سه درس از تجربه مشتری که خردهفروشی ها میتوانند از کتابفروشیهای مستقل بیاموزند
هدی رضایی
دوران پیش از ورود غول خردهفروشی آمازون در سال 1995 به دنیای تجارت، عصر طلایی برای کتابفروشیهای مستقل بود. بااینحال تا سال 2000، تعداد کتابفروشیها به دلیل ظهور آمازون و رقابت فروشگاههای زنجیرهای بزرگ، 43 درصد کاهش یافت. بههرحال، مشتریان با خود فکر کردند حالا که میتوانند با یک کلیک ساده کتابی را سفارش دهند و آن را در عرض 24 ساعت از آمازون، در منزل تحویل بگیرند و به مجموعه وسیعتری از کتابها با قیمت پایینتر از کتابفروشیهای زنجیرهای بزرگ دسترسی داشته باشند، چرا به خرید از فروشگاههای کوچک و کتابفروشیهای محلی ادامه دهند؟ تا سال 2009، این روند غیرقابل توقف به نظر میرسید و همه نشانهها حاکی از ناپدید شدن کتابفروشیهای مستقل برای همیشه بود. اما…
زمانی برای شکوفایی کتابفروشیهای مستقل
بااینحال، مشاوران الیوت مطالعهای انجام دادند که نشان داد کتابفروشیهای کوچک و مستقل از بین نمیروند، بلکه حتی در عصر تجارت الکترونیک درواقع در حال شکوفایی هستند. مدلهای کسبوکار خردهفروشی در حال تکامل و بازتعریف هستند. کتابفروشیهای مستقل نمونهای عالی از این خردهفروشیها هستند که نشان میدهند چگونه استفاده از مزایای ذاتی آنها نسبت به تجارت الکترونیک، مانند توانایی ایجاد تجربیات بهیادماندنی مشتری، آنها را در بخش خود رقابتی نگه میدارد. این کتابفروشیها از فرایندهای جدید مدیریت تجربه مشتری استفاده میکنند. مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرایندی است که برند را قادر میسازد بتواند تمامی تعاملات انجامشده با مشتریان را مدیریت کرده و با مشتریان خود، ارتباطی موثر ایجاد کند و بحرانهای بهوجودآمده در این مسیر را پشت سر بگذارد.
تجربه مشتری (CX) عرصهای جدید برای رقابت برندها بر سر ایجاد تجربهای موثر برای مشتری است. این مقوله، اصلیترین وجه تمایز نامهای تجاری با یکدیگر است. عدم وجود راهکارهای مناسب برای مدیریت تجربه مشتری تمام زوایای کسبوکار شما را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد.
با توجه به نتایج مطالعه، استراتژی تجربه مشتری در این کتابفروشیها بر اساس سه اصل است؛ تشکیل اجتماع، سرپرستی و گردهمایی. در این مقاله، سه درس مهم از مطالعه موردی در مورد چگونگی بهبود سفر تجربه مشتری از کتابفروشیها را به اشتراک میگذاریم.
چگونه یک تجربه عالی به مشتری ارائه دهیم؟
-
یک اجتماع با مشتریان خود ایجاد کنید
کتابفروشیهای مستقل مفهوم ایجاد یک اجتماع را به سطح بالاتری رساندهاند. آنها فضاهای خردهفروشی را به نقاط ملاقاتی تبدیل میکنند که افراد را تشویق به ارتباط با یکدیگر میکند. و چه چیزی این امکان را فراهم میکند؟ اشتیاق مشترک بین مشتریان و کارمندان فروش محصول (در این مورد، کتاب). این احساس همان چیزی است که رابطه ویژهای بین مشتریان و نویسندگان، شرکتهای انتشاراتی و حتی کتابفروشان ایجاد میکند.
به همین دلیل است که خردهفروشان باید هر کاری که میتوانند انجام دهند تا اطمینان حاصل کنند که کارکنان با مشتریانشان اشتیاق مشابهی برای محصول دارند و ارتباطات، ایجاد رابطه و درک متقابل را تقویت کنند. همچنین مهم است که این اجتماع در فضای آنلاین نیز حضور داشته باشد و تجربه مشتری دیجیتال را ایجاد کند که در آن مردم میتوانند روزانه با فروشندگان، نویسندگان، شرکتها و فروشگاهها تماس داشته باشند. فعل و انفعالاتی مانند این منجر به سفر مشتری میشود که به خرید در فروشگاه ختم میشود. اگر مشتری در طول تعامل با شما حس خوبی داشته باشد، درکل میتوان گفت که شما توانستهاید تجربه مشتری خوبی را ارائه دهید.
۲. به مشتریان آنچه آرزویش را دارند، بدهید
توجه به مشتری به گونهای که خواستهها و انتظارات آنها را برآورده کند، کلید دیگری برای موفقیت کتابفروشیهای مستقل است. کتابفروشان نقش ویژهای برای یافتن کتاب مناسب برای هر مشتری بر اساس سلیقه شخصی و منحصربهفرد خود دارند. این عملکرد ارزش ایجاد میکند و روابط با مشتریان را تقویت میکند. این دو معیار ستونهای ایجاد یک تجربه مشتری عالی برای خردهفروشی هستند.
خردهفروشان باید تکامل پیدا کرده و شروع به شناخت بهتر مشتریان خود کنند. آنها باید در مورد سلایق و خواستههای مشتریان خود دانش بیشتری به دست آورند و اطمینان حاصل کنند که محصولات آنها انتظارات مشتریان را برآورده میکند. سنسورها، نقشههای حرارتی، شلفهای هوشمند و سایر سیستمهایی که رفتار مشتری را در فروشگاهها ثبت میکنند، میتوانند در این امر کمک کنند. این راهحلها به گونهای که به حریم خصوصی مشتری احترام میگذارد، دادههایی را در مورد آنچه مشتریان به آن علاقهمند هستند، جمعآوری میکند تا خردهفروشان بتوانند برنامههای مدیریت تجربه مشتری خود را مدیریت کنند و بر محصولاتی که ارزش افزوده دارند، تمرکز کنند. خردهفروشان میتوانند. از طریق فناوریهایی مانند تابلوهای دیجیتال، با نشان دادن محصولات محبوب و جالب به مشتریان، به شیوهای جذابتر به مشتریان دسترسی پیدا کنند. فناوری میتواند بازدید از یک فروشگاه را به تجربهای فراموشنشدنی تبدیل کند.
فضای خود را به مکانی برای گردهمایی تبدیل کنید
ری اولدنبرگ، جامعهشناس، اصطلاح «محل سوم» را برای اشاره به مکانهایی که افراد در آن ملاقات میکنند و خانه یا محل کارشان نیست، ابداع کرد. مکان یا محل سوم جایی است که افراد میتوانند برای معاشرت، تبادل نظر و غنیسازی زندگی روزمره خود با یکدیگر ملاقات کنند. این روزها فروشگاههای کتاب بزرگ و کتابفروشیها با برگزاری ایونتها و رویدادها به محل سوم تبدیل شدهاند.
اکنون کتابفروشیها هر کدام تقویم خاص خود را پر از گفتوگو، کنفرانس، میزگرد، جشن امضای کتاب و رویدادهای دیگر دارند. کتابفروشیها در حال تبدیل شدن به مکانی هستند که نهتنها کتاب میفروشند، بلکه مکانی برای گذراندن اوقات فراغت مشتریان هستند. فضاهای تجاری دلپذیرتر، باز و فراگیرتر میشوند و همیشه مشتری و آسایش او را در اولویت قرار میدهند. حتی بسیاری فضای کافه را به آنجا آورده و کتابفروشی خود را تبدیل به کافه کتاب کردهاند.
همانطور که میبینید، کتابفروشیهای مستقل در دنیای امروزی تجربه مشتری را تغییر دادهاند. آنها مدل اصلی خردهفروشی را پشت سر گذاشتهاند و به نمونهای برای پیروی دیگر کسبوکارها تبدیل شدهاند. بدون شک، درسی که خردهفروشیها در این قسمت میگیرند، این است که آنها نیز باید فروشگاههای خود را به فضاهایی تبدیل کنند که مشتریان بتوانند تجربیات مثبت و شخصیشدهای در آنجا داشته باشند که آنها را به برند نزدیکتر کند. اگر خردهفروشان بتوانند با مشتریان خود به شیوهای که کتابفروشان علاقهمند به ادبیات با مشتریان خود رفتار میکنند، رفتار کرده و زمینههای مشترکی پیدا کنند، این ارتباط حتی عمیقتر و قابل توجهتر خواهد شد. به این ترتیب، مشتری مسیر تجربه موفقی با برند را طی خواهد کرد.
