چهار روند نوظهور برنامه‌های وفاداری مشتری در صنعت خودرو
امداد ۲۴ساعته
سارا گلچین
بر اساس گزارش تازه‌ای که فروست اند سالیوان، شرکت مشاوره تجاری آمریکایی، منتشر کرده، ۷۲ درصد تعامل مشتریان با صنایع گوناگون در حال حاضر، دیجیتال است. نمایندگی‌ها اکنون آخرین گزینه مشتریان برای ارتباط با آن صنعت هستند. همین موضوع وفادار نگه داشتن مشتری را برای برندهای خودروسازی تبدیل به مسئله‌ای چالشی کرده است.
وفادار نگه داشتن مشتری در هر صنعتی نیاز به زمانی طولانی دارد. از هر چهار مشتری، سه نفر دوست دارند از صنعتی که مشتری‌اش هستند، پاداش دریافت کنند، که این به‌خوبی اهمیت پاداش دادن به مشتریان را در وفادار نگه داشتنشان روشن می‌کند. برنامه‌های وفاداری مشتری در صنعت خودرو به برندها کمک می‌کند به اهداف درآمدی و سوددهی خود برسند. برنامه‌های وفاداری مشتری نه‌تنها مشتریان فعلی را حفظ می‌کنند، بلکه به جلب و جذب مشتریان تازه هم کمک شایانی می‌کند.
شرکت‌های خودروسازی پیش‌رویی چون نیسان و فورد همین حالا برنامه‌های وفاداری مشتری خودشان را دارند. اما موضوع این است که برنامه‌های وفاداری به مشتری در صنعت خودرو و در روزگار حاضر دارد روندهای تازه و نوظهوری را به خود می‌بیند که با خواندن این گزارش به آن‌ها پی می‌برید.
شش استراتژی موثر حال حاضر در برنامه‌های وفاداری مشتری در صنعت خودرو
-
طرح تعمیر و نگه‌داری رایگان
۶۵ درصد سود شرکت‌ها از مشتریان فعلی (و نه جدید) به دست می‌آید. هدف‌گذاری کردن روی در نظر گرفتن پاداش یا امتیازاتی برای تعمیر یا نگه‌داری خودرو را می‌توان به عنوان یک استراتژی خوب معرفی کرد. کیت‌های خوشامدگویی شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری، تعمیر و نگه‌داری رایگان همراه با خدمات و دادن امتیازاتی به مشتریان برای ارتقای خدمات، ازجمله روش‌هایی هستند که می‌توان در بخش خدمات تعمیر و نگه‌داری برشمرد.
- هدایای شخصی‌سازی‌شده: این هدیه می‌تواند یک کارت تشکر یا نامه دیجیتال باشد که بلافاصله پس از معامله از سوی مشتری به او داده می‌شود.
- تعمیر و نگه‌داری رایگان: بسته‌های خدماتی تعمیر و نگه‌داری رایگان می‌تواند در قالب پاداش خرید خودرو، یا در نظر گرفتن تخفیف در تعمیر و نگه‌داری آن برای مدتی محدود تعریف شود.
- هدایا: کمک‌هزینه‌هایی برای تعمیر و نگه‌داری خودرو برای مدت ۱۲ ماه
- فرستادن پیام‌هایی با موضوع یادآوری برای دریافت خدمات و دادن مشاوره به مالک خودرو: ای‌میل‌های شخصی‌سازی‌شده با موضوع یادآوری به خریدار برای دریافت خدمات پس از فروش و نکاتی در باب تعمیر و نگه‌داری خودرو باز هم در قالب ایمیل یکی دیگر از راه‌های موثر در وفادار نگه داشتن مشتری است.
برنامه «فوردپس ریوارد» شرکت خودروسازی فورد
برنامه فوردپس به مشتریان امکان می‌دهد با خرید یا اجاره یک فورد جدید و گرفتن ۴۲هزار امتیاز از خدمات و پاداش‌های مربوط به تعمیر و نگه‌داری خودرو بهره‌مند شود. این امتیاز را مشتریان می‌توانند به شکل‌های گوناگون، ازجمله تخفیف برای خرید فورد بعدی استفاده کنند. مشتریان هم‌چنین می‌توانند با این ۴۲هزار امتیاز لوازم جانبی بخرند و در هزینه‌های نگه‌داری تخفیف بگیرند.
فوردپس هم‌چنین به ازای هر یک دلاری که مشتری برای خدمات، نگه‌داری، یا تعمیرات خودرو هزینه می‌کند، یک امتیاز به او می‌دهد.
فوردی‌ها هم‌چنین امداد جاده‌ای ۲۴ ساعته هم دارند که شامل بنزین گرفتن، پنچرگیری و دیگر خدمات از این دست می‌شود. فورد اعضای باشگاه مشتریان خود را در اولویت استفاده از این خدمات قرار می‌دهد.
-
برنامه‌های وفاداری مشتری طبقه‌بندی‌شده برای دادن تجربه بهتر به مشتری
روند این روزهای برنامه‌های وفاداری مشتری در صنعت خودرو ارائه خدمات در طبقه‌بندی‌های مختلف است. این یعنی مشتریان با دریافت پاداش‌های آنی و مزایای انحصاری حاضر می‌شوند برای گرفتن مزایای بیشتر هزینه پرداخت کنند. درواقع خودروسازان مطرح جهان با چندسطحی کردن برنامه‌های وفاداری مشتری از قدرت گیمیفیکیشن برای به حداکثر رساندن تعامل و وفاداری مشتری استفاده می‌کنند.
ماروتی، برنامه وفاداری به مشتری سوزوکی
خودروساز ژاپنی با روش‌های گوناگون، از اعطای نشان برنده گرفته تا دادن فرصت به مشتریان برای شرکت در بعضی رویدادهای خاص، از باکیفیت‌ترین برنامه‌های وفاداری مشتری را دارد. با ماروتی مشتریان نشان‌های وفاداری را به خاطر بعضی کارهای خاص که هر کدام امتیازاتی دارد، می‌گیرند. هم‌چنین هر مشتری‌ای که بخواهد پاداش‌های بیشتری بدهد، می‌تواند عضویت خود را به رده بالاتر ارتقا دهد، چون خدمات در این برنامه وفاداری مشتری سطح‌بندی‌شده است. مشتریان بهره‌مند از برنامه ماروتی سوزوکی هم‌چنین می‌توانند بدون کارت از همه پاداش‌ها استفاده کنند و معاملات خود را انجام دهند.
-
انتخاب‌شده‌هایی که تاج سر خودروسازند
مشتری دوست دارد وقتی به برندی اعتماد کرده و از خدماتش استفاده می‌کند، از سوی آن برند خاص و ویژه دیده شود. پس ایجاد یک گروه ویژه که از مشتریانی با امکان شرکت در رویدادهای خاص یا بهره بردن از خدمات شخصی‌سازی‌شده تشکیل شده، قطعا مشتری‌جذب‌کن است. مشتری‌ها هم‌چنین با عضویت در چنین گروه یا اجتماعی می‌توانند با هم‌فکران خود نیز ارتباط بگیرند.
«ویسپرز» برنامه وفاداری مشتریان رولز رویس
برنامه وفاداری مشتریان رولز رویس با پیام «دنیای فراتر» می‌خواهد مشتریان خود را درگیر تجربه‌ای کند که فقط منحصر به صاحبان خودروهای این شرکت انگلیسی است. مشتریان ویسپرزی در رویدادها، برنامه‌ها و مناسبت‌هایی شریک می‌شوند که دیگران نصیبی از آن‌ها ندارند. هم‌چنین در این برنامه متخصصان و کارشناسان به صورت شبانه‌روزی آماده پاسخ دادن به هرگونه درخواست مشتریان هستند. ویسپرزی‌ها هم‌چنین کالاهای اختصاصی دارند که مخصوص استفاده‌کنندگان از این برنامه وفاداری مشتری است.
-
هر عمل مشتری یک امتیاز
هسته اصلی هر برنامه وفاداری مشتری، نظام پاداش‌دهی است. اما گاهی هم پیش می‌آید که در مسیر بهبود برنامه‌های وفاداری مشتری برای گرفتن نتایج بهتر، تمرکز از روی هسته اصلی ماجرا یعنی همان نظام پاداش‌دهی برداشته می‌شود. ساده‌سازی روند پیوستن مشتری‌ها به برنامه وفاداری مشتری و کسب امتیاز همیشه یک گام رو‌به‌جلو و رشد‌دهنده است.
برنامه وفاداری مشتری شرکت هیوندای
برنامه وفاداری مشتری شرکت خودروسازی کره‌ای هیوندای یکی از بهترین نمونه‌ها در ساده‌سازی دسترسی کاربران به این برنامه است. درواقع، مشتریان هیوندای با چند گام ساده می‌توانند از برنامه وفاداری مشتری استفاده کنند. هیوندای با در نظر گرفتن راحتی مشتریان به آن‌ها می‌گوید با هر خرید که از ما بکنید، امتیاز می‌گیرید. به این ترتیب، مشتریان تنها کاری که باید بکنند، این است که صاحب یکی از خودروهای ساخت شرکت هیوندا باشند. بعد می‌توانند در برنامه «پاداش» هیوندای ثبت‌نام کرده و اطلاعات خودروی خود را در سیستم ثبت کنند. بعد می‌توانند حساب کاربری خودشان شوند. وقتی وارد شدند، می‌توانند همه جزئیات مربوط به کسب و استفاده از امتیازات را ببینند. به همین سادگی!
بر این اساس، مشتریان هیوندای با هر ۵۰ دلاری که خرج می‌کنند، ۲۵۰ امتیاز می‌گیرند. ۱۰۰ دلار هزینه کردن ۵۰۰ امتیاز به امتیازاتشان اضافه می‌کند و به ازای ۵۰۰ دلار خرج کردن هم ۲۵۰۰ امتیاز می‌گیرند.
هم‌چنین علاقه‌مندان به خودروهای هیوندای اگر آنلاین ماشین بخرند، از طرف این شرکت پاداش‌هایی دریافت می‌کنند. هر امتیازی که خریداران در این برنامه وفاداری مشتری کسب کنند، در حساب کاربری‌شان ثبت می‌شود. آن‌ها هم‌چنین برای خودرو، قطعات و خدمات جدیدی که می‌گیرند هم تخفیف‌هایی دارند.
نتیجه‌گیری
خودرو کالایی نیست که مردم هر روز آن را بخرند. تکرار خرید در صنعت خودرو پروسه‌ای زمان‌بر لازم دارد. شاید افراد تا ۱۰ سال بعد هم خودروی خود را عوض نکنند. پس بسیار ضرورت دارد که شرکت‌های خودروسازی با روش‌های گوناگون در طول این زمان‌های طولانی مشتریان را در تعامل با خود نگه دارند.
خوش‌بختانه با پیشرفت‌هایی که در فناوری ایجاد شده و هم‌چنان ادامه دارد و با امتیازی به نام جمع‌آوری داده، دست‌یابی و درگیر کردن مشتری با برند برای خودروسازان بسیار ساده‌تر از پیش شده است.
برنامه وفاداری مشتری یکی از کلیدی‌ترین راه‌کارها برای دست‌یابی به اهدافی چون وادار کردن مشتری به تعامل با برند و نگه داشتن اوست.
در عصر دیجیتال امروز، ارائه یک تجربه ۳۶۰ درجه، یا به زبانی دیگر همه‌جانبه به مشتریان، یکی از بهترین راه‌ها برای وفادار نگه داشتن آن‌هاست.
درنهایت این‌که اگرچه کار خودروسازان با توجه به ماهیت صنعتشان در این مسیر سخت است، اما می‌شود با برنامه‌ریزی و فکر‌شده، مشتریان وفادار برای خود ساخت.
