یکی بخر، سه تا ببر
بعضی‌ها می‌گویند کار کردن در مرکز تماس، مثل جنگیدن در خط مقدم میدان جنگ است. پر از سروکله زدن و چانه‌زنی با انواع و اقسام مشتری‌های ناراضی و پیاده کردن هزارویک فوت و فن برای آن‌که دل شکسته‌شان را به دست بیاوری. در این میان هزارویک قصه اتفاق می‌افتد که ارزش تعریف کردن و شنیدن دارد. این صفحه قرار است روایت‌گر داستان‌هایی باشد که کسب‌وکارهای مختلف در تعامل با مشتریان، روزانه با آنها سروکار دارند.
ده دوازده سالی می‌شد که توی واحد ارتباط با مشتریان یکی از باشگاه‌های اسم و رسم‌دارِ ورزشی کار می‌کردم؛ از آن باشگاه‌های حسابی که چند جای شهر شعبه و دفتر و دستک و امکانات دارد و اعضای باشگاه کیف می‌کنند موقع ورزش دائم پست و استوری بگذارند و با افتخار لوکیشن بزنند: باشگاه فلان. توی چند سالی که از عمر مجموعه می‌گذشت، هم مربی‌هایمان حسابی اسم و رسم در کرده بودند و هم اعضایمان به باشگاه وفادار شده بودند؛ البته وفاداری بدون پاداش. این همه پست درباره باشگاه و تبلیغ دهان به دهان پیش دوست و آشنا حتی یک تخفیف خشک و خالی هم نصیب مشتری‌های ویژه‌مان نکرده بود. این شد که مدیرها تصمیم گرفتند یک برنامه اساسی برای قدردانی از اعضای وفادار ترتیب بدهند.
چند روزی بود اعضای تیم مشغول بالا و پایین کردن بسته‌های تخفیفی و تدارک پیشنهادهای ویژه بر اساس مدت حضور اعضا در باشگاه بودند که یک تماس تلفنی با مرکز تماس، اوضاع را عوض کرد. یکی از اعضای قدیمی با مجموعه تماس گرفت و از ما خواست یک مربی یا کارشناس تغذیه به او معرفی کنیم تا درباره رژیم غذایی متناسب با رشته و برنامه ورزشی‌اش به او مشاوره بدهد. همین تماس ساده، جرقه تدوین یک برنامه عالی برای باشگاه مشتریان مجموعه و قدردانی از مشتریان خاص را روشن کرد. فکر کردیم اکثر مشتریان قدیمی مجموعه، ورزشکار حرفه‌ای و نیمه‌حرفه‌ای هستند و ده‌ها نیاز جانبی مرتبط با سلامت و ورزش دارند. بیشترشان سال‌هاست برای گرفتن رژیم به متخصص تغذیه مراجعه می‌کنند و متخصص هم فقط بر اساس قد و وزن و سبک زندگی به آنها برنامه غذایی می‌دهد، نه بر اساس رشته و برنامه‌های ورزشی‌شان. همین باعث می‌شود که از برنامه‌های رژیمی نتیجه دلخواه‌شان را نگیرند یا حتی بدتر از آن، نتیجه عکس بگیرند و دچار عضله‌سوزی شوند. به همین خاطر، فکر کردیم بد نیست با یک مجموعه ارایه‌دهنده رژیم‌های غذایی برای ورزشکارها تعامل داشته باشیم و ترتیبی بدهیم که مشتری‌های وی‌آی‌پی بتوانند با تخفیف‌های ویژه از خدمات این مجموعه استفاده کنند.
دو سه ماهی از اجرای طرح می‌گذشت. اول کار، استقبال مشتری‌های وی‌آی‌پی از پیشنهاد تازه باشگاه مشتریان بد نبود، اما با گذشت زمان این استقبال کمتر و کمتر شد. تصمیم گرفتیم چند نفر از اعضای وی‌آی‌پی را به صورت تصادفی انتخاب کنیم و پای درددل‌شان بنشینیم تا ببینیم گیر کار کجاست. بعد از مصاحبه با اعضا متوجه شدیم رژیم‌های دریافتی، برنامه‌های سختی است که پای‌بندی به آن به زمان و انرژی زیادی نیاز دارد. باید ساعت‌ها وقت صرف تهیه مواد اولیه و آشپزی طبق دستورهای خاص می‌شد و رعایت این رژیم‌ها کار هر کسی نبود. همین باعث می‌شد که اکثر اعضا از خیر سلامت و رژیم غذایی بگذرند و به همان دو سه روز ورزش هفتگی بسنده کنند. اینجا بود که تصمیم گرفتیم با یک کترینگ معتبر قرارداد ببندیم و از آنها بخواهیم بر اساس برنامه‌های غذایی اعضا، برایشان بسته‌های غذایی آماده کنند. میزان کالری بسته‌های غذایی روی آنها نوشته شده بود و غذاها دقیقاً مطابق با برنامه کارشناسان تغذیه تهیه می‌شد. بسته‌ها شامل وعده‌های اصلی و میان‌وعده‌های مورد نیاز هر فرد بود و سر وقت برای اعضا ارسال می‌شد.
طولی نکشید که صفحه‌های اینستاگرام اعضا پر شد از عکس‌هایی که با وعده‌های غذایی رژیمی‌شان می‌گرفتند و تعریف و تمجید از کالری‌شماری دقیق و کیفیت خدمات جانبی مجموعه در حوزه سلامت. مشتری‌های وی‌آی‌پی حالا با یک تیر چند نشان می‌زنند، هم ورزش می‌کنند، هم مراقب تغذیه‌شان هستند و هم برای خرید و آشپزی وقت کمتری صرف می‌کنند؛ همان یکی بخر، سه تا ببرِ سابق! این‌طوری بود که باشگاه مشتریانی که جز چند تا تخفیف ساده هیچ پیشنهاد جذابی برای اعضا نداشت، حالا خدماتی می‌دهد که همه برایش سر و دست می‌شکنند.
