9 روند خدمات مشتری که برای موفقیت در سال 2022 مهم است
مترجم: سلما رفیعی
به نظر می‌رسد هر سال روندهای جدیدی در حوزه خدمات مشتری ظاهر می‌شود، به‌خصوص از زمانی که تجارب آن‌لاین برای مشتریان بسیار مهم شده است. پای‌بندی و هم‌گام شدن با این روندها می‌تواند کاملا چالش‌برانگیز باشد، اما در درازمدت برای برآورده کردن انتظارات مشتری ضروری است.
برای این‌که به شما کمک کنیم که استراتژی‌های خود را موفق‌تر طراحی کنید، فهرستی از آخرین روندهای خدمات مشتری را که نقش مهمی در سال آینده ایفا خواهند کرد، جمع‌آوری کرده‌ایم.
-
خدمات مشتریان تلفن همراه در حال افزایش است
در سال 2019، موبایل 65 درصد از کل ترافیک تجارت الکترونیک و 53 درصد از فروش را به خود اختصاص داده است و انتظار می‌رود مورد پذیرش قرار گرفتن تلفن همراه نیز افزایش یابد. بر طبق بررسی‌های اینسایدر اینتلیجنس، تجارت الکترونیک از سال 2019 تا 2024 به میزان 25.5 درصد افزایش خواهد یافت.
تلفن همراه تنها به عنوان یک ابزار برای خرید باقی نخواهد ماند، بلکه مشتریان به طور فزاینده‌ای از آن برای بهبود تجربه خود در فروشگاه، با بررسی نظرات اعمال‌شده بر هر محصول، مقایسه قیمت‌ها و جست‌وجوی اطلاعات محصول استفاده می‌کنند. هم‌چنین با افزایش کاربری موبایل، جست‌وجوی صوتی نیز رو به افزایش است.
این بدان معنی است که شما باید به بهینه‌سازی موبایل برای وب‌سایت خود و عملیات پشتیبانی مشتری، هم برای جست‌وجوی متنی و هم برای جست‌وجوی صوتی توجه کنید.
-
رسانه‌های اجتماعی مرکزی برای تعامل است
رسانه‌های اجتماعی همیشه بخشی از روند خدمات مشتری هستند، زیرا دائما در حال تکامل‌اند. مطمئنا رسانه‌های اجتماعی یک سکوی عالی برای ارتباط با مشتریان هستند.
در نظر بگیرید که 63 درصد از مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها از طریق رسانه‌های اجتماعی پشتیبانی ارائه دهند و 35 درصد مشتریان پشتیبانی را از طریق‌های دیگر ترجیح می‌دهند.
در سال 2017،80 درصد درخواست خدمات مشتری اجتماعی از توییتر بود، اما پلتفرم‌های دیگری مانند اینستاگرام از آن زمان به رشد خود ادامه دادند.
رسانه‌های اجتماعی هم مکانی عالی برای برندها برای راضی نگه داشتن مشتریان و ایجاد و تقویت برند خود بوده است، که شاهد تشدید این گرایش در طول همه‌گیری کرونا بوده‌ایم، زمانی که بسیاری از مردم به جای بیرون رفتن به وب روی می‌آوردند. هم‌چنین 59 درصد از کاربران شبکه‌های اجتماعی فکر می‌کنند شبکه‌های اجتماعی خدمات مشتری را ساده‌تر کرده است.
بنابراین مطمئن شوید که استراتژی‌های اجتماعی شما از بهترین شیوه‌ها برای جذب موثر مشتریان پیروی می‌کنند.
-
چت بات یا دستیارهای مجازی هوشمند همه‌گیرتر شده اند
حداقل از سال 2016 چت بات‌ها به عنوان مسئله بزرگ بعدی در پشتیبانی از مشتری معرفی شده‌اند و تاکنون پیش‌بینی‌ها در مورد محبوبیت آن‌ها عموما دقیق بوده است. بر این اساس، هر روز کسب‌وکارهای بیشتری تصمیم می‌گیرند چت بات‌ها را برای خودکارسازی سوالات روتین، کمک به هدایت کردن تولید و بهبود تجربه مشتری با اولویت‌بندی درخواست‌های او پیاده‌سازی کنند.
این روند خدمات مشتری احتمالا ادامه خواهد داشت. این وضعیت به‌ویژه به این دلیل است که پیشرفت‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، چت بات‌ها را قوی‌تر و به مرور زمان کاربران را بیشتر درک می‌کند و یاد می‌گیرد.
بنابراین اگر هنوز در حال آموختن چت بات نیستید، یا چنان‌چه می‌خواهید آن را به سطح بعدی ببرید، مزایایی را که می‌توانید با پیاده‌سازی چت بات به عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری همه کاناله به دست آورید، در نظر بگیرید.
-
تیم‌های خدمات مشتری از خانه کار خواهند کرد
ممکن است نام استعفای بزرگ را شنیده باشید. دورکاری یکی از تغییرات بزرگ کاری بود که همه‌گیری کرونا در سال 2020 سبب شد، یا آن را تسریع کرد. مردم به طور فزاینده‌ای به دنبال مشاغلی هستند که به آن‌ها اجازه می‌دهد که در فضای شخصی کار کنند و مشاغلی که چنین هدفی را پوشش نمی‌دهد، ترک می‌کنند.
ممکن است درست باشد که تیم خدمات مشتری این تغییر را در روند خدمات مشتری ایجاد کند، چراکه کار آن‌ها به‌راحتی می‌تواند از راه دور انجام شود و با کمک فناوری آن‌ها می‌توانند هر ابزاری را که نیاز دارند، در خانه داشته باشند.
به‌علاوه، نمایندگان خدمات مشتری کاری استرس‌زا انجام می‌دهند، زیرا اغلب باید با مشتریان پردردسر یا درخواست‌های پیچیده آن‌ها مواجه شوند. بنابراین اگر قبلا این کار را نکرده‌اید، یک پلتفرم تجربه مشتری را پیاده‌سازی کنید که بتواند به شما کمک کند به نمایندگانتان خدمات آن‌لاین با کیفیت بالا ارائه دهید و هم‌چنین به شما در نظارت بر معیارهای حیاتی برای تیمتان کمک کند.
-
پشتیبانی بلادرنگ، واقعی می‌شود
صحبت کردن بر تجربه خدمات مشتری امروزی تاثیر می‌گذارد. مشتریان به طور فزاینده‌ای انتظار پاسخ و پشتیبانی سریع‌تری دارند. به عنوان مثال، 42 درصد از کاربران رسانه‌های اجتماعی انتظار پاسخ‌دهی در عرض یک ساعت پس از پست یا پیام خود، 32 درصد انتظار پاسخ‌دهی در ظرف 30 دقیقه را دارند و 11 درصد انتظار دارند که بلافاصله به آن‌ها پاسخ داده شود.
در مورد چت زنده و ربات‌های چت که طراحی آن‌ها به پشتیبانی هم‌زمان بستگی دارد، مشتریان ممکن است انتظار قابل درکی داشته باشند که پاسخ‌های فوری دریافت کنند. بااین‌حال، معتقدند که این دقیقا مربوط به سرعت نیست، بلکه مربوط به پاسخ دادن به یک تقاضا یا شکایت بدون توجه به کانال پاسخ‌دهنده است.
در سال 2017 تحقیقات نشان داد که به ازای هر 100 نفری که اطلاعات بیشتری در مورد یک محصول، خدمات، یا نام تجاری درخواست می‌کنند، تنها 13 نفر از آن‌ها پاسخ دریافت می‌کنند و این باعث کاهش رضایت کلی مشتری شد. شرکت‌ها اکنون در پاسخ‌گویی به مشتریان بهتر شده‌اند، اما هنوز ممکن است جایی برای بهبود وجود داشته باشد.
مطمئن شوید که تیم خدمات مشتری شما بر هر کانالی که مشتریان با شما در تعامل هستند، نظارت داشته باشند و مطمئن شوید که هیچ سوال یا شکایتی از بین نخواهد رفت.
-
ویدیو‌ها برای بازاریابی و خدمات مشتری عالی هستند
استفاده از ویدیو و به‌خصوص چت تصویری برای خدمات مشتری در حال افزایش است. درحالی‌که همیشه یک رسانه محبوب بوده است، ویدیو نیز در طول همه‌گیری کرونا شیوع پیدا کرد و این روند ممکن است ادامه یابد. این به این دلیل است که ویدیو می‌تواند تجربیات آن‌لاین را به روشی که هیچ کانال دیگری نمی‌تواند، افزایش دهد. چه چیزی جذاب‌تر از دیدن واقعی چهره شخص دیگری است؟
بنابراین شرکت‌ها به طور فزاینده‌ای از نرم‌افزار چت تصویری برای ارائه تجربیات آن‌لاین و آف‌لاین استفاده می‌کنند. برای مثال، شرکت‌های خودروسازی از ویدیو برای ارائه تورهای در زمان واقعی در سالن‌های نمایش استفاده کرده‌اند، درحالی‌که صنایع مبلمان از ویدیو برای ارزیابی از راه دور تعمیرات و آسیب‌ها استفاده می‌کنند.
به این فکر کنید که چگونه خودتان از ویدیو استفاده کنید و یک پلتفرم پایدار و موثر انتخاب کنید.
-
شخصی‌سازی کامل
شخصی‌سازی مفهوم جدیدی نیست، اما در چند سال گذشته به جایگاه اصلی خود رسیده است. مردم خواهان تجربه آن‌لاین شخصی‌شده‌تر هستند و گاهی اوقات مایل‌اند برای آن‌ها هزینه بیشتری بپردازند.
شخصی‌سازی بیش از حد نیز رواج دارد، زیرا بسیاری از کسب‌وکارها خود را در آن امتحان کرده‌اند.
موفقیت فنون‌های شخصی‌سازی‌شده مختلف متفاوت است، اما به طور کلی بازاریابان مزایایی مانند افزایش نرخ باز کردن از طریق شخصی‌سازی ایمیل و افزایش متوسط 20 درصدی در فروش، هنگام استفاده از تجربیات شخصی را گزارش می‌کنند.
خدمات شخصی‌سازی‌شده آن را یک گام از بازاریابی فراتر می‌برد، چراکه به این طریق می‌فهمیم هر مشتری کیست و سابقه تعامل او هنگام تماس با پشتیبانی به چه شکل است. این یکی از ظریف‌ترین روندهای خدمات مشتری است، زیرا بسیاری از کسب‌وکارها ارزش یک‌پارچه‌سازی داده‌های مشتری را مدت‌ها پیش آموخته‌اند. آن‌چه در حال حاضر مهم است، این است که با حذف بستر داده‌ها و متمرکز کردن فرایندهای پشتیبانی به مشتریان نشان دهید که با آن‌ها به عنوان یک فرد رفتار می‌کنید.
-
خدمت دادن شخصی در حال تکامل است
سلف سرویس آن‌لاین یک اولویت ثابت مشتریان بوده است. برای مثال، بیشتر مشتریان بی تو سی و بی تو بی احتمالا قبل از این‌که با شرکت تماس بگیرند، بیشتر علاقه‌مندند پاسخ یک سوال را در پایگاه دانش یا مرکز راهنمایی جست‌وجو کنند. اما در زمان فناوری‌های جدید سرویس‌دهی شخص حتی پیچیده‌تر و قدرتمندتر شد.
برای مثال، طبق یک مطالعه 73 درصد خریداران طرفدار فناوری‌های سرویس‌دهی شخصی، مانند تسویه حساب خودکار، برای بهبود تجربه خرید خرده‌فروشی بودند.
چت بات‌ها نیز ابزاری عالی برای سرویس‌دهی شخصی هستند. مشتریان می‌توانند هر چیزی را بپرسند و حتی پس از ساعاتی که عوامل انسانی آف‌لاین هستند، پاسخ سوالات معمول را دریافت کنند. بنابراین به گزینه‌های سرویس‌دهی شخصی که می‌توانید برای مشتریان خود استفاده کنید، نگاه کنید و تاثیر آن را بر وفاداری و رضایت مشتری نظاره کنید.
-
آینده، دیجیتال و همه‌کاناله است
در تمام روندهای خدمات مشتری که به آن‌ها نگاه انداختیم، یک چیز واضح است؛ دیجیتال بودن بخش بزرگی از تجربیات مشتری حتی برای مشاغل سنتی‌ای مانند بنایی است. و این بدان معنی است که تعاملات مشتری در تعداد روزافزونی از کانال‌های دیجیتال از رسانه‌های اجتماعی گرفته تا چت زنده و تا ایمیل و ویدیو و موارد دیگر اتفاق می‌افتد.
چالش‌های واقعی در این‌جا این است که بتوانیم به مشتریان در هر کجا که هستند، خدمات‌رسانی کنیم و اطمینان حاصل کنیم که تاریخچه تعامل در هر کانال در صفحه مشخصات شخصی مشتری قابل دسترس خواهد بود.
این یک استراتژی همه‌کاناله واقعی است که خدمات و شخصی‌سازی را سریع‌تر می‌کند.
بنابراین برای ایجاد موفقیت و مشارکت مشتری در سال 2020 و فراتر از آن به سمت همه‌کاناله شدن بروید. این تنها راه برای اطمینان از این است که مشتریان شما خوشحال می‌مانند و به سمت کسب‌وکار شما بازمی‌گردند.
