چگونگی طراحی یک برنامه وفاداری موفق
پلتفرم پاداش
نجوا ناجی
«وفاداری به برند»؛ این چیزی است که همه ما به دنبال آن هستیم. اما چه اهرم‌هایی نیاز است تا وفاداری معناداری برای مشتری ایجاد کنید، و یک پایگاه مشتریان بسازید که آن‌ها را به طور مداوم به سمت برند شما بر‌گرداند؟ وقتی به ورزش فکر می‌کنید، نام چه برندهایی به ذهنتان می‌رسد؟
اگر می‌خواهید لوازم الکترونیکی بخرید، به کدام فروشگاه مراجعه می‌کنید؟ اگر اکنون به یک برند خاص فکر کرده‌اید، احتمالا به آن برند وفاداری دارید.
مصرف‌کنندگان و کسب‌وکارها درنهایت چالش‌ها و آرزوهای مشابهی دارند. خریداران می‌خواهند از فروشگاه‌هایی خرید کنند که قیمت‌های منصفانه ارائه می‌دهند و به آن‌ها احساس ارزشمندی القا می‌کنند. فروشندگان هم می‌خواهند پایگاه مشتریان دائمی و مکرر خود را افزایش دهند. هم‌سویی این اهداف یک موقعیت سودمند متقابل برای هر دو طرف ایجاد می‌کند. یادگیری نحوه ایجاد یک طرح وفاداری، راهی مناسب برای کسب‌وکار برای جلب رضایت مشتریان و افزایش درآمد است. در ادامه در مورد راه‌اندازی یک طرح وفاداری موفق بیشتر خواهیم گفت.
طرح وفاداری چیست؟
یک طرح وفاداری به مشتریانی که اغلب از یک شرکت خرید می‌کنند، پاداش می‌دهد. یک پلتفرم وفاداری ممکن است به مشتریان کالاهای رایگان، جوایز، کوپن‌ها یا حتی دسترسی قبلی به عرضه محصولات جدید بدهد. درنهایت، طرح‌های وفاداری باید مشوق‌های کافی فراهم کنند تا جلوی انتخاب و خرید مصرف‌کنندگان از فروشگاه‌های دیگر را بگیرند.
کدام کسب‌وکارها از طرح‌های وفاداری استفاده می‌کنند؟
تقریبا هر نوع کسب‌وکار خرده‌فروشی می‌تواند یک طرح وفاداری مشتری برای خود ایجاد کند. در این‌جا تعدادی از رهبران صنایع مختلف با برنامه‌های پاداش معروف آورده شده است.
- استارباکس: شرکت فروش قهوه از طریق طرح پاداش خود مشتریان را جذب می‌کند که محصولات رایگان را پس از صرف مقدار مشخصی قهوه دریافت کنند و از تخفیفات ساعات خوش و کسب امتیاز مجدد رایگان استفاده کنند.
- Greggs: این شرکت امتیازهای قابل بازخرید و هدیه رایگان در روز تولد و امکان دسترسی به دعوت‌نامه‌های تیستر ویژه یا Vip Taster به مشتری می‌دهد.
- Tesco: خریداران امتیازهایی کسب می‌کنند که نه‌تنها در فروشگاه‌ها، بلکه در باغ‌وحش‌ها، موزه‌ها و حتی لگولند قابل بازخرید و استفاده هستند.
- Sainsbury: این شرکت به مشتریان این امکان را می‌دهد که امتیازات Nectar را که دارای ارزش نقدی در فروشگاه‌ها هستند، کسب کرده و استفاده کنند.
نحوه ایجاد یک برنامه وفاداری موفق
در حال حاضر، شما باید ارزش حفظ مشتریان و ایجاد احساس نیاز در آن‌ها را ببینید. ما برخی از مراحلی را که باید هنگام تنظیم یک طرح وفاداری برای کسب‌وکار خود انجام دهید، بیان می‌کنیم:
-
نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید
کسب‌وکار شما چیزی منحصربه‌فرد ارائه می‌دهد، بنابراین پلتفرم پاداش شما نیز باید چیزی متفاوت ارائه دهد. شما باید به دنبال ایجاد یک برنامه وفاداری باشید که با اهداف مشتریانتان مطابقت داشته باشد. به این فکر کنید که چه چیزی نظر خریداران را جلب می‌کند. آن‌ها بیشتر از همه چه می‌خواهند؟ مصرف‌کنندگان نه‌تنها هنگام خرید باید در پول خود پس‌انداز کنند، بلکه باید احساس کنند چیزی دریافت می‌کنند که کمتر کسی می‌تواند آن را به آن‌ها دهد.
برای مثال، مشاغل هتل‌داری ممکن است بخواهند موارد زیر را ارائه دهند:
- وعده‌های غذایی با تخفیف یا رایگان
- ایونت‌های ناهارخوری فقط برای اعضای دعوت‌شده
- ارسال تشکر ماهانه برای اعضای خاص باشگاه
کسب‌وکارهای خرده‌فروشی نیز می‌توانند موارد زیر را ارائه دهند:
- ارسال سریع و اکسپرس محصول برای اعضا
- ای‌میل‌های هفتگی متناسب با عادات خرید
- یک مدل قیمت‌گذاری دوگانه که به اعضا تخفیف می‌دهد، اما برای اعضای غیرعضو باید تمام مبلغ پرداخت شود.
-
تعیین کنید پاداش‌ها از چه ساختاری استفاده کنند
نحوه ایجاد یک طرح وفاداری مشتری می‌تواند از میان ساختارهای زیر انتخاب شود.
از یک سیستم امتیاز ساده استفاده کنید
اکثر کسب‌وکارها از این نوع طرح وفاداری استفاده می‌کنند. مزیت آن این است که سازگار است، به‌راحتی قابل درک است و می‌تواند با بسیاری از مدل‌های تجاری مطابقت داشته باشد.
نحوه کارکرد: مشتریان همیشگی با هر خرید امتیاز کسب می‌کنند که به نوعی به پاداش تبدیل می‌شود. این پاداش می‌تواند تخفیف باشد، یک کالای رایگان یا رفتار ویژه با مشتری. هر چه هست، مشتریان برای بازخرید پاداش خود به مقدار مشخصی امتیاز نیاز دارند.
بااین‌حال، بسیاری از شرکت‌ها هنگام استفاده از این روش اشتباه می‌کنند. آن‌ها رابطه بین امتیازها و پاداش‌های ملموس را بسیار پیچیده و گیج‌کننده می‌کنند. یک مصرف‌کننده باید بداند که برای بازخرید یک پاداش به چند امتیاز نیاز دارد. اگر طرح وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب می‌کنید، تبدیل‌ها را ساده و شهودی نگه دارید. اگرچه سیستم امتیازی شاید رایج‌ترین شکل پلتفرم وفاداری باشد، اما برای کسب‌وکارهایی که خریدهای مکرر و کوتاه‌مدت را تشویق می‌کنند، بهترین کارایی را دارد.
برای مزایای VIP هزینه اولیه دریافت کنید
طرح‌های وفاداری خاص برای از بین بردن سریع موانع میان مشتریان و کسب‌وکار شما طراحی شده‌اند، بنابراین آیا دریافت هزینه اولیه برای آن‌ها غیرمنطقی است؟ در برخی شرایط، کارمزد یک‌باره یا سالانه برای این برنامه‌های وفاداری است که به مشتریان اجازه می‌دهد موانع رایج خرید را دور بزنند. درواقع هم برای کسب‌وکار و هم برای مشتری کاملا سودمند است. با شناسایی عواملی که ممکن است باعث خروج مشتریان شود، می‌توانید یک پلتفرم وفاداری مبتنی بر هزینه را برای رفع آن موانع خاص سفارشی کنید.
نحوه کارکرد: کسب‌وکارها طرح‌هایی را اجرا می‌کنند که دارای سطوح مختلف برای اعضا هستند. به عنوان مثال، به جای این‌که با همه به حالت یکسان رفتار شود، مشتریان به عنوان اعضای برنز، نقره‌ای، طلایی و الماس رتبه‌بندی می‌شوند. این کسب‌وکارها برای هر سطح از مشتریان، برنامه‌های وفاداری می‌چینند که هر کدام تخفیف‌های بهتر و دسترسی زودتر به تبلیغات و محصولات جدید را ارائه می‌کنند.
مطالعه موردی: آمازون پرایم
کاربران Amazon Prime با پرداخت هزینه سالانه، از ارسال رایگان میلیون‌ها محصول در روز بعد، بدون نیاز به حداقل خرید و هم‌چنین مزایای دیگری مانند دسترسی به خدمات پخش موسیقی و ویدیوی Prime برخوردار می‌شوند. چرا آمازون یک نمونه عالی است؟ زیرا ارزش کافی برای خریداران دائمی فراهم می‌کند تا هزینه بیشتر شرکت در این برنامه را برای آن‌ها توجیه کند. داده‌ها نشان می‌دهد که اعضای Prime سالانه دو برابر بیشتر از اعضای غیرPrime هزینه می‌کنند. آمازون با ارائه یک مزیت اقتصادی درک‌شده از خرید، مشتریان خود را وادار می‌کند که به برند وفادار شوند.
-
از یک نرم‌افزار سیستم وفاداری قدرتمند استفاده کنید
پس از این‌که تصمیم گرفتید از کدام مدل پلتفرم وفاداری استفاده کنید، باید از نرم‌افزاری برای مدیریت سیستم خود استفاده کنید. در مورد پیشنهادهایی که می‌خواهید ارائه دهید، اندازه کسب‌وکارتان و این‌که چگونه طرح خود را در طول زمان تطبیق دهید، فکر کنید. می‌توانید از نرم‌افزارهایی مانند LoyalZoo استفاده کنید. با LoyalZoo می‌توانید:
- برای مشتریان کارت عضویت ایجاد کنید.
- اس‌ام‌اس، ایمیل و نوتیفیکیشن ارسال کنید.
- تعاملات خود را با خریداران شخصی‌سازی کنید.
-
مشتریان را وادار به ثبت‌نام کنید
اکنون که طرح وفاداری خود را ایجاد کردید، باید مشتریانی به آن بپیوندند و از امتیازات استفاده کنند. بسیاری از مصرف‌کنندگان در مورد ثبت‌نام برای پلتفرم‌های جدید تردید دارند، بنابراین باید آن‌ها را تشویق کنید. یکی از روش‌های ثبت‌نام، ارائه تخفیف در زمان خرید آن‌ها در ازای پیوستن به طرح وفاداری شماست. این تاکتیک در هنگام خرید که می‌توانید در ازای دریافت اطلاعات ثبت‌نام به آن‌ها امتیاز دهید، بهترین کارایی را دارد.
نکاتی در مورد اجرای برنامه وفاداری
- هدف‌گذاری با پیشنهادات مرتبط: هنگامی که مشتری به طرح وفاداری شما می‌پیوندد، می‌توانید معاملات تکراری و هدفمند را برایش ارسال کنید.
- پاداش‌ها را دست‌یافتنی نگه دارید: مشتریان باید نحوه رسیدن به هر هدف را بدانند و امتیازها نباید خیلی سریع منقضی شوند.
- پیشنهادات را به میزان کم ارسال کنید: بازاریابی برای مشتریان وفادار شما عالی است، اما مطمئن شوید که برای اعضای خود مزاحمت ایجاد نمی‌کنید، چراکه در این صورت آن‌ها از برنامه وفاداری شما خارج می‌شوند. به طور معمول، ای‌میل‌های بیشتری نسبت به پیامک ارسال کنید و از پوش نوتیفیکیشن تنها برای پیشنهادات فوری استفاده کنید تا مشتری خود را آزار ندهید و مدام مزاحم او نشوید.
کسب‌وکار خود را به سطح بعدی ببرید
طرح‌های وفاداری برای این‌که واقعا به بار بنشینند، به چیزی بیش از چاپ یک کارت وفاداری نیاز دارند. یک کسب‌وکار باید از پلتفرم پاداش خود استفاده کند تا به مشتریان احساس ارزشمندی دهد. حتی باید از داده‌های مشتری بیشتر استفاده کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان فقط پیشنهادات مربوط را دریافت می‌کنند. در کنار این موارد، استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری خاص که می‌تواند میزان حفظ مشتری را بهبود بخشد، فراموش نکنند.
