین و سودآورترین مشتریان از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) است. این سیستم هم‌چنین با اجرای برنامه وفاداری به کار شما خواهد آمد.

تعیین کنید مشتریان چه چیزی را درباره محصولات شما دوست دارند. با درک آن‌چه مشتریان وفادار شما درباره محصولات شما دوست دارند، می‌توانید پاداش‌هایی را برنامه‌ریزی کنید که مورد علاقه آن‌ها باشد. مانند همه امور بازاریابی، هدف قرار دادن خواسته‌ها و نیازهای مشتریان برای موفقیت مداوم برنامه وفاداری شما بسیار مهم است. سعی کنید بفهمید کدام محصولات معمولا با هم خریداری می‌شوند. چنین بینشی می‌تواند به شما کمک کند پاداش‌های جالبی را ایجاد کنید که باعث می‌شود مشتریان شما برای خریدهای بیشتر نزد شما بازگردند.

نوع برنامه را انتخاب کنید: عادت‌های مشتری خود را در نظر بگیرید تا یک برنامه وفاداری را متناسب با نیازهای آن‌ها رقم بزنید. گرچه برنامه وفاداری شما می‌تواند و باید به شما کمک کند تا بینش مهمی در مورد عادات خرید مشتریان کسب کنید، اما این برنامه باید بیش از هر چیز کاربرمحور باشد. آیا برنامه شما در دسترس همه مشتریان خواهد بود، یا فقط با دعوت‌نامه ارائه می‌شود؟ آیا مشتریان امتیازهایی را جمع می‌کنند که برای پیشنهادهای ویژه قابل بازخرید باشد؟ به طور کلی بهتر است برنامه‌ای را انتخاب کنید که به شما امکان می‌دهد جنبه‌های مختلف را بر اساس ترجیحات مشتری با یکدیگر ترکیب کنید.

تصمیم بگیرید چگونه مشارکت مشتریان را پی‌گیری کنید: با اطلاعاتی که از طریق برنامه وفاداری خود به دست می‌آورید، چه خواهید کرد؟ از نرم‌افزار CRM می‌توان برای درک سریع و دقیق آن استفاده کرد. دریابید که چگونه موفقیت برنامه خود را ارزیابی خواهید کرد تا اطمینان حاصل کنید که وقت و هزینه خود را هدر نمی‌دهید.

مرحله دوم: توسعه برنامه وفاداری

در طول مرحله توسعه، شما باید از جزئیات دقیق برنامه خود مطلع باشید. چند نکته در هنگام توسعه باید در نظر گرفته شود:

قوانین: برنامه وفاداری شما باید شامل قوانین صریح و روشن باشد. همه کارمندان باید از آن‌ها آگاه شوند. درک آن‌ها نیز باید برای مشتریان آسان باشد.

پاداش نقدی: چگونه به مشتریان خود برای شرکت در برنامه وفاداری خود پاداش می‌دهید؟ بسیاری از شرکت‌ها از کارت‌های هدیه استفاده می‌کنند، درحالی‌که دیگران جوایز و کوپن‌هایی را در کارت چاپ می‌کنند. با این‌که امروزه استفاده از کوپن‌های الکترونیکی رایج است، اما اگر قصد اهدای نقدی دارید، روشی را انتخاب کنید که پرداخت آن ساده باشد. برای انجام این کار مثل همیشه، عادت‌های مشتریان خود را در ذهن داشته باشید. برای مثال، اگر اهل تکنولوژی نیستند، احتمالا بهتر است موارد ملموس مانند کارت‌های هدیه و کوپن‌های کاغذی را در نظر بگیرید. مهم این است که استفاده از آن برای مشتریان آسان باشد، چراکه در غیر این صورت، نتیجه معکوس دارد و به جای این‌که مشتریان آن را باارزش بدانند، موجب آزار و اذیت آن‌ها می‌شود.

ارتباطات: از آن‌چه در مورد وفادارترین مشتریان خود می‌دانید، استفاده کنید تا ابزاری موثر و کارآمد برای برقراری ارتباط اطلاعات برنامه وفاداری به آن‌ها ایجاد کنید. این روزها، بسیاری از خرده‌فروشان به مشتریان اجازه می‌دهند حساب‌های آن‌لاین ایجاد کنند که می‌تواند برای ردیابی جوایز استفاده شود. اگر می‌خواهید در این زمینه بهترین باشید، باید بدانید که یک برنامه استراتژیک برای گوشی‌های همراه و کسب پاداش از طریق آن باید ترتیب دهید. این کار گزینه‌های جدیدی مانند ورود به سیستم و دریافت کوپن تلفن همراه را در اختیار شما می‌گذارد و به مشتری شما این امکان را می‌دهد تا از دستگاه مورد علاقه خود برای خرید استفاده کند.

مرحله سه: آزمایش برنامه وفاداری

حتی اگر با دقت بسیار برنامه وفاداری خود را برنامه‌ریزی و توسعه داده باشید، در مراحل اولیه ممکن است همه چیز خوب پیش نرود. بنابراین، باید آزمایش گسترده‌ای انجام دهید. در غیر این صورت، این ریسک وجود دارد که هرگز پولی را که هزینه کرده‌اید، جبران نکنید، به نام تجاری خود آسیب برسانید، با مشکلات قانونی روبه‌رو شوید، یا حتی حسن نیت بهترین مشتریان خود را از دست دهید.

شروع با یک برنامه آزمایشی: در ابتدا برنامه وفاداری خود را با در دسترس قرار دادنش به تعداد محدودی از افراد، شروع کنید. این برنامه آزمایشی باید به بهترین و سودآورترین مشتری شما ارائه شود تا اطمینان حاصل شود که در مسیر درست قرار دارد.

رفع باگ‌ها و اشکالات: این واقعیت را بپذیرید که در ابتدا برنامه وفاداری شما دارای باگ‌های زیادی خواهد بود. قبل از این‌که برنامه در دسترس مخاطبان بیشتری قرار گیرد، آن‌ها را به صورت آزمایشی اجرا کنید.

لانچ کردن برنامه: پس از اجرای آزمایشی و کشف مشکلات آن، مرحله بعدی در نمودار گانت برنامه‌های وفاداری، اجرای فاز اصلی برنامه‌ است. در روزها و هفته‌های منتهی به لانچ برنامه خود، آن را به طور گسترده بازاریابی کنید. از کارمندان بخواهید آن را به دیگران معرفی و تبلیغ کنند و مطمئن شوید پس از لانچ برنامه نیز این موارد را ادامه می‌دهند.

مرحله چهارم: مدیریت و بهبود برنامه وفاداری

در مورد برنامه‌های وفاداری هیچ خط پایانی وجود ندارد. موفق‌ترین و مفیدترین برنامه‌ها به طور مداوم کنترل می‌شوند و بهبود می‌یابند. همان‌طور که از طریق برنامه‌های وفاداری، اطلاعات جدیدی درباره مشتریان خود به دست می‌آورید، می‌توانید روش‌های جدیدی برای تعامل با آن‌ها ایجاد کنید تا معاملات سودآورتری داشته باشید.

از داده‌های جمع‌آوری‌شده به‌درستی استفاده کنید: داده‌هایی را که جمع‌آوری می‌کنید، می‌توانید به بی‌نهایت روش مورد استفاده قرار دهید. از آن‌ها برای پی‌گیری این‌که کدام مشتریان به پیشنهادهای خاص پاسخ مثبت می‌دهند، استفاده کنید. مواردی را که با هم خریداری شده‌اند، شناسایی و از آن‌ها برای پروموت خرید متقابل استفاده کنید. سطوح جدید هزینه و پاداش‌هایی را که مشتریان را ترغیب به جابه‌جایی در آن‌ها کند، ایجاد کنید. پاداش‌های شخصی را بر اساس عادت‌های هزینه‌ای مشتریان به صورت جداگانه ایجاد کنید.

نتایج خود را بسنجید: پس از اجرای یک برنامه وفاداری موثر، اطمینان حاصل کنید که مشتریان به محض ثبت‌نام شروع به کسب پاداش می‌کنند. این به شما ایده بهتری از عملکرد برنامه‌تان می‌دهد. مشتریان شما چقدر درگیر شده‌اند؟ آیا آن‌ها وفادارتر می‌شوند، کمتر وفادار می‌شوند، یا در همان حد باقی می‌مانند؟

تعدیل و اصلاحات ضروری را انجام دهید: با هر برنامه وفاداری، برخی از جوایز و پیشنهادها موفقیت‌آمیز خواهد بود و برخی دیگر شکست خواهند خورد. هنگامی که نتایج خود را بررسی و نظارت کردید، آن را در صورت لزوم تنظیم کنید و بهبود دهید تا اطمینان حاصل کنید که هم‌چنان در مسیر رشد و سود هستید.

با طراحی و برنامه‌ریزی و اجرای یک برنامه وفاداری کاملا پیشرفته و حرفه‌ای بینشی از مشتریان کسب می‌کنید که به شما کمک می‌کند استراتژی بازاریابی خود را ارتقا دهید و مشتریان را نسبت به برندتان وفادار کنید.