نکته‌هایی برای بهبود تجربه مشتری در رستوران شما
خدمات یازده ستاره‌ای!
آرین طاهری
رستوران شما برای روشن نگه داشتن چراغ خود به چیزی بیش از غذاهای خوش‌طعم و خلاقانه نیاز دارد. اولویت دادن به تجربه مشتری یکی از مهمترین عوامل رشد رستوران، راضی نگه داشتن مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار و تکراری است. برای اکثر مشتریان، بیرون رفتن برای خوردن غذا، معنایی بیش از صرف غذا خوردن دارد. آن‌ها به دنبال یک شب لذت‌بخش و سرگرم‌کننده، خدمات دل‌پذیر و فرصتی برای تعامل با دوستان و خانواده هستند. به طور خلاصه، آن‌ها به دنبال گذراندن اوقات خوبی هستند؛ همه چیزهایی که به تجربه آن‌ها بستگی دارد.
مدیریت یک رستوران آسان نیست. حدود 60 درصد از رستوران‌ها در سال اول شکست می‌خورند و حدود 80 درصد از آن‌ها طی پنج سال شکست می‌خورند. به همین دلیل ضروری است که مشتریان هر زمان که از یک رستوران بازدید می‌کنند، با یک تجربه عالی مواجه شوند. رستوران‌ها باید مشتریان خود را خوشحال کنند تا بتوانند نه‌تنها شانس خود را برای زنده ماندن در رقابت، بلکه سود خود را نیز افزایش دهند. اما چگونه می‌توانید تجربه مشتری رستوران را به بهترین نحو بهبود ببخشید تا کسب‌وکار شما موفق شود؟ در این مقاله، پس از بحث در مورد اهمیت تجربه مشتری، راه‌هایی را برای ارائه تجربه مشتری بهتر برای مشتریانتان برجسته می‌کنیم تا بتوانید نه‌تنها درآمد خود را تثبیت کنید، بلکه سود خود را افزایش دهید و رستوران خود را از این نظر ارتقا بخشید.
چرا تجربه مشتری در رستوران‌ها دارای اهمیت است؟
حصول اطمینان از این‌که مهمانان رستوران شما از تجربه مشتری شگفت‌انگیزی لذت ببرند، به راه درازی در اجرای یک کسب‌وکار موفق نیاز دارد. برای مشتریان نه‌تنها کیفیت غذا، بلکه قیمت، دکور، صمیمیت کارکنان، تمیزی کلی، فضای عمومی و بسیاری موارد دیگر ارزش دارد.
اگر تمام تلاش خود را برای ارائه خدمات نه پنج ستاره، بلکه 11 ستاره انجام ندهید، خواهید دید که مشتریان بالقوه رقبای شما را به جایتان انتخاب می‌کنند. به عبارت ساده، تجربه مشتری رستوران مهم است، زیرا سود را افزایش می‌دهد، موجب تشویق بازدیدهای مکرر می‌شود و از طریق بازاریابی دهان به دهان و نظرات مشتریان وفادار به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند.
هفت راه برای بهبود تجربه مشتری در رستوران‌ها
- تیم خود را شاد نگه دارید.
- سفارش و رزرو آن‌لاین ارائه دهید.
- فضای خود را بهبود بخشید.
- برای جلب نظرات بهتر، هنر خدمات مشتری را به دست آورید.
- منوی خود را به‌روز کنید.
- به مشتریان کیک تولد هدیه دهید.
- برنامه وفاداری اجرا کنید.
در ادامه در مورد هر یک از این موارد به تفصیل صحبت خواهیم کرد.
1. تیم خود را شاد نگه دارید
ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری با سرمایه‌گذاری روی شادی تیم شما شروع می‌شود. کارکنان راضی به احتمال زیاد تعاملات مثبت با مشتری و مبلغ انعام بیشتری دارند. آن‌ها هم‌چنین در درازمدت در کسب‌وکار شما باقی خواهند ماند. بنابراین هنگامی که روحیه کارکنان را تقویت می‌کنید، هزینه‌های استخدام و آموزش کمتری خواهید داشت و کارمندان ارشد شما در فروش و ارائه پیشنهادات به مشتریان بهتر عمل می‌کنند. وقتی تیم شما خوشحال است، آن را به مشتریان انتقال می‌دهد؛ این طبیعت انسانی است، زیرا شادی مسری است. خوشحالی کارمندان مهم است، زیرا 89 درصد از مشتریان در صورت دریافت خدمات بد به رستوران بازنمی‌گردند.
2. سفارش آن‌لاین و رزرو ارائه دهید
با این امکان که مشتریان بتوانند از طریق گوشی‌های شخصی خود رزرو آن‌لاین و دیجیتال داشته باشند، با انتظارات آن‌ها مطابقت داشته باشید. یا بهتر است بگوییم با ارائه این مزایا از سایر رستوران‌های همسایه خود متمایز خواهید شد. این به این دلیل است که رزرو آن‌لاین نحوه سفارش‌گیری را برای مشتری آسان می‌کند و این تجربه موجب می‌شود آن‌ها دوباره به رستوران شما برگردند. در این‌جا همه چیز به عامل راحتی مشتری برمی‌گردد.
مطمئن شوید که در مورد سیستم‌های سفارش آن‌لاین تحقیق لازم را کرده‌اید تا بدانید کدام گزینه برای رستوران شما بهترین است و بتوانید یک تجربه آن‌لاین بی‌نقص را برای مشتریان خود ارائه دهید. آیا می‌دانستید که حدود 38 درصد از مشتریان هنگام سفارش آن‌لاین از رستوران، بیش از 50 دلار خرج می‌کنند؟ این مقدار زیادی درآمد بالقوه است که در صورت نادیده گرفتن آن ممکن است از دستش بدهید!
3. فضای خود را اصلاح کنید و بهبود بخشید
به‌روزرسانی فضای رستوران، دکوراسیون داخلی، مبلمان شما و…، بخش مهمی از شکل دادن به تجربه مشتری رستوران است. به این فکر کنید که مشتریان ایده‌آل شما چه کسانی هستند و فضایی را ایجاد کنید که بخواهند به آن بازگردند. این می‌تواند شامل هر چیزی باشد؛ از دکوراسیون منحصربه‌فرد گرفته تا تعداد زیادی صندلی راحتی و پریزهای برق برای لپ‌تاپ. (وای‌فای برای مهمانان خود را فراموش نکنید!)
4. برای جلب نظرات بهتر، هنر خدمات مشتری را به دست آورید
چه بخواهید نظرات آن‌لاین بیشتری در پلتفرم‌های رسانه‌های مختلف دریافت کنید، یا به نظرات منفی پاسخ دهید، مطمئن شوید که شما و تیمتان بر هنر خدمات‌رسانی به مشتریان تسلط دارید. با مهمانان رستوران خود صبور و با احترام رفتار کنید. به آن‌ها توصیه‌ها و پیشنهادهای کاملی برای دریافت سفارششان ارائه کنید تا درنهایت فروش خود را افزایش دهید. حتی چیزهای کوچکی مانند به خاطر سپردن نام افراد معمولی یا غذاهای مورد علاقه‌شان باعث می‌شود احساس کنند که شما در حال نزدیک شدن به آن‌ها هستید. هرچه مشتریان خود را بهتر و بیشتر خوشحال کنید، احتمال بیشتری دارد که برای کمک به بهبود حضور رستوران شما در فضای دیجیتال و رسانه‌های اجتماعی و جذب درآمد ارجاعی، نظری را برای شما ارسال کنند یا کامنت بگذارند.
وقتی نوبت به بررسی‌های آن‌لاین می‌رسد، مطمئن شوید که پاسخ‌گو هستید و از مشتریان برای بازخوردشان تشکر کنید. اگر نظر منفی دریافت کردید، آرام و حرفه‌ای باشید. از مشتری برای بازخوردش تشکر و عذرخواهی کنید و سعی کنید راه‌حلی به او ارائه دهید. حتی اگر آن‌ها را به عنوان مشتری از دست بدهید، هم‌چنان خدمات مشتری خود را به صورت عمومی به نمایش گذاشته‌اید.
5. منوی خود را به‌روز کنید
به طور دوره‌ای منوی خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که تمام موارد دلخواه مشتری خود را در آن دارید. یک برنامه POS می‌تواند به شما کمک کند محبوبیت هر آیتم منو را پی‌گیری کنید تا بتوانید تصمیم بگیرید که چگونه منوی خود را به بهترین شکل بهینه کنید. حذف غذاهایی که پرفروش نیستند، می‌تواند موجب مدیریت موجودی و کاهش ضایعات مواد غذایی شود و در درازمدت در زمان و پول کسب‌وکار شما صرفه‌جویی کند. این بدان معنی است که شما پول بیشتری برای سرمایه‌گذاری در بهبود تجربه مشتری خود خواهید داشت.
هم‌چنین، اطمینان از هم‌سویی همه آیتم‌های منوی شما با محدوده و تم و حوزه رستوران (فرنگی، دریایی، ایتالیایی و…)، به مشتریان کمک می‌کند هنگام تصمیم‌گیری برای غذا خوردن، احساس راحتی و هیجان در انتخاب رستوران خود داشته باشند!
6. کیک تولد به مشتریان هدیه دهید
مردم عاشق تجربیات شخصی و غذای رایگان هستند. برای افزایش تجربه مشتری رستوران چه راه بهتری از ارائه یک مهمانی ویژه به مشتریان برای تولدشان است؟ به‌علاوه، وقتی مشتریان شما به دلیل قدردانی از پیش‌غذا یا دسر رایگان تولد دوباره به رستورانتان برمی‌گردند، احتمالا گروهی از خانواده و دوستان را با خود خواهند آورد. آن‌ها یک وعده غذایی عالی و یک هدیه تولد رایگان دریافت خواهند کرد و شما از فروش اضافی بهره‌مند خواهید شد.
7. برنامه وفاداری اجرا کنید
درنهایت، یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود تجربه مشتری رستوران برای مهمانانتان، سرمایه‌گذاری در راه‌حل‌های جذب مشتری و اجرای برنامه وفاداری با کارت‌های هدیه است. کارت هدیه و برنامه‌های وفاداری مزایای زیادی دارند. بدیهی است که اگر یکی از دوستان یا اعضای خانواده به فردی کارت هدیه بدهد، او نیز می‌تواند به مشتری جدید شما تبدیل شود.
در مورد ترجیحات مشتریان خود بینش کسب کنید، پیشنهادات خود را بر اساس عادات خرج کردن آن‌ها شخصی‌سازی و بهینه کنید و رابطه خود را با آن‌ها افزایش دهید. درنهایت، این کار مشتریان شما را تشویق می‌کند که به رستوران شما بازگردند، بیشتر خرج کنند و درآمد بیشتری برای کمک به رشد کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورند. ایجاد سیستم‌هایی برای تشویق مشتریان به افزایش وفاداری، یک نمونه مطلوب از ارائه یک تجربه شگفت‌انگیز به مشتری است. از این گذشته، چه کسی کارت‌های هدیه و جوایز وفاداری را دوست ندارد؟
جمع‌بندی
طبق مطالعه‌ای که PricewaterhouseCoopers انجام داده، تجربه مثبت مشتری برای 74 درصد مشتریان رستوران مهم است؛ بالاتر از میانگین کل برای همه صنایع. همان مطالعه نشان داد که 32 درصد از مشتریان در همه صنایع تنها پس از یک تجربه منفی یک برند را کنار می‌گذارند. این داده‌ها این دیدگاه را تقویت می‌کند که ارائه تجربه خوب برای مشتری رستوران مهم است، زیرا می‌تواند به سود شما تمام شود. در این حالت مشتریان شما وفادارتر خواهند بود و تمایل بیشتری به سفارش تنقلات کنار غذا، خرید تکراری و آیتم‌های منو با قیمت بالاتر خواهند داشت.
به‌علاوه، وقتی در پایان شب آن‌جا را ترک می‌کنند، احتمالا رستوران شما را به دوستانشان توصیه می‌کنند و یک نقد آن‌لاین مثبت برای شما می‌نویسند و به شما کمک می‌کنند مشتریان جدیدی جذب کنید. دریافت بسیاری از نظرات مثبت پنج ستاره برای رستوران‌های محلی ضروری است. مطالعه‌ای از سوی مدرسه بازرگانی هاروارد نشان داد که بهبود رتبه Yelp با یک ستاره با افزایش 5 تا 9 درصدی درآمد رستوران مرتبط است. بنابراین اکنون که می‌دانید چرا تجربه مشتری رستوران برای کسب‌وکار شما مهم است، چه برنامه‌ای برای بهبود تجربه مشتری خود دارید؟
